Qué es SGC y cómo puede transformar su empresa

SGC (Sistema de Gestión de la Calidad) es la suma de los procesos empresariales que se centran en alcanzar la dirección estratégica, las políticas de calidad y los objetivos de una empresa. Es a través de la ejecución de estos procedimientos que se busca cumplir con los requisitos de los clientes y alcanzar su máxima satisfacción.

Cada organización debe crear su propio SGC e incluir políticas, procesos y procedimientos esenciales para satisfacer las demandas de sus usuarios o socios. Este sistema servirá para guiar a la organización en el proceso de estandarización y mejora de su control de calidad, en áreas que pueden incluir manufactura, prestación de servicios y otros procesos clave.

En resumen, el SGC es cómo una empresa garantiza que entregará lo que promete. Permite que toda la organización esté alineada y avance en la misma dirección, al tiempo que posibilita que diferentes sectores ofrezcan apoyo mutuo.

Importancia de un SGC

No es un secreto que la excelencia es el objetivo compartido por todas las empresas con grandes ambiciones. Después de todo, la calidad de un producto o servicio es uno de los principales factores que llevan a los clientes a abrir sus carteras y comprar ese producto o suscribirse a ese servicio.

Para las empresas que están en industrias altamente reguladas, el Sistema de Gestión de la Calidad deja de ser solo algo beneficioso y se convierte en un elemento crucial para la supervivencia de la organización. Esto se debe a que permite el cumplimiento de las leyes de los países donde opera la empresa, algo que deberá ser comprobado durante las auditorías de las agencias reguladoras.

Pero la necesidad de un SGC no se detiene ahí, ya que hay una serie de beneficios que van más allá del cumplimiento. Por ejemplo, la implementación de un SGC trae ventajas para la reputación de su marca, especialmente a medida que supera los puntos de referencia de calidad ya establecidos en el mercado.

Tipos de Sistemas de Gestión de la Calidad 

Los Sistemas de Gestión de la Calidad se dividen en cuatro categorías principales:

• Estandarizados. Siguen estándares ya establecidos en el mercado, con códigos y regulaciones determinadas por entidades como la Organización Internacional de Normalización (ISO). Uno de los principales ejemplos es el famoso ISO 9001, creado y mantenido por la propia ISO.
• Gestión de la Calidad Total (GCT). Enfoque integral que se centra en la mejora continua de los procesos, productos y servicios de una organización. Promueve el enfoque en cumplir y superar las expectativas de los clientes en la búsqueda de entregar productos y servicios de alta calidad.
• Lean Management. Trabaja en maximizar el valor de los clientes mientras reduce los desperdicios. Para ello, se utilizan herramientas como el mapeo de flujo de valor, que permite mejorar los procesos internos de una organización en busca de la máxima eficiencia.
• Six Sigma. Metodología orientada por datos donde la organización concentra sus esfuerzos en definir, medir, analizar, controlar y mejorar sus procesos, alcanzando así la máxima calidad, al menos en teoría.

ISO 9001 y SGC

ISO 9001 es, con mucho, la certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad internacional más popular y utilizada. Su versión más reciente es ISO 9001:2015, que puede aplicarse a cualquier organización, independientemente de su tamaño o industria.

Ofrece un enfoque centrado en procesos para documentar y analizar la estructura, las responsabilidades y los procedimientos de una empresa. El objetivo de la certificación es permitir que la organización logre la excelencia en la gestión y los procesos de calidad.

En general, el SGC debe cumplir con siete criterios para obtener la certificación de la norma ISO 9001:

