Ao executar qualquer tarefa em um sistema ou aplicativo, perguntas e dúvidas podem surgir. E se o usuário não encontrar uma resposta rápida para sua pergunta, a chance de ele desistir da tarefa é bastante alta.

No mundo atual de convergência, todos querem acesso fácil a informações precisas. Os clientes e usuários preferem pesquisar suas perguntas e obter uma solução imediata para seus problemas básicos ao invés de acionar um serviço de suporte.

É então que entra em ação a base de conhecimento. A implementação de uma base de conhecimento pode ter um efeito positivo na qualidade e eficiência do serviço ao cliente, seja ele interno ou externo. No entanto, criar uma base de conhecimento pode ser uma tarefa difícil, pois exige um certo trabalho para ser gerenciada e mantida.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é um banco de dados online centralizado de informações sobre um produto, serviço, departamento, assunto ou tópico. Uma base de conhecimento oferece suporte à coleta, organização, recuperação e compartilhamento de conhecimento para clientes e funcionários. Na base de conhecimento, você pode armazenar dados sobre como um novo produto, processo ou sistema funciona. Pode incluir perguntas frequentes, guias de solução de problemas e outros detalhes específicos relevantes.

Os dados da sua base de conhecimento podem vir de qualquer lugar, mas geralmente vêm de vários colaboradores que tem bastante conhecimento sobre o assunto. Prover informações em uma base de conhecimento serve como fonte de atendimento ao autoatendimento. Ela não apenas ajuda os usuários a encontrar respostas por conta própria, mas também garante uma grande economia de tempo e dinheiro para seus negócios.

O que a base de conhecimento pode oferecer ao seu negócio?

O uso da base de conhecimento é a maneira ideal de lidar com interações simples e de alto volume. Ela está disponível o tempo todo,  24 horas por dia, 7 dias por semana.

Veja alguns de seus benefícios:

1. Melhora a produtividade

Considere quanto tempo seus funcionários gastam procurando pelas informações que precisam em caixas de entrada de email, repositórios desorganizados, etc. Uma base de conhecimento centraliza todo o conhecimento e o torna acessível e pesquisável. Seus funcionários passarão mais tempo em tarefas mais críticas e não perderão tempo pesquisando arquivos.

2. Ajuda sua equipe de suporte

Além disso, fornecendo uma base de conhecimento útil, seus clientes também podem obter as respostas de que precisam por conta própria. Isso libera sua equipe de suporte para lidar com questões e tarefas mais importantes. Ao disponibilizar sua base de conhecimento para os clientes, seus atendentes de suporte não precisarão perder tempo com perguntas básicas e genéricas. Com isso, você reduzirá suas despesas para manter o suporte técnico e melhorará a satisfação do cliente.

3. Serve como um repositório de melhores práticas

O conhecimento de seus funcionários às vezes pode ser crucial para a sobrevivência do seu negócio. A maioria das organizações tem todo o seu capital intelectual na cabeça de alguns funcionários, o que representa um risco. É por isso que manter o conhecimento em um local com acesso aberto é tão importante.

4. Promove a colaboração

Comece publicando artigos curtos e direcionados que abordam as perguntas que as pessoas desejam responder. E construa sua base de conhecimento a partir daí. Envolva as pessoas que conhecem mais sobre o assunto e incentive a criação colaborativa do conhecimento. Dando a oportunidade para as pessoas deixarem comentários, você pode proporcionar aos colegas de trabalho e clientes a oportunidade de ajudar a resolver os problemas uns dos outros. Isso faz com que todos os envolvidos sintam um verdadeiro senso de comunidade.

Desafios para manter sua base de conhecimento

Criar e manter uma base de conhecimento também tem seus desafios. Veja algumas dicas para facilitar o seu trabalho.

Encontre uma ferramenta adequada

Você começa com um monte de arquivos pdf em um servidor e sua base de conhecimento cresce a partir daí. Mas, depois de reunir suas informações, verifique se você possui as ferramentas certas para hospedar e gerenciar sua base de conhecimento. Tudo, desde a frequência do conteúdo, muda a forma como os clientes e usuários interagem com suas informações – tudo isso deve fazer parte de sua decisão.

Torne seu uso fácil

Depois de operante, lembre-se de que sua base de conhecimento é uma operação de autoatendimento. Você precisa garantir que sua base de conhecimento seja fácil de navegar e fácil de usar. Permita que os colaboradores usem modelos para fazer a entrada de dados. Use marcadores para categorizar as informações e  facilitar a localização dos artigos. Organize o conteúdo para se ajustar ao seu público e mantenha o controle o sobre ele.

Mantenha o conteúdo relevante e atualizado

Se você acha que, depois de criar uma base de conhecimento, o trabalho está concluído, está enganado. A verdade é que você precisa revisar e atualizar continuamente sua base de conhecimento. Essas atualizações de como sua empresa, produtos e processos mudam. Implemente um sistema de análise para entender quantas pessoas estão usando conteúdo. Permita que os usuários deixem comentários e classificações sobre o conteúdo.  Dê poderes a usuários chave para indicarem quando as informações precisarem ser descartadas, adicionadas ou alteradas. Tudo para manter o conteúdo sempre relevante e atualizado.

SoftExpert Base de Conhecimento

SoftExpert Base de Conhecimento é um software corporativo que ajuda a fornecer aos usuários soluções rápidas para problemas comuns. Por meio de um ambiente de trabalho intuitivo, a solução ajuda a capturar, organizar e publicar com eficiência o conhecimento, disponibilizando-o aos usuários, às equipes ou até mesmo aos clientes.

Saiba mais

Tobias Schroeder

Autor

Tobias Schroeder

Especialista em Gestão Estratégica pela UFPR. Analista de negócios e mercado na SoftExpert, fornecedora de software para automação e aprimoramento dos processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.

Você também pode gostar:

Receba conteúdo gratuito em seu e-mail!

Assine nossa Newsletter e receba materiais sobre as melhores práticas em gestão produzidos por especialistas.

Ao clicar no botão abaixo, você confirma que leu e aceita nossa Política de Privacidade.