La norme ISO 9001 a comme l’un de ses principes principaux l’accent mis sur le client et l’augmentation de leur satisfaction. La meilleure façon d’atteindre cet objectif est d’évaluer continuellement et systématiquement le produit ou le service fourni par l’organisation, en analysant la réalisation des exigences et des attentes de ses clients tout au long du cycle d’approvisionnement.

Le suivi de la satisfaction des clients permet d’identifier rapidement les problèmes liés à la qualité, aux performances et aux fonctionnalités ou services des produits et les attentes non satisfaites des clients. Le succès de l’organisation dépend certainement de ses clients et donc la compréhension des besoins actuels et futurs des clients leur permettra de répondre à leurs exigences et de dépasser leurs attentes. Cependant, il y a encore quelques difficultés dans la façon d’effectuer cette mesure de satisfaction et, plus important encore, comment les résultats peuvent apporter des améliorations significatives dans la gestion de la qualité d’une entreprise.

Que dit la norme?

Des exigences telles que la portée et les objectifs de qualité apportent le besoin de concentration du client et de satisfaction du client. Certains éléments que vous trouverez dans la norme pour ce sujet sont résumés ci-dessous:

  • Point 5.2 – Orientation client : Cet article démontre que la haute direction doit faire preuve d’engagement envers la concentration des clients et veiller à ce que la satisfaction accrue de la clientèle soit maintenue.
  • Point 6.2.1 – Objectifs de qualité : Cet article démontre que les objectifs de qualité fixés par l’organisation doivent être pertinents à la conformité des produits et services et accroître la satisfaction de la clientèle.
  • Point 9.1.3 – Analyse et évaluation : Cet article démontre que les organisations doivent analyser et évaluer les données et l’information sur la satisfaction de la clientèle.
  • Point 9.3.2 – Entrées d’analyse critique par direction : Cet article démontre que l’analyse critique de la haute direction devrait tenir compte des tendances liées à la satisfaction de la clientèle.
  • Point 10.1 – Amélioration : Cet élément démontre que l’organisation doit apporter des améliorations et mettre en œuvre toutes les mesures nécessaires pour accroître la satisfaction de ses clients.

En plus de toutes ces exigences mentionnées ci-dessus, la norme apporte un élément spécifique seulement en ce qui concerne la satisfaction du client:

Point 9.1.2 Satisfaction de la clientèle – L’organisation doit surveiller la perception des clients quant à la mesure dans laquelle leurs besoins et leurs attentes ont été satisfaits. L’organisation devrait déterminer les méthodes d’obtention, de surveillance et d’analyse critique de cette information.

Comment effectuer le suivi de la satisfaction de la clientèle?

Il est à noter que la satisfaction du client est extrêmement essentielle pour maintenir une gestion efficace de la qualité dans les entreprises. Mais comment alors devrions-nous effectuer cette gestion de la satisfaction de la clientèle? La stratégie principale consiste à créer une méthode systématique qui évalue les perceptions des clients quant au degré de satisfaction de leurs besoins et attentes. De cette façon, l’organisation s’assurera du respect de toutes les exigences mentionnées ci-dessus.

Chaque produit ou service offert par les organisations a ses caractéristiques qui reflètent les attentes du client et la qualité souhaitée par elle. Par conséquent, une fois que vous comprenez quelles sont ces attentes, l’entreprise devrait les mesurer à l’aide d’une méthode de surveillance de la satisfaction du client.

La version 2015 de la norme contient également, dans l’article 9.1.2, une note de quelques exemples de la façon dont ce suivi des perceptions des clients peut être effectué et ils le sont : enquêtes auprès des clients, commentaires des clients sur les produits ou services livrés, réunions avec les clients, analyse des parts de marché, compliments, réclamations de garantie et rapports des distributeurs. La plupart des entreprises utilisent la recherche sur la satisfaction comme principal outil parmi ceux-ci illustrés ici.

Comment préparer un sondage sur la satisfaction de la clientèle?

Ci-dessous, j’apporte étape par étape comment développer un sondage sur la satisfaction de la clientèle qui peut être efficace dans le suivi de cette exigence importante dans votre organisation. Il est important de noter, cependant, que certains éléments peuvent varier d’une organisation à l’autre. Cela dépendra de votre produit ou service et de la façon dont vous souhaitez effectuer cette surveillance.

  1. Définissez qui sera responsable de la recherche en plus de surveiller et de mesurer la satisfaction de la clientèle. En général, l’équipe commerciale est responsable de cette activité en collaboration avec l’équipe de qualité.
  2. Préparez un formulaire d’enquête de satisfaction avec des questions qui mesureront la qualité de votre produit et/ou service. Vous pouvez utiliser des échelles de satisfaction qui faciliteront la lecture des données. En fin de compte, toujours laisser une boîte pour les compliments ou les plaintes.
  3. Déterminez quels clients participeront à l’enquête. Il y a certaines entreprises qui choisissent des clients en fonction de leur contribution au chiffre d’affaires, même si je crois que plus le nombre de participation est élevé, meilleur est le résultat pour l’organisation. Parfois, les clients qui font peu d’achats peuvent apporter des données importantes sur la qualité de leur produit ou service.
  4. Définissez la façon dont la recherche sera effectuée (e-mail, téléphone, lettres, physiquement).
  5. Former les employés qui effectueront cette recherche avec les clients. Ils devraient être en mesure d’expliquer l’objectif de cette recherche et d’encourager le retour des réponses.
  6. Surveillez la date limite et le taux de réponse. Recueillir tous les formulaires de recherche remplis après la date limite. Je dirais deux semaines, mais cela peut varier d’une organisation à l’autre.
  7. Effectuer une analyse des données par client, par catégorie et par classification.
  8. Présenter tous les résultats pour la haute direction.

Comment évaluer les résultats?

Après avoir terminé toutes les recherches, vient la partie la plus importante de cette activité, l’évaluation des résultats. C’est à ce stade que nous appliquons l’amélioration continue et mettons en place des actions pour augmenter la satisfaction de la clientèle.

  1. Énumérez tous les éléments qui ont été classés comme insatisfaisants dans le sondage et établissez des réunions avec les secteurs concernés afin d’identifier la cause profonde des problèmes et de préparer des plans d’action pour les résoudre.
  2. Il est toujours bon de fournir au client une rétroaction générale sur les réponses obtenues dans le sondage.
  3. Utilisez les réponses des clients pour découvrir des possibilités d’amélioration. Inclure dans votre plan de risque et d’opportunité, le cas échéant.
  4. Suivez si les mesures proposées sont menées dans les délais initialement définis.
  5. Discutez des résultats, de la rétroaction et des mesures prises lors des réunions d’analyse critique.
  6. Voyez s’il est nécessaire de modifier la portée et/ou les objectifs de qualité.

Il est important que cette recherche soit menée sur une période définie et que des améliorations soient intégrées chaque fois que cela est nécessaire.

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Camilla Christino

Auteur

Camilla Christino

Camilla Christino est Business Analyst chez SoftExpert, diplômée en génie alimentaire à Instituto Mauá de Tecnologia. Elle possède une solide expérience dans le domaine de la qualité, dans les industries alimentaires, avec un accent sur le suivi et l'adaptation des processus d'audit interne et externe, la documentation du système de gestion de la qualité (ISO 9001, FSSC 22000, ISO / IEC 17025), le contrôle de la qualité, les affaires de Réglementation, GMP, HACCP et Food Chemical Codex (FCC). Elle est également certifiée en tant qu'auditeur de premier plan en ISO 9001: 2015.

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