La ISO 9001 es una de las diversas certificaciones de la ISO, la Organización Internacional de Normalización. Garantiza que la empresa ha alcanzado un estándar internacional de gestión de calidad.
Esta certificación forma parte de un grupo de cinco normas, la familia ISO 9000. Por ejemplo, las ISO 9002 y 9003 eran modelos alternativos de la 9001. La primera no cubría el área de creación de productos, mientras que la segunda no trataba sobre la manera en que el producto era producido. No obstante, ambas fueron incorporadas a la ISO 9001 en la revisión del año 2000.
El objetivo de la certificación es ayudar a organizaciones de todos los tamaños y sectores a mejorar su rendimiento, cumplir las expectativas de sus clientes y demostrar su compromiso con la calidad.
Los requisitos de la ISO 9001 determinan cómo implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Las actualizaciones más recientes de la certificación aún definen cómo mantener y mejorar de manera continua esta gestión.
Cómo surgió la ISO 9001
La historia de la ISO 9001 se remonta a los años 1950. En esa época, departamentos de los gobiernos de Estados Unidos y del Reino Unido buscaban definir estándares para la compra de materiales militares.
Para garantizar la excelencia de los equipos adquiridos, se definió que los proveedores necesitarían cumplir con una serie de requisitos de garantía de calidad. Así, se crearon los estándares NATO AQAP, MIL-Q y los Def Stans, todos enfocados en la gestión de calidad para el sector militar.
Esto cambió en 1979, cuando la gestión de calidad salió del ámbito militar y encontró su camino hacia la industria en general. El responsable de esto fue el estándar BS 5750 del BSI Group (British Standards Institution), el organismo británico para la producción de estándares técnicos.
Basado en esta norma técnica, surgió en 1987 la ISO 9001, un modelo para demostrar la garantía de calidad en todas las áreas de una empresa. En esa época, esto incluía diseño, desarrollo, producción, ensamblaje y atención al cliente.
Su creadora, la Organización Internacional de Normalización (ISO), surgió en 1947 a partir de una propuesta de la recién formada Organización de las Naciones Unidas (ONU). Representantes de 25 países se reunieron para crear la ISO, entonces un nuevo organismo para la creación de estándares globales.
Hoy en día, el comité técnico de la ISO se reúne cada cinco a ocho años para revisar el estándar ISO 9001. La idea es garantizar que se mantenga relevante para las demandas de empresas de todo el mundo, resultando en un ciclo de mejora continua.
Beneficios de tener la certificación ISO 9001
Alrededor de 1,2 millones de empresas tenían la certificación ISO 9001 a finales de 2022, la última vez que la organización divulgó datos actualizados. La homologación es objeto de deseo de organizaciones de las más diversas áreas, consecuencia de los beneficios que ofrece.
Vamos a listar ahora los principales beneficios de tener la certificación ISO 9001:
- Mayor oportunidad de ganar licitaciones. No importa si tu empresa busca cerrar un contrato público o privado, la homologación es garantía de mayor credibilidad (esto cuando no es un requisito obligatorio).
- Clientes más satisfechos. Uno de los criterios para obtener la certificación es el “enfoque en el cliente”. Esto significa que tu organización necesitará ponerlos en primer lugar, llevándolos a renovar sus suscripciones o volver a comprar contigo.
- Mejor gestión. La Organización Internacional de Normalización exige que la alta dirección de un negocio trabaje con sus empleados para garantizar que estén siguiendo el SGC. Además, es responsable de asegurar que el sistema está logrando los resultados pretendidos.
- Visión completa de tus procesos. El proceso para obtener la ISO 9001 involucra el análisis del contexto general de tu empresa. A partir de esto, es posible determinar objetivos claros e identificar nuevas oportunidades de negocio.
- Reducción de problemas. Evita defectos en tus productos o errores en tus servicios. Con un sistema de calidad, tendrás procesos establecidos para mejorar productos problemáticos o servicios ineficientes.
- Empleados más satisfechos y seguros. Tras la implementación de la ISO 9001, los empleados se sentirán más seguros trabajando en una organización con procesos bien definidos y una gestión organizada.
- Mejora continua. El proceso de certificación lleva a la compañía a crear una cultura de excelencia que debe permear todas las facetas de su operación. A partir de esto, se crea el objetivo de cumplir con las expectativas de los consumidores e incluso superarlas.