1. Enfoque en el cliente: la empresa necesita comprender las demandas de sus clientes y ser capaz de satisfacerlas.
2. Liderazgo: la alta dirección de la empresa es responsable de garantizar que sus empleados alcancen sus metas mientras se mantienen motivados.
3. Compromiso de las personas: los empleados deben estar empoderados para desempeñar sus funciones de manera eficiente. Para ello, deben ser adecuadamente capacitados y tener las habilidades y el conocimiento necesarios para realizar sus tareas de manera efectiva.
4. Enfoque de procesos: la organización debe adoptar una filosofía orientada a procesos para gestionar sus actividades. Esto incluye identificar los procesos clave, definir sus interacciones y gestionarlos para lograr el resultado deseado.
5. Mejora continua: la empresa debe mejorar continuamente su propio SGC para mantenerlo adecuado y efectivo en la optimización de sus procesos. La mejora debe convertirse en un ciclo permanente para el negocio.
6. Decisiones basadas en evidencia: las decisiones deben tomarse con base en el análisis de datos e información. Estos elementos deben recopilarse de fuentes diversas y confiables para que la organización comprenda su desempeño actual e identifique áreas de mejora.
7. Gestión de relaciones: trata sobre la importancia de gestionar la relación con las partes interesadas, como proveedores y clientes. Esto incluye crear relaciones sólidas con los proveedores, así como trabajar en la satisfacción y lealtad de los clientes.

Otro estándar relacionado con los Sistemas de Gestión de la Calidad es ISO 14001, que define los requisitos para un sistema de gestión ambiental efectivo. Ofrece un marco para las empresas que desean ser más sostenibles, promover el uso eficiente de los recursos, reducir los desperdicios y cumplir con la legislación ambiental.

Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad

La correcta implementación de un SGC tiene el potencial de mejorar todos los aspectos del desempeño de una organización. La estandarización de los procesos mejora la eficiencia y aumenta la productividad de los empleados al reducir las redundancias y los desperdicios, o incluso eliminarlos en casos de mayor éxito.

Como parte de su Sistema de Gestión de la Calidad, la empresa realizará auditorías capaces de identificar problemas potenciales antes de que ocurran. La implementación de un sistema de este tipo resulta en una mejor gestión de registros, facilitando la trazabilidad de los documentos y la transparencia de los procesos, ayudando en el cumplimiento.

Vea las principales ventajas de implementar un SGC:

• Aumento en el índice de satisfacción de los clientes: el sistema garantiza que los productos cumplan o incluso superen las expectativas de los consumidores, llevando a una mayor satisfacción y lealtad.
• Mayor eficiencia organizacional: al optimizar procesos y reducir desperdicios, la empresa puede ahorrar dinero y utilizar mejor sus recursos.
• Mejor comunicación e integración de empleados: ISO 9001 establece que la alta dirección es responsable de garantizar la implementación de los procesos de comunicación adecuados.
• Mayor productividad: las filosofías de mejora continua y toma de decisiones basada en datos permiten ganancias en eficiencia y la identificación de cuellos de botella en los procesos de producción.
• Procesos de toma de decisiones mejorados: el SGC ofrece un marco para recopilar y analizar datos, permitiendo que la dirección tome decisiones informadas.
• Consistencia operativa: sin operaciones estandarizadas, una organización no puede garantizar la calidad de sus productos de manera consistente.
• Aumento de las ganancias: la Organización Internacional de Normalización realizó una revisión sistemática de 42 estudios y concluyó que la implementación de ISO 9001 resultó en la mejora del desempeño financiero de las empresas evaluadas.
• Minimización de riesgos: la promoción de auditorías permite identificar errores o problemas potenciales antes de que ocurran, reduciendo significativamente los riesgos operativos de la organización.

Cómo implementar un SGC

El viaje de implementación del SGC no es fácil ni rápido, pero es muy gratificante. Para llegar allí, se necesita tiempo, planificación y una ejecución cuidadosa.

Vea el paso a paso completo para implementar un SGC en su organización:

1. Defina y mapee procesos

Para empezar, es necesario identificar y documentar los procedimientos asociados con los procesos de calidad ya existentes. Según Renaud Anjoran, CEO de Sofeast Ltd., lo ideal es comenzar dibujando un mapa de todas las etapas de su proceso.

Este primer paso ayudará a identificar ineficiencias y proponer cambios. En esta etapa, lo ideal es buscar reducir el número de pasos en cada proceso o subproceso, siempre que tenga sentido, claro. Es común que haya etapas que pueden combinarse, semiautomatizarse o incluso eliminarse.

