Un cambio está en curso. La experiencia que empresas como Netflix y Apple entregan a los consumidores elevaron las expectativas en las relaciones de consumo. Y ahora, el servicio público también comienza a sufrir una presión creciente para entregarle experiencias semejantes al ciudadano, que espera interactuar de manera fácil, a cualquier día y horario, y tener sus problemas solucionados de forma rápida. Pero, ¿cómo hacer que eso sea efectivo?

Ese fenómeno exige de los gestores públicos la búsqueda de tecnologías que ayuden a eliminar la burocracia y promover la transformación digital en las instituciones. Ellos precisan implementar la cultura de Excelencia en la Gestión para entregarle al ciudadano servicios de calidad y de forma ágil.

Colocar eso en práctica exige bastante esfuerzo, pero trae muchos beneficios. A través de la tecnología, los gobiernos pueden promover la innovación. Ellos consiguen dimensionar servicios de forma más rápida y precisa y optimizar la asignación de los recursos públicos.

Delante de eso, destacamos cuatro estrategias que pueden ser adoptadas por el servicio público, para servir mejor a la sociedad:

 1. Fomentar canales de autoatención

A través de los canales de autoatención, como portales electrónicos por ejemplo, la institución puede dar escala y agilidad al servicio público ofrecido. Así, las instituciones garantizan que la población pueda efectuar reclamos, denuncias, o simplemente solicitar informaciones, sin tener que ir hasta una unidad de atención. Los portales también permiten la publicación de documentos de interés público y la población puede consultarlos a cualquier momento.

 2. Digitalización de las informaciones

El papel es un gran villano en el servicio público, pues deja las operaciones lentas y sujetas a errores. Los registros electrónicos son fundamentales para que las instituciones públicas puedan ofrecer servicios en línea, disponibles a cualquier momento. Además, las informaciones electrónicas pueden ser administradas con mayor facilidad. Los riesgos de pérdida y manipulación de los datos son reducidos drásticamente.

3. Procesos automatizados

Tecnologías como BPM permiten trabajar con la automatización de procesos y formularios electrónicos. Es una manera de simplificar la interacción entre los ciudadanos que buscan atención y las instituciones públicas. Al capturar las informaciones de forma automatizada, las instituciones también pueden procesarlas electrónicamente. Así, el ciudadano tiene las respuestas que precisa en menos tiempo. Además, los servidores pueden dedicarse a otros proyectos y actividades.

4. Análisis de datos

De acuerdo a la madurez con que los procesos digitales evolucionan, la institución puede comenzar a mirar hacia los datos generados a partir de las interacciones entre los servidores, los ciudadanos, los procesos y el contenido. Los análisis de datos ayudan a revelar cuellos de botella, actividades innecesarias, además de direccionar a los gestores públicos en las acciones de mejora de los procesos. En un nivel más avanzado, esas informaciones ayudan en la elaboración de nuevas estrategias y políticas públicas.

La mejora del servicio público debe ser prioridad para la administración. Las instituciones deben buscar plataformas tecnológicas que promuevan la entrega de servicios de mayor calidad. Ellos deben estar alineados a las expectativas del ciudadano. Aún delante de desafíos complejos y presupuestos cada vez más ajustados, el poder público debe mantenerse concentrado en mejorar la vida de la población.

 

Marcelo Becher

Autor

Marcelo Becher

Especialista en Gestión Estratégica a través de la PUC-PR. Analista de negocio y de mercadeo en SoftExpert, proveedora de software para automatización y mejora de procesos de negocio, conformidad reglamentaria y gobernanza corporativa.

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