Avez-vous déjà réfléchi à l’importance d’une bonne gestion des appels dans le domaine de l’informatique? Eh oui, il s’agit de l’une des étapes les plus importantes pour vous assurer que votre équipe fournit un service de qualité à vos clients. Dans tous les cas, personne n’aime attendre des heures, voire des jours, pour voir ses problèmes résolus, C’est un fait!
Les équipes d’assistance sont souvent bombardées de demandes de la part des utilisateurs et des clients, et sans une organisation adaptée, il peut être difficile de répondre à toutes ces demandes de manière rapide et efficace.
C’est pourquoi, dans cet article, nous allons vous montrer l’importance d’un système de gestion des appels adapté et quelques méthodes à adopter pour améliorer les performances de votre équipe et augmenter la satisfaction des clients. On y va?
Qu’est-ce qu’un système d’appels?
Un système d’appels, d’aide aux utilisateurs ou service desk est un outil indispensable pour le service informatique. Grâce à ce système, les utilisateurs peuvent demander des renseignements, signaler des difficultés ou des erreurs, qui seront évalués et traités par les responsables techniques. Le type de demande peut varier en fonction de l’entreprise et de l’infrastructure gérée par le service informatique.
La plateforme centralise les informations en un seul endroit et aide l’équipe à comprendre les besoins des utilisateurs, ce qui permet d’offrir un service rapide et efficace. Grâce à cet outil, l’équipe informatique peut même travailler à distance et consacrer plus de temps à la résolution des problèmes des utilisateurs.
Fonctionnement d’un système d’appels
Le processus comprend généralement les étapes suivantes :
Enregistrement des appels : L’utilisateur ou le client effectue un appel via un formulaire en ligne ou par téléphone.
Filtrage des appels : Un responsable de l’assistance ou un technicien analyse les appels et les classe en fonction de leur priorité et de leur urgence.
Attribution des appels : Les appels sont assignés à des techniciens d’assistance en vue d’être résolus.
Résolution des appels : Le technicien d’assistance travaille à la résolution des problèmes et met à jour les statuts des appels afin d’informer l’utilisateur de l’avancement du processus.
Clôture d’un appel : Lorsque le problème est résolu, l’appel est clôturé et l’utilisateur en est informé.
Certains systèmes de gestion des appels sont dotés de fonctions avancées, telles que la possibilité de définir des délais de service, de générer des rapports de performance, de s’intégrer à d’autres outils d’assistance et de service, voire d’automatiser les processus. Ces ressources aident les entreprises à améliorer l’efficacité et la qualité de l’assistance à la clientèle.
Pourquoi utiliser un système de gestion des appels?
Un système de gestion des appels est essentiel pour les équipes qui doivent faire face à un flux constant de corrections et de demandes de la part de différents utilisateurs. En automatisant les tâches habituelles, vous évitez les erreurs de processus et augmentez les performances et la productivité de l’équipe.
Ces systèmes vous permettent de suivre l’historique des appels, de contrôler les temps de réponse, d’assigner des tâches, entre autres fonctions qui vous permettent de gérer les appels de manière efficace.
De plus, il contribue à améliorer l’expérience de l’utilisateur final en fournissant des informations transparentes sur l’état d’avancement d’un problème ou d’une demande spécifique.
Initialement utilisé uniquement par les entreprises informatiques, le système d’appels est devenu courant dans de nombreux types d’entreprises, car la création d’une zone d’assistance est essentielle pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et fournir une assistance aux clients.
Il est important de se rappeler que le système n’est qu’un outil qui facilite le travail, mais que ce sont les personnes qui l’utilisent qui font vraiment la différence. Il est donc essentiel que l’équipe s’aligne et s’engage sur les bonnes pratiques de gestion afin que le système puisse être utilisé efficacement et apporter des résultats positifs à l’entreprise.
Meilleures pratiques en matière de gestion des appels
Voir les pratiques qui peuvent être adoptées pour améliorer l’efficacité de l’équipe d’assistance et la satisfaction des clients :
Formez votre équipe
Le succès de votre système de gestion des appels dépend directement de la capacité de vos agents à gérer l’outil. Investissez dans la formation pour vous assurer que votre personnel tire le meilleur parti de l’outil, en utilisant au mieux toutes ses fonctionnalités et en offrant à vos clients une expérience exceptionnelle en matière de service à la clientèle.
Classez et hiérarchisez les appels
Pour s’assurer qu’aucun problème ne reste sans solution, il est important de classer les appels en fonction des différents niveaux d’urgence. Il est ainsi possible de donner la priorité à la résolution des cas les plus critiques, ce qui permet aux clients de reprendre leurs activités le plus rapidement possible.
Automatisez tout ce que vous pouvez
Grâce aux notifications automatiques, votre équipe peut abandonner la communication manuelle et se concentrer sur ce qui compte vraiment : résoudre les problèmes et répondre aux demandes des utilisateurs. Laissez la technologie optimiser votre communication et augmenter le niveau de satisfaction de vos clients.
Mettez en place les SLA (accords de niveau de service)
Les accords de niveau de service sont un outil essentiel pour établir une relation de confiance avec vos clients. En définissant des délais de réponse et de résolution des appels/sollicitations, votre équipe de service peut travailler avec des objectifs concrets, garantissant ainsi une réponse rapide et efficace.
Dimensionnez correctement votre équipe
Une charge de travail excessive contribue à l’augmentation du stress, à l’épuisement et à la baisse des performances professionnelles. Cela peut se traduire par des temps de réponse plus lents et l’insatisfaction des clients. Si le nombre d’appels en suspens est important, il est possible que le système de gestion des appels doit être amélioré ou que l’équipe d’assistance ne soit pas suffisante pour répondre à la demande actuelle.
Personnalisez le système à votre avantage
Développez une méthode sur mesure pour que votre équipe soit efficace. Lors de la configuration et de l’application de votre système de gestion des appels, gardez à l’esprit la nécessité de l’adapter aux particularités et aux exigences de votre équipe.
Recherchez l’amélioration continue
Demandez l’avis des utilisateurs sur les solutions proposées et vérifiez si elles répondent aux attentes. Cette attitude montre que vous êtes attaché à la satisfaction du client et peut fournir des informations précieuses sur la manière d’améliorer votre approche à l’avenir.
À propos du Service Desk
Votre entreprise ne dispose pas encore d’un service d’assistance équipé pour résoudre les demandes et les problèmes? Pourquoi ne pas mettre en place un processus qui permette à vos clients d’ouvrir des demandes d’aide et de les suivre en temps réel, ce qui leur apporterait plus d’autonomie et de transparence?
Avec notre Service Desk automatisé, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour traiter et gérer facilement les demandes et vous assurer que vos utilisateurs obtiennent de l’aide rapidement. Cela permet d’améliorer les services et d’augmenter la satisfaction du client final. Nous allons vous faciliter la tâche?
