SoftExpert acelera a construção de uma cultura voltada ao cliente

Com a missão de elevar a competitividade e sustentabilidade das organizações por meio de soluções integradas para conformidade, inovação e Transformação Digital, a SoftExpert vem investindo fortemente na aproximação com seus clientes, buscando entender as principais necessidades e apoiando com serviços e soluções que contribuam para o sucesso de seus negócios  

Em 2020, a companhia implementou o programa CSM (Customer Success Manager), e iniciou o projeto de gerenciamento de sucesso (https://blog.softexpert.com/importancia-csm-softexpert/) em alguns clientes, atuando principalmente na estruturação da área, criação de playbooks, levantamento de indicadores e criação de portais, utilizando soluções própriasTreinamentos e alinhamentos das atividades desse profissional para a empresa além dos alinhamentos internos também fizeram parte desse primeiro pilar.  

O escopo da responsabilidade de um CSM depende muito da oportunidade de criação de valor no cliente, determinado pela complexidade da solução e pelo tamanho do cliente. E o que faz um CSM na SoftExpert?   

  1. Gerencia ativamente uma carteira de clientes com foco na melhora de seu Health Score, aumento da satisfação e no uso das soluções e serviços para o sucesso de seu negócio; 
  2. Compartilha cases de sucesso, pesquisas de satisfação e entrevistas realizadas com os clientes possibilitando a melhoria contínua dos produtos e serviços;  
  3. Apoia as áreas internas e contribui para a transformação da área de Serviços em uma área de Sucesso do Cliente. 

Os resultados são muito positivos e os feedbacks dos clientes também, demonstrando que as ações executadas estão no caminho certo: do sucesso do cliente. No primeiro semestre de 2021, a área de CSM já cresceu quatro vezes quando comparamos ao mesmo período do ano anterior, conduzindo muito mais clientes à eficiência operacional em suas organizaçõesAté o momento são mais de 60 clientes atendidos pelo programa no Brasil e na América Latina.  

A companhia estima que até o fim de 2024, todos os mais de dois mil clientes tenham um gerente de sucesso exclusivo para atender suas demandas. 

Time de Customer Success da SoftExpert
Time de Customer Success da SoftExpert
    Luciano Gulgen

    Autor

    Luciano Gulgen

    Luciano Gulgen é Gestor de Comunicação na SoftExpert. Especialista em Marketing e Mestre em Design, possui mais de 10 anos de atuação nas áreas de marketing e comunicação. Atua como professor e coordenador de Pós-Graduação e também é Vice-Presidente do núcleo de marketing da ACIJ - Associação Comercial e Industrial de Joinville.

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