No mercado global de Gestão de Serviços de TI (ITSM), onde parece que toda semana uma nova ferramenta é lançada, escolher a solução correta de ITSM tem sido uma tarefa cada vez mais difícil e confusa. Se a solução errada for implementada em sua empresa, isso poderá afetar negativamente os serviços que a solução foi projetada para apoiar. Para evitar esse erro, verifique se as seguintes funcionalidades fazem parte das soluções de ITSM que você e sua empresa estão avaliando:
Gestão de Solicitação de Serviço
A solução deve permitir a gestão de solicitações de serviços de TI, recursos, orçamentos e projetos de forma eficiente e efetiva. Deve permitir também que as empresas mapeiem seus próprios fluxogramas de solicitação e customizem formulários de acordo com as necessidades do negócio.
Verifique também se a solução possui uma base de dados centralizada para que todas as solicitações de serviço possam ser rastreadas e gerenciadas em tempo real. Isso aumentará a eficiência e economizará tempo.
Gestão de Incidentes
Incidentes relacionados a produtos e processos devem ser tratados de forma adequada e eficiente através de processos integrados que monitoram e gerenciam o ciclo de vida completo do incidente, desde o registro inicial, passando pela investigação, análise de causa, ações resultantes, até a verificação da eficácia.
A solução deve definir um sistema padrão para o registro de incidentes e automatizar as atividades da gestão, facilitando a colaboração no monitoramento e na investigação dos desvios registrados.
Gestão de Problemas
A solução deve ajudar a identificar as causas raiz de problemas relacionados à TI, oferecendo ferramentas necessárias para ajudar sua empresa a investigar incidentes, acidentes, erros, defeitos, falhas e desvios em diversas áreas da gestão de serviços de TI.
É importante que a solução permita o registro um problema a partir de um ou mais incidentes, iniciar a análise e investigação da causa raiz em qualquer etapa do processo de resolução de problemas.
Também deve atribuir automaticamente tarefas para investigação do problema para os membros da equipe e manter registros dos problemas conhecidos permitindo que os usuários possam pesquisá-los de maneira fácil.
Gestão de Mudanças
Mudanças podem trazer transtornos porque envolvem pessoas e cada uma tem suas própria cultura e prioridades, que muitas vezes são impactadas.
Portanto, um dos desafios de TI é ajudar as pessoas a entenderem e acreditarem nos benefícios da mudança. Se as pessoas não visualizarem os benefícios, elas simplesmente não terão interesse em mudar e criarão resistência.
A solução, deve auxiliar a reduzir o esforço e o tempo necessário para realizar as mudanças controlando todas as atividades desde a requisição até a revisão pós-implementação.
Isso pode ser feito através do planejamento da mudança e da gestão dos itens de configuração que ajudam os usuários a compreender, documentar e implementar mudanças e melhorias continua.
Gestão de Ativos
A solução deve ajudar no gerenciamento de todos os ativos da empresa, – de maquinas importantes, computadores e veículos, a mesas e cadeiras – selecionar o equipamento adequado para uma determinada tarefa, mantê-lo em condições operacionais o maior tempo possível e substituí-lo de forma bem organizada, a fim de causar o menor impacto possível.
Além disso, deve também manter registros detalhados das programações de serviço dos ativos, localização, verificação, uso, manutenção. É importante que a solução forneça ferramentas de pesquisas avançadas que permitem a listagem e organização dos ativos por categoria, status, condição, atributos especiais, etc.
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