Desde que as empresas começaram a usar mais intensamente os recursos de informática, surgiu a necessidade de gerenciar de forma mais efetiva os recursos e serviços envolvendo a tecnologia da informação. Basta olhar ao redor para nos depararmos com uma infinidade de equipamentos e sistemas. São computadores, cabos de rede, acesso wi-fi, sistemas corporativos, antivírus, aplicativos etc. que precisam estar funcionando corretamente. E não estamos falando apenas do aumento da quantidade de produtos e serviços, mas também da complexidade deles que evoluiu muito. Isso levou ao desenvolvimento de diversas ferramentas e técnicas que agora são compartilhadas entre ESM e ITSM.

Surgimento do Information Technology Service Management (ITSM)

Nos últimos anos, os departamentos de tecnologia da informação passaram a desempenhar um papel estratégico dentro das organizações. Eles se transformaram em autênticos prestadores de serviços para os demais departamentos e fundamentais para a manutenção e expansão das empresas. Com essa evolução tornou-se importante o desenvolvimento de técnicas e padrões para o seu gerenciamento. Elas ajudam os departamentos de informática a responderem melhor às necessidades de seus usuários e contribuir efetivamente com o desenvolvimento do negócio.

Surgem os sistemas de service desk, de abertura e gerenciamento de chamados, controle de ativos e de atualização de sistemas, políticas de segurança de acesso e muitos outros que constituem o que conhecemos por ITSM.

ITSM
ITSM

Relação entre ESM e ITSM

Mais recentemente tornou-se evidente para as empresas que existem outros departamentos prestadores de serviços internamente. Mas isso não significa que esses serviços estejam sendo executados de forma eficiente. Muitas vezes o desenvolvimento da própria empresa fica prejudicado pela falta de eficiência e organização com que setores como RH, financeiro ou instalações atendem os demais setores e colaboradores.

Percebeu-se, então, que as ferramentas e técnicas já utilizadas com sucesso pela TI poderiam ajudar os outros departamentos. Afinal, ali também surgem demandas que precisam ser identificadas, detalhadas, encaminhadas para solução e acompanhadas. Vamos usar como exemplo a contratação de um novo colaborador. Tudo começa com o surgimento da necessidade de mais mão-de-obra em um departamento. Se não houver um processo mapeado e controlado, esta necessidade pode chegar ao RH por meios pouco formais como e-mails ou mesmo por uma conversa telefônica. Naturalmente é provável que faltem informações relevantes para que o RH entenda a necessidade bem como as devidas autorizações. Da mesma forma, é possível que esta demanda fique “esquecida”. É possível que a caixa de entrada do funcionário do RH esteja cheia e ele não dê os devidos retornos ao solicitante. Não é difícil concluir que esta forma de condução do processo atrapalha o bom andamento dos negócios.

Assim, surge o conceito de Gestão de Serviços Corporativos ou ESM. Ou seja, o uso em outros departamentos das técnicas, ferramentas e processos já conhecidos e consagrados pelo ITSM.

ESM
ESM

O que é ESM

Trata-se de uma plataforma única onde os usuários e clientes buscarão solução para as suas necessidades e problemas. Seja para tirar uma dúvida sobre um lançamento contábil ou a instalação de um novo software, os usuários recorrerão a um só lugar. Ali devem encontrar, entre outros, uma base de conhecimento e um catálogo de serviços para abertura de chamados. Também deve haver mecanismos para verificar o andamento de solicitações. Assim, mais do que pensar em diferenças entre ESM e ITSM, deve-se pensar em ESM como uma extensão do ITSM.

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ESM: muito mais do que somente abertura de chamados

Soluções ESM trazem diversos benefícios para as empresas que as utilizam. Elas possibilitam, entre outras coisas, a criação de mecanismos de autoatendimento e atendimento automatizado. Os diversos setores da empresa que prestam serviços podem deixar à disposição de seus usuários soluções prontas para uso. Podem ser pacotes de atualização de aplicativos e procedimentos para resolver questões do dia a dia. Mas também podem ser artigos com conhecimento acumulado durante a solução das próprias solicitações. Todo esse conjunto traz rapidez e agilidade para quem tem a necessidade e otimização do tempo das pessoas nos setores prestadores. Sem a necessidade de tanta atenção para atividades simples, eles podem focar seus esforços em processos mais complexos.

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Laurides Dozol

Autor

Laurides Dozol

Especialista em Gestão Empresarial pela FGV. Analista de negócios e mercado na SoftExpert, fornecedora de softwares e serviços para automação e aprimoramento dos processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.

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