Softwares corporativos são ferramentas complexas e poderosas. Para os funcionários das empresas, que devem usar esses aplicativos, essa complexidade pode ser um desafio considerável. Assim como o mercado de tecnologia de massa está recebendo produtos mais ‘utilizáveis’, cada vez mais, funcionários de empresas por todo o mundo anseiam por softwares mais intuitivos, fáceis de usar e eficientes. Por isso, se você não está avaliando a usabilidade na escolha de um software corporativo, seu processo de seleção de tecnologia está incompleto e você pode estar incorrendo em custos ocultos.
Quando uma organização implanta um sistema corporativo, ela busca ganho de produtividade. Da perspectiva de um Diretor de Tecnologia ou TI, presume-se que os grupos de usuários internos podem e vão aprender a usar os novos sistemas, além de tornarem-se proficientes para permitir que a organização usufrua de seus benefícios. Mas quando a escolha de sistema é feita de forma equivocada esse resultado pode estar longe de ser assegurado.
O que pode acontecer?
Empresas que não se preocupam com a usabilidade de suas ferramentas de tecnologia, deixando em segundo plano a experiência de uso do funcionário, podem cair em uma armadilha com consequências como:
Queda de produtividade
Queda de produtividade de seus funcionários, porque os processos rotineiros ou críticos ficaram mais demorados com o uso da nova ferramenta.
Baixa aderência
Não conseguir perceber os benefícios da ferramenta, porque os usuários simplesmente não aderem ao novo sistema.
Queda na motivação
Queda na motivação e aumento na rotatividade decorrente da imposição do novo sistema. Principalmente entre as novas gerações (millenials) acostumadas a produtos de excelente usabilidade e que consideram a qualidade no ambiente de trabalho algo indispensável.
Além disso, o departamento do TI da empresa, normalmente responsável pelo suporte dos softwares empresariais, pode enfrentar um aumento inesperado na demanda por suporte e ficar sobrecarregado.
É claro que sempre haverá alguns funcionários que resistem à mudança, sob qualquer forma. Entretanto, se uma empresa impuser o uso de um sistema que os usuários em geral entendam como algo difícil de aprender, de dominar e de integrar aos processos, os colaboradores irão vê-lo como uma mudança para pior e irão resistir.
E por que isso acontece?
Alguns desenvolvedores de software empresarial não prestam atenção suficiente para os desejos e necessidades dos usuários. Além disso, algumas empresas não impõem aos seus fornecedores a entrega de produtos com níveis suficientemente elevados de facilidade de aprendizagem, usabilidade e de eficiência.
Nesses casos, os fornecedores acabam por construir aplicações que satisfazem as suas próprias percepções das necessidades dos usuários, produzidas por grupos de engenharia que possuem muita responsabilidade sobre os requisitos de interação do usuário e de interface.
O resultado são produtos que refletem os modelos mentais dos engenheiros, que podem diferir drasticamente da visão dos usuários, tornando as aplicações desnecessariamente complexa e repleta de funcionalidades dispensáveis (Featuritis).
Para não cair nessa armadilha é imprescindível identificar e selecionar desenvolvedores de softwares empresariais que atendam não somente aos requisitos técnicos, mas que entendam a experiência do usuário como um fator determinante para o sucesso de implantação e de uso da ferramenta nas organizações.
Estes fornecedores costumam incorporar no desenvolvimento de seus produtos Métodos Ágeis e o Design Centrado no Usuário (User-Centered Design). Essas estratégias se diferenciam de outros métodos mais tradicionais, nos quais os produtos são desenvolvidos somente com foco na entrega de objetivos de negócio e de funcionalidades, fazendo com que o consumidor apenas se adapte à interface concebida.
Agilidade e Design
Desenvolver softwares utilizando Métodos Ágeis e com o Design Centrado no Usuário requer – além de identificar requisitos do cliente e de prever como eles usarão o produto – construir protótipos testáveis, avalia-los com usuários reais, colher seu feedback baseado em métricas de padrões de comportamento e, sempre que necessário, criar soluções alternativas para resolver problemas, retomando o ciclo para validar as soluções propostas.
É um processo contínuo e que não morre na concepção do produto, pois é preciso responder com agilidade e eficiência aos anseios mercado e dos usuários à medida que falhas ou oportunidades de melhoria venham a surgir com a utilização do produto.
Produtos concebidos sob essa ótica costumam ter maior adesão dos usuários, proporcionar níveis mais elevados de satisfação no uso, ser mais rapidamente incorporados aos processos da empresa e, consequentemente, proporcionar maior aumento nos níveis de produtividade.
É preciso humanizar a tecnologia para entregar soluções que ajudem o dia-a-dia das pessoas, pois assim elas poderão entregar melhores resultados às organizações. Antes de features, é preciso resolver problemas. Antes de software, é preciso entregar soluções. E antes de mais nada, é preciso pensar o usuário.
Este artigo faz parte da SoftExpert Excellence Magazine:
