La norma ISO 9001 está repleta del término “alta dirección”. Además de diversas cláusulas que citan sus responsabilidades, hay un ítem específico que retrata las expectativas de su compromiso con los aspectos críticos del sistema de gestión de calidad. Este ítem, el quinto de la norma que habla sobre liderazgo, engloba una serie de actividades que la alta dirección precisa para demostrar autoridad y compromiso con el sistema de gestión.
Pero, al final, ¿qué es alta dirección? ¿Cuáles son sus verdaderas responsabilidades dentro de una empresa? ¿Qué es análisis crítico de la alta dirección? A continuación, respondo esas y otras dudas al respecto de ese asunto tan primordial cuando hablamos de sistemas de gestión de calidad.
¿Qué es alta dirección?
Según la NBR ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario, Alta Dirección “es una persona o un grupo de personas que dirige y controla una organización en el nivel más alto”. Define también que “La Alta Dirección tiene el poder de delegar autoridad y proveer recursos en la organización.”
Por lo tanto, la alta dirección es quien posee autoridad, recursos y poder de decisión sobre los cambios en la empresa. Además de liderazgo, debe demostrar también compromiso con relación al sistema de gestión de calidad.
Es sabido que en la norma no hay una obligatoriedad de qué cargo(s) debe (n) asumir esa función. Entretanto, es importante que esa persona o ese grupo tenga conocimiento de sus responsabilidades y demuestre conocimiento, compromiso y participación activa en todo el proceso que abarca el sistema de gestión.
¿Cuáles son las responsabilidades de la alta dirección?
La alta dirección es responsable por establecer políticas, directrices y objetivos estratégicos, bien como proveer liderazgo y dirección para la gestión de calidad dentro de la organización. También debe establecer y monitorizar a los responsables para los más diversos procesos de un sistema de gestión.
A continuación, traigo listadas las responsabilidades de la alta dirección conforme a lo descrito en la ISO 9001:2015:
- Prestar cuentas por la eficacia del sistema de gestión de calidad;
- Asegurar que la política y los objetivos de la calidad sean establecidos para el sistema de gestión de calidad y que sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;
- Asegurar la integración de los requisitos del sistema de gestión de calidad en los procesos de negocio de la organización;
- Promover el uso del abordaje de proceso y de la mentalidad de riesgo;
- Asegurar que los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad estén disponibles;
- Comunicar la importancia de una gestión de calidad eficaz y su conformidad con los requisitos del sistema de gestión de calidad;
- Asegurar que el sistema de gestión de calidad alcance sus resultados pretendidos;
- Comprometer, dirigir y apoyar a las personas a contribuir para la eficacia del sistema de gestión de calidad;
- Promover mejoras;
- Apoyar otros papeles pertinentes de la gestión a demostrar cómo su liderazgo se aplica a las áreas bajo su responsabilidad;
- Demostrar liderazgo y compromiso con relación al enfoque en el cliente;
- Asegurar que las responsabilidades y autoridades para papeles pertinentes sean atribuidas, comunicadas y entendidas en la organización.
- Analizar críticamente el sistema de gestión de calidad de la organización.
- Establecer, implementar y mantener una política de calidad;
- Asegurar que las responsabilidades y autoridades para papeles pertinentes sean atribuidas, comunicadas y entendidas en la organización.
El detalle de cada una de esas responsabilidades puede ser encontrado directamente en la norma. Entretanto, ese listado muestra cómo esa función es importante y vital dentro de una organización. El último ítem destaca además que más allá de preparar a la empresa para enfrentar todos los desafíos, la alta dirección también ayuda a los equipos en el desempeño de las funciones. De esa forma, todos en la empresa precisan estar involucrados y dispuestos para hacer que las cosas sucedan. Los líderes deben mostrar a los colaboradores que el liderazgo es algo que se aplica a todas las áreas en todos los momentos, y que cada función influencia directamente en la calidad de los servicios y/o de los productos producidos por la organización.
¿Qué es análisis crítico de la alta dirección?
Una de las responsabilidades anteriormente citadas es de analizar minuciosamente el sistema de gestión de calidad de la organización, lo que luego nos remite a la expresión de “análisis crítico de la alta dirección”. El ítem 9.3 de la norma ISO 9001:2015 expone todas las características que ese análisis debe contener. Conforme a términos de la norma: “La Alta Dirección debe analizar minuciosamente el sistema de gestión de calidad de la organización en intervalos planificados, para asegurar su continua adecuación, suficiencia, eficacia y alineación con el direccionamiento estratégico de la organización.”
En otras palabras, después de implementado un Sistema de Gestión, la Alta Dirección debe acompañar el desempeño de los resultados obtenidos, bien como verificar si los requisitos establecidos fueron alcanzados y cuáles son las mejoras que puedan agregar valor. Ese análisis evalúa si los indicadores definidos realmente están demostrando la eficacia del sistema. Además, es crucial la verificación de la atención a los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.
Consideraciones finales
Fue posible verificar, de forma resumida, la importancia de la alta dirección dentro de las organizaciones. Aunque el responsable por la alta dirección tenga autoridad para delegar actividades, precisa participar activamente en el proceso del sistema de gestión, bien como en su mantenimiento.
La versión 2015 de la ISO 9001 trae un concepto de liderazgo compartido, haciendo con que todos comprendan su importancia dentro del sistema de gestión. La alta dirección, en conjunto con todo el liderazgo de la empresa, debe conocer, participar y, lo más importante, incentivar la calidad para que se establezca la cultura de la calidad. El liderazgo es indispensable para que el SGQ alcance los objetivos estratégicos de la organización, aumentando así la satisfacción del cliente.
No es una tarea fácil, pero aquel o aquellos que se responsabilicen por esa función ciertamente permearán por la búsqueda de alcanzar el resultado de éxito de la empresa, estableciendo y garantizando un sistema de gestión que interactúe con las decisiones estratégicas del negocio.
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