A norma ISO 9001 tem como um de seus principais princípios o foco no cliente e o aumento de sua satisfação. A melhor forma de atingir esse objetivo é por meio de avaliação contínua e sistemática do produto ou serviço que a organização fornece, analisando o atendimento dos requisitos e expectativas de seus clientes ao longo do ciclo de fornecimento.
O monitoramento da satisfação do cliente permite a identificação precoce de problemas relativos à qualidade, desempenho e funcionalidade do produto ou serviços e expectativas não atendidas dos clientes. O sucesso da organização certamente depende de seus clientes e, portanto, entender as necessidades atuais e futuras dos clientes permitirá atender seus requisitos e superar suas expectativas. Entretanto, existe ainda algumas dificuldades de como realizar essa medição de satisfação e, o mais importante, de como os resultados podem trazer melhoras significativas na gestão da qualidade de uma empresa.
O que a norma diz?
Requisitos como escopo e objetivos da qualidade trazem a necessidade de foco no cliente e satisfação do mesmo. Alguns itens que você irá encontrar na norma referente a este assunto estão resumidos a seguir:
Item 5.2 – Foco no cliente: Este item demonstra que a alta direção deve demonstrar comprometimento com o foco no cliente e assegurar que seja mantido o aumento da satisfação do mesmo.
Item 6.2.1 – Objetivos da qualidade: Este item demonstra que os objetivos da qualidade estabelecidos pela organização devem ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente.
Item 9.1.3 – Análise e avaliação: Este item demonstra que as organizações devem analisar e avaliar os dados e informações do grau de satisfação do cliente.
Item 9.3.2 – Entradas de análise crítica pela direção: Este item demonstra que a análise crítica da alta direção deve levar em consideração tendências relativas a satisfação do cliente.
Item 10.1 – Melhoria: Este item demonstra que a organização deve realizar melhorias e implementar quaisquer ações necessárias para aumentar a satisfação do cliente.
Além de todos esses requisitos citados acima, a norma traz um item específico somente a respeito de satisfação do cliente:
“Item 9.1.2 Satisfação do cliente – A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.”
Como realizar o monitoramento de satisfação de clientes?
É visível que a satisfação de clientes é extremamente essencial para manter uma eficaz gestão de qualidade nas empresas. Mas como então devemos realizar esse gerenciamento de satisfação de cliente? A principal estratégia é criar um método sistemático que avalie as percepções dos clientes sobre o grau de satisfação de suas necessidades e expectativas. Dessa forma, a organização irá garantir o atendimento de todos os requisitos citados acima.
Cada produto ou serviço oferecido pelas organizações possui suas características que refletem as expectativas do cliente e a qualidade desejada por ele. Portanto, depois de compreender quais são essas expectativas, a empresa deve medi-las usando um método de monitoramento de satisfação de cliente.
A versão 2015 da norma traz ainda, no item 9.1.2 uma nota de alguns exemplos de como esse monitoramento de percepções de cliente pode ser realizado e são eles: pesquisas com o cliente, retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues, reuniões com clientes, análise de participação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de distribuidor. A maior parte das empresas utilizam a pesquisa de satisfação como principal ferramenta entre essas aqui exemplificadas.
Como elaborar uma pesquisa de satisfação de clientes?
Abaixo trago um passo a passo de como elaborar uma pesquisa de satisfação de clientes que poderá ser eficaz no monitoramento desse importante requisito em sua organização. É importante ressaltar, entretanto, que alguns itens podem variar de organização para organização. Isso vai depender do seu produto ou serviço e de como você quer realizar esse monitoramento.
- Defina quem será o responsável por realizar a pesquisa além do monitoramento e medição da satisfação do cliente. Geralmente a equipe de vendas é responsável por essa atividade em conjunto com a equipe de qualidade.
- Elabore um formulário de pesquisa de satisfação com perguntas que irão medir a qualidade do seu produto e/ou serviço. Você pode usar escalas de satisfação que facilitará e muito na momento da leitura dos dados. No final, deixe sempre uma caixa para elogios ou reclamações.
- Determine os clientes que participarão da pesquisa. Há algumas empresas que escolhem clientes com base na contribuição da receita, embora eu acredite que quanto maior o número de participação, melhor o resultado para a organização. Às vezes clientes que fazem poucas compras podem trazer dados importantes com relação à qualidade do seu produto ou serviço.
- Defina a forma na qual a pesquisa será realizada (e-mail, telefone, cartas, fisicamente).
- Treine os colaboradores que realizarão essa pesquisa junto aos clientes. Eles deverão saber explicar o objetivo daquela pesquisa e incentivar o retorno das respostas.
- Monitore o prazo e a taxa de resposta. Colete todos os formulários de pesquisa concluídos após o prazo estipulado. Eu sugeriria duas semanas, mas pode variar em cada organização.
- Realize uma análise dos dados por cliente, por categoria e por classificação.
- Apresente todos os resultados para a alta direção.
Como avaliar os resultados?
Depois de finalizar toda a pesquisa, vem a parte mais importante dessa atividade, a avaliação dos resultados. É nessa etapa que aplicamos a melhoria contínua e colocamos em prática ações para aumentar a satisfação do cliente.
- Liste todas os itens que foram classificados como insatisfatórios na pesquisa e defina reuniões com as áreas envolvidas para identificar a causa raiz dos problemas e preparar planos de ação para resolvê-los.
- É sempre de bom tom fornecer ao cliente um feedback geral sobre as respostas obtidos na pesquisa.
- Use as respostas dos clientes para descobrir oportunidades para melhorias. Inclua em seu plano de riscos e oportunidades se for caso for oportuno.
- Acompanhe se as ações propostas estão sendo realizadas dentro de seus prazos definidos inicialmente.
- Discuta em reuniões de análise crítica os resultados, os feedback e as ações.
- Veja se há a necessidade de alterar o escopo e/ou os objetivos da qualidade.
É importante que essa pesquisa seja realizada com uma periodicidade definida e que seja incorporada melhorias sempre que necessário.
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