Uma mudança está em curso. A experiência que empresas como Netflix e Apple entregam aos consumidores elevaram as expectativas nas relações de consumo. E agora, o serviço público também começa a sofrer uma pressão crescente para entregar experiências semelhantes ao cidadão, que espera interagir de maneira fácil, a qualquer dia e horário, e ter seus problemas solucionados de forma rápida. Mas como tornar isso efetivo?
Esse fenômeno exige dos gestores públicos a busca por tecnologias que ajudem a eliminar a burocracia e promover a transformação digital nas instituições. Eles precisam implementar a cultura de Excelência na Gestão para entregar ao cidadão serviços de qualidade e de forma ágil.
Colocar isso em prática exige bastante esforço, mas, traz muitos benefícios. Através da tecnologia, os governos podem promover a inovação. Eles conseguem dimensionar serviços de forma mais rápida e precisa e otimizar a alocação dos recursos públicos.
Diante disso, destacamos 4 estratégias que podem ser adotadas pelo serviço público, para servir melhor a sociedade:
1. Fomentar canais de autoatendimento
Através dos canais de autoatendimento, como portais eletrônicos por exemplo, a instituição pode dar escala e agilidade ao serviço público oferecido. Assim, as instituições garantem que a população possa efetuar reclamações, denúncias, ou simplesmente solicitar informações, sem ter que se deslocar até uma unidade de atendimento. Os portais também permitem a publicação de documentos de interesse público. A população pode consultá-los a qualquer momento, promovendo a conformidade com legislações como a Lei da Transparência ou a Lei de Acesso à Informação.
2. Digitalização das informações
O papel é um grande vilão no serviço público, pois deixa as operações lentas e sujeitas a erros. Os registros eletrônicos são fundamentais para que as instituições públicas possam oferecer serviços on-line, disponíveis a qualquer momento. Além disso, informações eletrônicas podem ser gerenciadas com maior facilidade. Os riscos de perda e manipulação dos dados, são reduzidos drasticamente.
3. Processos automatizados
Tecnologias como o BPM permitem trabalhar com a automatização de processos e formulários eletrônicos. É uma maneira de simplificar a interação entre os cidadãos que buscam atendimento e as instituições públicas. Ao capturar as informações de forma automatizada, as instituições também podem processá-las eletronicamente. Assim o cidadão tem as respostas que precisa em menos tempo. Além disso, os servidores podem se dedicar a outros projetos e atividades.
4. Análise de dados
Conforme a maturidade com os processos digitais evolui, a instituição pode começar a olhar para os dados gerados a partir das interações entre os servidores, os cidadãos, os processos e o conteúdo. As análises de dados ajudam a revelar gargalos, atividades desnecessárias, além de direcionar os gestores públicos nas ações de melhoria dos processos. Em um nível mais avançado, essas informações ajudam na elaboração de novas estratégias e políticas públicas.
A melhoria do serviço público deve ser prioridade para a administração. As instituições devem buscar plataformas tecnológicas que promovam a entrega de serviços de maior qualidade, alinhados às expectativas do cidadão. Mesmo diante de desafios complexos e orçamentos cada vez mais apertados, o poder público deve se manter concentrado em melhorar a vida da população.
