Al ejecutar cualquier tarea en un sistema o aplicación, pueden surgir preguntas y dudas. Y si el usuario no encuentra una respuesta rápida para su pregunta, la chance de que él desista de la tarea es bastante alta.

En el mundo actual de convergencia, todos quieren acceso fácil a informaciones precisas. Los clientes y usuarios prefieren investigar sus preguntas y obtener una solución inmediata para sus problemas básicos en lugar de accionar a un servicio de soporte.

Es entonces ahí que entra en acción la base de conocimiento. La implementación de una base de conocimiento puede tener un efecto positivo en la calidad y eficiencia del servicio al cliente, ya sea él interno o externo. Sin embargo, crear una base de conocimiento puede ser una tarea difícil, pues exige un cierto trabajo para que sea administrada y mantenida.

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento es un banco de datos en línea centralizado de informaciones sobre un producto, servicio, departamento, asunto o tópico. Una base de conocimiento ofrece soporte a la colecta, organización, recuperación y uso compartido de conocimiento para clientes y funcionarios. En la base de conocimiento, usted puede almacenar datos sobre cómo un nuevo producto, proceso o sistema funciona. Puede incluir preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y otros detalles específicos relevantes.

Los datos de su base de conocimiento pueden venir de cualquier lugar, pero generalmente vienen de varios colaboradores que tienen bastante conocimiento sobre el asunto. Proveer informaciones en una base de conocimiento sirve como fuente de atención a la autoatención. Ella no sólo ayuda a los usuarios a encontrar respuestas por cuenta propia, sino que también garantiza una gran economía de tiempo y dinero para sus negocios.

¿Qué puede ofrecerle la base de conocimiento a su negocio?

El uso de la base de conocimiento es la manera ideal de lidiar con interacciones simples y de alto volumen. Ella está disponible todo el tiempo, 24 horas por día, 7 días por semana.

Vea algunos de sus beneficios:

1. Mejora la productividad

Considere cuánto tiempo sus funcionarios gastan buscando las informaciones que precisan en cajas de entrada de email, repositorios desorganizados, etc. Una base de conocimiento centraliza todo el conocimiento y lo hace accesible e investigable. Sus funcionarios pasarán más tiempo en tareas más críticas y no perderán tiempo buscando archivos.

2. Ayuda a su equipo de soporte

Además, proveyendo una base de conocimiento útil, sus clientes también pueden obtener las respuestas que precisan por cuenta propia. Eso libera a su equipo de soporte para lidiar con cuestiones y tareas más importantes. Al colocar a disposición su base de conocimiento para los clientes, sus asistentes de soporte no precisarán perder tiempo con preguntas básicas y genéricas. Con eso, usted reducirá sus gastos para mantener al soporte técnico y mejorará la satisfacción del cliente.

3. Sirve como un repositorio de mejores prácticas

El conocimiento de sus funcionarios a veces puede ser crucial para la sobrevivencia de su negocio. La mayoría de las organizaciones tiene todo su capital intelectual en la cabeza de algunos funcionarios, lo que representa un riesgo. Es por eso que mantener el conocimiento en un local con acceso abierto es tan importante.

4. Promueve la colaboración

Comience publicando artículos cortos y direccionados que abordan las preguntas que las personas desean responder. Y construya su base de conocimiento a partir de ahí. Obtenga la participación de las personas que conocen más sobre el asunto e incentive la creación colaborativa del conocimiento. Dando la oportunidad para que las personas dejen comentarios, usted puede proporcionarles a los colegas de trabajo y clientes la oportunidad de ayudar a resolver los problemas unos de los otros. Eso hace con que todos los involucrados sientan un verdadero sentido de comunidad.

Desafíos para mantener su base de conocimiento

Crear y mantener una base de conocimiento también tiene sus desafíos. Vea algunas sugestiones para facilitar su trabajo.

Encuentre una herramienta adecuada

Usted comienza con un montón de archivos pdf en un servidor y su base de conocimiento crece a partir de ahí. Pero, después de reunir sus informaciones, verifique si usted posee las herramientas correctas para hospedar y administrar su base de conocimiento. Todo, desde la frecuencia del contenido, cambia la forma en que los clientes y usuarios interactúan con sus informaciones – todo eso debe formar parte de su decisión.

Haga que su uso sea fácil

Después de operativa, recuerde que su base de conocimiento es una operación de autoatención. Usted precisa garantizar que su base de conocimiento sea fácil de navegar y fácil de usar. Permita que los colaboradores usen modelos para hacer la entrada de datos. Use marcadores para categorizar las informaciones y facilitar la localización de los artículos. Organice el contenido para ajustarse a su público y mantenga el control sobre él.

Mantenga el contenido relevante y actualizado

Si usted cree que, después de crear una base de conocimiento, el trabajo está concluido, está equivocado. La verdad es que usted precisa revisar y actualizar continuamente su base de conocimiento. Esas actualizaciones de cómo su empresa, productos y procesos cambian. Implemente un sistema de análisis, para entender cuántas personas están usando contenido. Permita que los usuarios dejen comentarios y clasificaciones sobre el contenido. Otorgue poderes a usuarios clave para indicar cuándo las informaciones precisan ser descartadas, agregadas o alteradas. Todo para mantener el contenido siempre relevante y actualizado.

SoftExpert Base de Conocimiento

SoftExpert Base de Conocimiento es un software corporativo que ayuda a proveer a los usuarios soluciones rápidas para problemas comunes. Por medio de un ambiente de trabajo intuitivo, la solución ayuda a capturar, organizar y publicar con eficiencia el conocimiento, colocándolo a disposición de los usuarios, de los equipos o aún hasta de los clientes.

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Tobias Schroeder

Autor

Tobias Schroeder

MBA en Gestión Estratégica en la UFPR. Analista de negocio y de mercadeo en SoftExpert, proveedora de software para automatización y mejora de procesos de negocio, conformidad reglamentaria y gobernanza corporativa.

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