La norma ISO 9001:2015 trae un requisito bien específico para la política de calidad. El ítem 5.2 de la norma trae las obligatoriedades que este documento debe tener, desde su estructura, los papeles y las responsabilidades, además de definir cómo debe ser hecha la comunicación de la misma dentro de una organización. Es importante destacar aquí que cuando yo digo documento es debido al hecho de que la política precisa ser mantenida como información documentada. En caso que este término aún sea una duda para usted, vea aquí en esta publicación una explicación sobre esa expresión ante la norma.
La política de calidad es probablemente el paso más importante en la implantación de un SGQ efectivo. Se trata de una declaración documentada y públicamente disponible, indicando el compromiso y las intenciones de la organización para asegurar la satisfacción del cliente.
¿Cómo establecer la política de calidad?
La política de calidad precisa presentar el compromiso de atender todos los requisitos propios y de las partes interesadas a fin de mejorar continuamente los resultados de su empresa. Antes de elaborarla, es importante verificar el contexto de la organización, los procesos determinados y definir la claridad con relación a lo que la política de calidad quiere alcanzar, para tener certeza de que apoya el direccionamiento estratégico de la empresa.
El descriptivo del documento debe demostrar el compromiso de la gestión, ser apropiada al propósito de la organización y proveer un sistema de referencia para que se establezcan objetivos.
Es por medio de la política que todas las partes interesadas como cliente, proveedores, colaboradores, accionistas, entre otros, tendrán conocimiento de cómo la empresa piensa y practica calidad en su día a día.
Durante las auditorías de calidad, la política es frecuentemente consultada y probada con la finalidad de asegurar que los objetivos, las metas y el propio análisis crítico sean consistentes con la declaración de la política. Por lo tanto, es de extrema importancia que su texto sea claro y que no contenga declaraciones rebuscadas y confusas que sean difíciles de ser demostradas, medidas o alcanzadas.
Lo importante, en el momento de la elaboración de ese documento, es llevar en consideración las estrategias y especificidades de su empresa. La copia de modelos y ejemplos de internet podrá no reflejar los objetivos y el direccionamiento estratégico de la organización, ocasionando problemas para su sistema de gestión además de, ciertamente, acarrear no conformidades en sus auditorías.
Política de calidad y la mejora continua
La política debe ser definida de forma que el objetivo sea la mejora continua. O sea, la organización precisa revisarla siempre que sea necesario para garantizar que cualesquiera cambios en el contexto, partes interesadas o sus requisitos se reflejen en la política de calidad.
Política de calidad y la alta dirección
La alta dirección es responsable por establecer, implementar y mantener la política de calidad. Además, ese(os) encargado(s) debe(n) asegurar que las responsabilidades y autoridades para papeles pertinentes sean atribuidas, comunicadas y entendidas en la organización.
O sea, la alta dirección debe estar totalmente involucrada en todas las etapas de la política: creación, revisiones y divulgaciones. Es común, aunque no obligatorio, que una organización demuestre el compromiso de su gestión por medio de la firma de aprobación de la política por la alta dirección.
Comunicar la política de calidad
Todos los funcionarios precisan tener conocimiento sobre la política de calidad y la organización precisa asegurar que los requisitos contenidos en ella sean comprendidos, implantados y mantenidos. La forma por la cual la política se vuelve pública puede variar de local para local. Abajo, algunos ejemplos que ya presencié como forma de divulgación y concienciación de la política por las empresas:
- Cartel en la entrada del establecimiento;
- Descripción en las credenciales de los colaboradores;
- Descripción en el papel de pared de los celulares y computadoras de la empresa;
- Copias controladas distribuidas en los locales más frecuentados por los colaboradores;
- Descripción en el sitio web de la empresa;
Es importante promover capacitaciones frecuentes explicando para todos los niveles de la organización cómo cada requisito de la política es medido y controlado dentro de su empresa y realizar evaluaciones esporádicas de cómo ese conocimiento está sembrado entre sus colaboradores. Una sugerencia valiosa, en caso que su empresa tenga una fábrica: no se enfoque solamente en los operadores de producción, como experiencia propia muchas veces son los funcionarios administrativos los que no consiguen explicar con claridad la política para un auditor.
Además, recuerde que la comunicación también debe ser hecha para todos los que trabajan para o en nombre de su organización como subcontratados, equipo temporario y trabajadores distantes. Cada uno de ellos precisa tener conocimiento de sus funciones y responsabilidades ante la política.
