En el mercado global de Gestión de Servicios de TI (ITSM), en donde parece que toda semana es lanzada una nueva herramienta, elegir la solución correcta de ITSM ha sido una tarea cada vez más difícil y confusa. Si la solución equivocada fuere implementada en su empresa, eso podrá afectar negativamente los servicios que la solución fue proyectada para apoyar. Para evitar ese error, verifique si las siguientes funcionalidades forman parte de las soluciones de ITSM que usted y su empresa están evaluando:

Gestión de Solicitud de Servicio

La solución debe permitir la gestión de solicitudes de servicios de TI, recursos, presupuestos y proyectos de forma eficiente y efectiva. Debe permitir también que las empresas mapeen sus propios diagramas de flujo de solicitud y personalicen formularios de acuerdo con las necesidades del negocio.

Verifique también si la solución posee una base de datos centralizada para que todas las solicitudes de servicio puedan ser rastreadas y administradas en tiempo real. Eso aumentará la eficiencia y economizará tiempo.

Gestión de Incidentes

Los incidentes relacionados a productos y procesos deben ser tratados de forma adecuada y eficiente a través de procesos integrados que monitorizan y administran el ciclo de vida completo del incidente, desde el registro inicial, pasando por la investigación, análisis de causa, acciones resultantes, hasta la verificación de la eficacia.

La solución debe definir un sistema estándar para el registro de incidentes y automatizar las actividades de la gestión, facilitando la colaboración en la monitorización y en la investigación de los desvíos registrados.

Gestión de Problemas

La solución debe ayudar a identificar las causas raíz de problemas relacionados a TI, ofreciendo las herramientas necesarias para ayudar a su empresa a investigar incidentes, accidentes, errores, defectos, fallas y desvíos en diversas áreas de la gestión de servicios de TI.

Es importante que la solución permita el registro de un problema a partir de uno o más incidentes, iniciar el análisis e investigación de la causa raíz en cualquier etapa del proceso de resolución de problemas.

También debe atribuir automáticamente tareas para investigación del problema para los miembros del equipo y mantener registros de los problemas conocidos permitiendo que los usuarios puedan investigarlos de manera fácil.

Como escolher a solução correta de ITSM

Gestión de Cambios

Los cambios pueden traer trastornos porque involucran a personas y cada una tiene su propia cultura y prioridades, que muchas veces son impactadas.

Por lo tanto, uno de los desafíos de TI es ayudar a las personas a entender y creer en los beneficios del cambio. Si las personas no visualizan los beneficios, simplemente no tendrán interés en cambiar y crearán resistencia.

La solución debe ayudar a reducir el esfuerzo y el tiempo necesario para realizar los cambios controlando todas las actividades desde la requisición hasta la revisión posterior a la implementación.

Eso puede ser hecho a través de modelaje y análisis de procesos que ayudan a los usuarios a comprender, documentar e implementar cambios y mejoras continuas.

Gestión de Activos

La solución debe ayudar en la gestión de todos los activos de la empresa, – de máquinas importantes, computadoras y vehículos, a mesas y sillas – seleccionar el equipamiento adecuado para una determinada tarea, mantenerlo en condiciones operacionales el mayor tiempo posible y sustituirlo de forma bien organizada, a fin de causar el menor impacto posible.

Además, debe también mantener registros detallados de las programaciones de servicio de los activos, localización, verificación, uso, mantenimiento. Es importante que la solución provea herramientas de búsqueda avanzada que permitan el listado y organización de los activos por categoría, estatus, condición, atributos especiales, etc.

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Gus Oliveira

Autor

Gus Oliveira

Gustavo Oliveira es graduado en Administración de Empresas y en Economía por la Universidad de Massachusetts - Dartmouth (EE.UU.). Tiene experiencia en la industria de software para excelencia empresarial, en el área financiera y de desarrollo de negocios, actuando en grandes empresas en Estados Unidos y en Brasil como: analista financiero, consultor de estrategia de negocios y consultor senior de proyectos.

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