- Costos reducidos. Todos tus procesos estarán alineados y serán mejor comprendidos por todos en la organización. Esto aumenta la productividad y la eficiencia, disminuyendo los gastos internos.
Principios de la ISO 9001
Para que la calidad encuentre un lugar en el corazón de tu organización, es necesario seguir algunos principios desarrollados por los expertos de la Organización Internacional de Normalización.
Son siete puntos que destacan lo que es necesario para tener mayor consistencia en tus procesos, mejor rendimiento y clientes más satisfechos.
Conoce los principios fundamentales para cualquier organización que vaya a implementar la ISO 9001:
1. Enfoque en el cliente
Los clientes son el enfoque principal de cualquier negocio exitoso. Para que una organización crezca, es necesario cumplir con las expectativas de los clientes. Un paso esencial para llegar allí es buscar la retroalimentación de estos clientes.
Al escuchar tanto las opiniones negativas como las positivas, será posible percibir mejor lo que no está de acuerdo con los procesos de conformidad. Trabaja para corregir tus fallas y mejorar tus puntos débiles.
Siguiendo este principio, tu organización tiene todo para crear una base leal de clientes, mejorar su reputación y mantener una relación más saludable con sus stakeholders.
2. Liderazgo
Un liderazgo fuerte y con una visión clara del futuro de la compañía es otro factor crucial para la implementación de la ISO 9001. A través de esto, es posible lograr una mayor coordinación de los procesos en toda la organización.
La comunicación efectiva de esta visión para el futuro también garantiza que todos tus equipos trabajen en busca de los mismos objetivos. Esta claridad tiende a aumentar la motivación de los empleados y resultar en una mayor productividad.
La Organización Internacional de Normalización determina que la alta dirección de la empresa es responsable de comunicar cuáles son los procesos de gestión de la calidad para los empleados. También es responsable de garantizar que se alcancen las metas de mejora de los procedimientos.
3. Compromiso de las personas
Sistemas como la ISO 9001 no solo exigen contribuciones de la alta gerencia, sino de toda la organización. Es necesario que todos estén comprometidos, compartiendo sus conocimientos y su experiencia con el resto del equipo en la búsqueda de la excelencia.
También es esencial que todos entiendan su papel en el éxito de la empresa y se sientan valorados por sus contribuciones.
De acuerdo con la propia ISO, los beneficios de tener empleados comprometidos incluyen:
- Mayor desarrollo personal, con más participación en iniciativas y mejor uso de la creatividad.
- Aumento en los índices de satisfacción.
- Ampliación de la confianza de los empleados en la organización.
- Atención a los valores y a la cultura de la empresa.
4. Enfoque en el proceso
Este ítem trata sobre la importancia de tener una cultura orientada por procesos. Esto permite gestionar las actividades de la organización al identificar cuáles son los procedimientos clave.
Se recomienda adoptar una filosofía de crear planificaciones, proporcionar los recursos necesarios y gestionar las interacciones entre las diferentes etapas de manera más eficaz. De esta forma, será posible concentrar tus esfuerzos en aprovechar las oportunidades de mejora que surjan.
Otra ventaja es la posibilidad de tener una colaboración más fructífera entre diferentes departamentos. Como resultado, tu organización podrá demostrar mayor eficiencia y eficacia a sus socios y demás stakeholders, ampliando la confianza en sus operaciones.
5. Mejora continua
La mejora continua debe ser el principal objetivo de tu organización, no solo durante la implementación de la ISO 9001, sino también después de haber obtenido la certificación. Para ello, es necesario implementar procesos para identificar riesgos y oportunidades para resolver problemas de no conformidad.
Utiliza todas las oportunidades de aprendizaje para desarrollar y mejorar tus procesos. A través de esto, podrás aumentar tu rendimiento y mejorar la satisfacción de los clientes.
Los principales beneficios de la filosofía de mejora continua incluyen:
- Mayor enfoque en la investigación y determinación de la causa raíz de los problemas, seguido por acciones preventivas y correctivas.
- Mejor capacidad para prever y reaccionar ante riesgos internos y externos.
- Capacidad ampliada para reconocer nuevas oportunidades.
