La gestion de crise est la procédure qu’une organisation adopte pour faire face à des événements critiques susceptibles de lui nuire ou de nuire à ses parties prenantes. Ces événements peuvent inclure différentes formes de menaces, d’incidents ou d’autres types d’événements négatifs pouvant survenir de manière inattendue.
Une crise menace les opérations et peut avoir des conséquences négatives si elle n’est pas gérée correctement. En gestion, la menace est considérée comme un dommage potentiel pour l’organisation, ses parties prenantes et sa réputation. Les crises peuvent générer trois menaces :
- Sécurité publique
- Perte financière
- Perte de réputation
Les accidents industriels graves peuvent provoquer des blessures, voire des décès. Les crises entraînent souvent des pertes financières, réduisent les intentions d’achat, perturbent les opérations et peuvent donner lieu à des poursuites judiciaires. Toutes les crises menacent la réputation de l’organisation.
Une gestion de crise efficace doit faire face à ces trois menaces. La principale préoccupation est la sécurité publique, car les échecs dans ce domaine intensifient les dégâts. Les questions de réputation et de finances sont traitées après avoir assuré cette sécurité publique.
Dans cet article, nous parlerons de l’importance d’avoir un plan pour faire face à ce type de situation, ainsi que de ce qu’il faut faire lors de la gestion de crise.
Qu’est-ce qu’un plan de gestion de crise
Le plan de gestion de crise (CMP) décrit les processus qu’une organisation utilisera pour répondre aux situations critiques qui affectent sa rentabilité, sa réputation ou sa capacité à fonctionner.
Les équipes de continuité des activités, de gestion des urgences, de gestion des crises et d’évaluation des dommages utilisent les CMP pour prévenir ou minimiser les pannes, ainsi que pour fournir des conseils sur le personnel, les ressources et les communications.
Importance d’un plan de gestion de crise
Un plan de gestion de crise ouvre un canal de communication essentiel pour surmonter une crise. Cela permet de tenir les personnes nécessaires informées des actions locales et des réponses mondiales. À mesure que la crise évolue, l’organisation doit mettre à jour ses communications.
En période de crise, les employés se tournent vers la direction pour obtenir du leadership et des conseils. Sans une bonne communication, ils peuvent agir ou parler de manière incorrecte, entraînant des problèmes de sécurité.
L’organisation doit désigner une équipe de communication de crise. Les communications doivent être claires, concises et véridiques. Pour accélérer les choses, l’organisation peut créer des modèles avec des scénarios possibles, désigner les canaux appropriés et connecter les informations nécessaires lors de l’incident.
Que faire pour avoir une bonne gestion de crise
Vous savez maintenant ce qu’est la gestion de crise et combien il est important d’avoir un plan prêt pour ce moment. Il est donc temps d’apprendre quoi faire pour avoir une bonne gestion de crise.
Avoir une réponse rapide et précise est essentiel pour minimiser l’impact de tout événement critique auquel votre organisation sera confrontée. Un plan de gestion de crise compétent peut garantir la sécurité des personnes, la protection des actifs et la reprise efficace de votre entreprise.
Voici les étapes à suivre lors de la gestion de crise :
1. Déterminer les risques potentiels
En fonction du domaine dans lequel votre organisation opère, évaluez les risques les plus importants auxquels elle peut être confrontée. Une crise nécessite des décisions rapides pour limiter les dommages causés à l’organisation, aux parties prenantes et au public. Un CMP bien documenté permet d’agir rapidement en cas d’incidents graves.
Les crises potentielles comprennent :
- Catastrophes naturelles : ouragans, tremblements de terre, tsunamis et volcans.
- Événements météorologiques violents : inondations, blizzards et sécheresses.
- Risques biologiques : maladies d’origine alimentaire et pandémies.
- Événements accidentels provoqués par l’homme : incendies, explosions, effondrements de bâtiments et déversements de matières dangereuses.
- Événements intentionnels provoqués par l’homme : vols, violences et incendies.
- Enjeux technologiques : perturbations et cyberattaques.
