A las personas no les gusta esperar, aún más cuando existe un incidente o problema a ser resuelto. Por esta razón, herramientas y aplicaciones de autoatención han sido cada vez más difundidas.

En los casos en que no hay otra opción a no ser “Abrir un llamado”, la Central de Servicios precisa responder de forma rápida. Agilidad es crucial si usted quiere garantizar la satisfacción de los usuarios.

Por eso preparamos este artículo hablando sobre SLA y tiempo de respuesta, y presentando estrategias sobre cómo optimizar este tiempo, buscando ofrecer a los usuarios una experiencia más fluida.

Entendiendo la relación entre el concepto de SLA y el Tiempo de Respuesta

Antes que más nada, es importante recordar el concepto de SLA. El Service Level Agreement o Acuerdo Sobre el Nivel de Servicio, describe cómo será la relación entre el proveedor (en este caso la TI) y el cliente (demás áreas de la empresa), a través de la definición de los términos de prestación de servicios. Todo SLA cuenta con Metas de Nivel de Servicio, que representan el compromiso del proveedor con el cliente. Una de estas metas es el Tiempo de la Primera Respuesta (First Response Time), que comprende el período entre el envío de un llamado, hasta el primer retorno de la central de servicios.

Al conocer las metas, el “cliente” ya tiene una previsión de respuesta para sus solicitudes. Por otro lado, eso también permite que el desempeño de los servicios sea medido, a fin de validar si están o no cumpliendo con los términos del acuerdo. En caso negativo, también queda más fácil identificar y solucionar problemas.

Si usted o su equipo están enfrentando problemas para atender las metas del SLA, las estrategias de abajo pueden ayudar:

1. Invierta en la capacitación del equipo de la central de soporte

El punto de partida es analizar el tiempo promedio que cada agente de atención lleva para responder a los clientes. Si el problema abarca a sólo una persona del equipo, usted puede tratar de identificar las causas y sugerir buenas prácticas para que él consiga mejores resultados. Las reuniones de feedback y evaluaciones del desempeño individual pueden ser un buen momento para eso.

Si el problema fuere generalizado, tal vez sea necesario realizar una capacitación con todo el equipo. Así, todos seguirán el mismo patrón sobre cuándo y cómo responder a cada tipo de solicitud. Herramientas de e-Learning corporativo facilitan este proceso.

2. Simplifique los procesos de atención

Muchas centrales de soporte operan a través de procesos burocráticos e ineficientes. Ellos resultan en desperdicio de tiempo tanto para los agentes de atención, como para los usuarios solicitantes. Si este es su caso, piense en trabajar en la mejora de procesos.

Solicitar solamente informaciones relevantes, facilitar el escalonamiento y eliminar etapas de aprobación innecesarias, son ejemplos de mejoras que pueden ser implementadas, para ayudar al cliente a encontrar una respuesta de forma más rápida.

3. Implemente un software para Gestión de Llamados

Esto puede sonar un poco obvio. Pero muchas empresas aún no cuentan con un software de help desk para administrar solicitudes y llamados. Herramientas como e-mail o planillas no ofrecen un control preciso y confiable. Eso dificulta el acompañamiento del proceso y principalmente la atención de plazos.

Con una herramienta automatizada como SoftExpert ITSM, la Central de Soporte de TI puede simplificar toda la gestión de atención. La solución permite automatizar aspectos como el control de SLA y de los indicadores de servicio, mejorando la comunicación entre las partes y solucionando incidentes y problemas más rápidamente.

Administrar el tiempo de respuesta es fundamental, independientemente del tamaño de su equipo de atención. Los clientes quieren agilidad. Usted precisa proveer respuestas lo más rápido posible, o corre el riesgo de tener clientes insatisfechos.

Si usted se interesó en aprender más sobre el asunto, lo invito a conocer otros contenidos sobre Gestión de Servicios de TI que nosotros ya elaboramos aquí en el blog.

Marcelo Becher

Autor

Marcelo Becher

Especialista en Gestión Estratégica a través de la PUC-PR. Analista de negocio y de mercadeo en SoftExpert, proveedora de software para automatización y mejora de procesos de negocio, conformidad reglamentaria y gobernanza corporativa.

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