6. Decisiones basadas en evidencia
Tus decisiones deben ser tomadas en base a información objetiva y análisis de datos. Es decir, nada de definir estrategias basadas en evaluaciones subjetivas o corazonadas personales.
Por ejemplo, un hospital que desee implementar una nueva técnica de cirugía debe buscar información de investigaciones científicas, ensayos clínicos y resultados de los tratamientos. De esta manera, se puede garantizar la máxima seguridad de los pacientes, lo que no sería el caso si la decisión se basara únicamente en evidencias anecdóticas o en opiniones de especialistas.
7. Gestión de relaciones
Pocas cosas son tan importantes para tener un éxito duradero como cultivar buenas relaciones con los stakeholders, especialmente con tus proveedores. La ISO también señala en particular la importancia de las redes de socios en el éxito de una organización.
Esto también significa que tendrás que equilibrar la ganancia financiera a corto plazo con estrategias a largo plazo que traigan beneficios mutuos para tu organización y para los stakeholders. Al mejorar las relaciones de tu negocio, abres el camino para la expansión y el crecimiento.
Cómo implementar la ISO 9001
A pesar de desarrollar y publicar el estándar, la Organización Internacional de Normalización no participa en el proceso de certificación. Para obtener la homologación, una empresa necesita contactar con un organismo de certificación independiente.
A la hora de elegir el certificador, es importante que verifiques si utiliza un estándar CASCO (comité ISO para evaluación de la conformidad) relevante. En España, por ejemplo, tenemos la Asociación Española de Normalización (UNE), que es el organismo encargado de desarrollar y difundir las normas ISO y otros estándares de calidad empresarial.
La ISO también recomienda verificar si el organismo está acreditado, lo que sirve como una especie de certificado de competencia. Es posible verificar quién posee una acreditación en el sitio del International Accreditation Forum, el Foro Internacional de Acreditación.
Para implementar la ISO 9001, puedes seguir estos siete pasos:
- Trabaja junto a la alta dirección. La alta gerencia de la empresa necesita estar comprometida con la implementación del sistema de gestión de la calidad. Solo tendrás éxito si asignan los recursos necesarios para su implementación.
- Entiende los requisitos de la ISO 9001. Es necesario leer todo el documento que rige el estándar y revisar los requerimientos contenidos en sus secciones. Tu organización necesitará cumplir con los siete principios que listamos anteriormente: enfoque en el cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque en el proceso, mejora continua, decisiones basadas en evidencias y gestión de relaciones.
- Realiza un análisis de brechas. Haz una auditoría interna para identificar las brechas entre las prácticas actuales de tu organización y los requisitos de la ISO 9001. Crea un plan de acción con pasos para la mejora de tus procesos.
- Implementa un sistema de gestión de la calidad. Desarrolla políticas, procedimientos y estrategias para guiar la implementación de una cultura de calidad en tu compañía. Crea un manual de la calidad, define objetivos medibles y comunícalos a todos los colaboradores.
- Monitorea tu desempeño. Establece indicadores clave de desempeño (KPIs) y realiza auditorías internas para identificar áreas donde tu empresa puede mejorar.
- Busca la certificación. Tan pronto como tu SGC esté operando por un período de tres a seis meses, es el momento de iniciar el proceso de certificación ISO 9001. Contacta con un organismo acreditado e inicia el proceso de homologación.
- Enfócate en la mejora continua. Tu proceso de mejora solo comienza con la certificación, pero ciertamente no se detiene ahí. Sigue monitoreando tu desempeño e identifica oportunidades de mejora. Desarrolla tu SGC para garantizar que se mantenga efectivo.
Conclusão
La certificación ISO 9001 es un hito esencial para cualquier organización que busque la excelencia en la gestión de la calidad. Al adoptar los principios y requisitos establecidos por ISO, las empresas no solo aseguran el cumplimiento de los estándares internacionales, sino que también promueven una cultura de mejora continua.
Esto resulta en una mayor satisfacción del cliente, procesos más eficientes, empleados más comprometidos y, en consecuencia, una posición más competitiva en el mercado. Implementar la ISO 9001 es una inversión estratégica que aporta beneficios significativos a corto y largo plazo, consolidando una reputación de compromiso con la calidad y la excelencia operativa.
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