2. Créer une équipe de gestion de crise
Choisissez des personnes qui seront en première ligne en cas d’urgence. Donnez la priorité aux directeurs de département, en particulier aux personnes qui ont déjà une expérience en leadership et qui savent rester calmes dans des situations de crise.
Idéalement, cette équipe devrait être composée de personnes aux compétences diverses et complémentaires. Par exemple, le directeur informatique peut identifier rapidement les problèmes techniques et prioriser les réparations les plus importantes, gardant ainsi les systèmes de communication opérationnels aux moments critiques.
Le directeur des ressources humaines peut avoir une plus grande empathie et avoir plus de compétences en relations interpersonnelles. Cette personne pourrait aider à faire face à la crise en répondant aux préoccupations des employés.
Dans tous les cas, toutes les parties prenantes concernées doivent savoir à qui s’adresser dans différents types de crises. N’oubliez pas de toujours garder à jour les coordonnées de votre équipe de gestion de crise.
3. Créer une stratégie de communication de crise
Définissez un porte-parole pour votre équipe de gestion de crise. Cette personne sera l’interlocuteur prioritaire en matière de relations publiques, assurant une communication cohérente et contrôlée lors d’événements critiques.
Il faut envisager d’investir dans un système d’alerte par SMS, qui serait capable d’envoyer rapidement des notifications à tous les employés de votre entreprise. Grâce à ces textes, vous pouvez expliquer ce qu’ils doivent faire dans des situations d’urgence et même donner un contexte à ce qui se passe.
Voici quelques-uns des principaux services de ce type :
- One Call Now. Vous permet d’envoyer des messages texte et des e-mails à des groupes de toute taille. Il offre une messagerie illimitée, une synthèse vocale, une application pour smartphone et des rapports en temps réel.
- Everbridge. Aide les organisations à planifier, répondre et se remettre des événements critiques. Elle propose des solutions pour les opérations commerciales, la résilience des personnes, les opérations numériques, la sécurité intelligente et la sécurité publique.
- AlertMedia. Plateforme de notification de masse offrant des solutions de communication d’urgence et de gestion de crise.
4. Testez et mettez à jour votre forfait
Le plan de gestion de crise doit être un document évolutif. Distribuez-le aux employés, mettez en œuvre des formations et des tests, et mettez-le à jour régulièrement.
Organisez des séances de formation pour que chacun sache quoi faire en cas de crise. Les tests vont des exercices sur table aux simulations complètes. Après un test, examinez les résultats, discutez de ce qui a fonctionné et de ce qui n’a pas fonctionné et apportez les modifications nécessaires.
Les normes techniques et les normes réglementaires contribuent à améliorer la planification de la gestion des crises. Ils aident à gérer les interruptions d’activité et à accroître la résilience, ce qui en fait une excellente source de mises à jour pour votre plan.
La British Standards Institution (BSI) propose la norme BS 11200:2014 pour la gestion des crises. Il fournit des conseils sur la planification, l’exploitation, le maintien et l’amélioration des capacités de gestion de crise et s’adresse à toute organisation. La norme comprend des concepts de base en matière de gestion, de leadership, de prise de décision et d communication de crise.
L’Organisation internationale de normalisation (ISO) propose également des normes pour la gestion des urgences dans la série ISO 223xx. Parmi eux se trouvent les normes ISO 22320 :2018 et ISO ISO 2301 :2019 , qui présentent un système de gestion de la continuité des activités.
Conclusion
Mettre en œuvre et maintenir un plan de gestion de crise est essentiel pour assurer la survie et la résilience de toute organisation face à des événements inattendus.
Qu’elles soient naturelles, technologiques ou d’origine humaine, les crises peuvent avoir des effets dévastateurs. Mais avec une réponse rapide, une équipe préparée et une stratégie de communication claire, il est possible de minimiser les dégâts et de protéger les intérêts de l’entreprise et de ses parties prenantes.
Le processus de gestion de crise est continu, nécessitant une révision, une formation et une adaptation constantes pour faire face aux nouveaux défis. Par conséquent, être préparé n’est pas seulement un avantage concurrentiel, mais une nécessité pour la pérennité à long terme de l’organisation.
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