Aquí tenemos un ejemplo de un mapa de procesos:

Con esto, la organización puede determinar cuáles son las áreas más importantes para la satisfacción de sus clientes. Además, ya es posible tener una idea de sus necesidades y diseñar un sistema para satisfacerlas.

2. Cultive su Cultura de Calidad

La cultura de su organización debe reflejar su compromiso con la calidad. Por lo tanto, su principal objetivo debe ser comunicar a todos los empleados la importancia de centrarse en el cliente.

Reúna a su equipo y discuta sobre la efectividad de los procesos actuales y lo que podría mejorarse en ellos. Realice análisis para entender qué cambios necesitan hacerse.

3. Cree controles de calidad

Después de eso, es el momento de crear controles para mantener la calidad de los procesos. Un buen consejo es aprovechar la experiencia de su equipo de producción.

Por ejemplo, para el proceso de fabricación de un comprimido, es necesario controlar el tiempo de granulación, la fuerza de compresión, la temperatura de secado, los niveles de humedad y las propiedades del ingrediente farmacéutico activo (IFA).

Por supuesto, cuanto más complejo sea el proceso, más difíciles serán las decisiones que los gestores necesitarán tomar. Algunos procesos pueden requerir experimentos con múltiples factores a la vez.

A su vez, esto puede requerir el análisis de una gran cantidad de estadísticas. Si esto sucede, se recomienda centrarse solo en las variables que más afectan el resultado final del proceso.

En esta etapa, algo que puede ayudar en la implementación de su SGC es la adopción de un software para la gestión de la calidad. Con un programa de este tipo, evita la acumulación de hojas de cálculo, correos electrónicos o incluso formularios en papel. Después de todo, toda la información de control estará reunida en un solo lugar.

4. Elabore la documentación de procedimientos y protocolos

Ahora que ya tiene los controles para sus procesos, es hora de crear la documentación para apoyarlos. Esto incluye procedimientos operativos estándar (POE), materiales de capacitación, políticas de calidad, entre otras cosas.

En este momento, incluso vale la pena experimentar con cosas nuevas: ¿por qué no intentar capacitaciones con videos dinámicos en lugar de hacer que los nuevos empleados lean PDFs largos y aburridos? Lo más importante es que los documentos puedan ser fácilmente accesibles y que estén siempre actualizados.

Este es uno de los motivos por los cuales necesitará un procedimiento de control de documentos. Sin él, sus empleados pueden usar versiones desactualizadas de estos archivos. Si está desarrollando un nuevo producto, este control debe ir de la mano con el procedimiento de solicitud de cambios del equipo de ingeniería.

5. Implemente indicadores clave de desempeño (KPIs)

Solo es posible alcanzar los niveles más altos de calidad operativa cuando se miden los resultados. Para ello, se recomienda recurrir a los indicadores clave de desempeño, conocidos en inglés como key performance indicators (KPIs).

Algunas de las mejores opciones de KPIs son:

• NPS (Net Promoter Score): evalúa la lealtad y la satisfacción de los clientes.
• CAC (Costo de Adquisición de Clientes): cuánto gasta una organización para obtener nuevos clientes.
• Tiempo de ciclo: período necesario para producir un proceso parcial o totalmente.
• ROI (Return on Investment): mide la rentabilidad de las inversiones.
• First Pass Yield (FPY): número de unidades producidas que cumplen con los estándares de calidad sin retrabajo.
• OTIF (On Time, In Full): medida de entregas realizadas correctamente en el lugar y tiempo esperados por el cliente.

6. Promueva revisiones frecuentes y la mejora continua

Incluso después de implementar el SGC, su trabajo no ha terminado. Después de todo, la filosofía de mejora continua presupone una cultura de auditorías y revisiones de la documentación y los procesos.

Por eso, es esencial realizar auditorías internas para revisar sus procedimientos y verificar si están operando correctamente. También es necesario evaluar regularmente el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, realizando mejoras si es necesario.

En el caso de una fábrica, por ejemplo, es necesario garantizar que los equipos estén funcionando y en buenas condiciones. Otro punto beneficioso es mirar herramientas básicas como un Plan de Control y el Análisis de Modo y Efecto de Falla (AMEF). Son muy útiles en la gestión de la calidad, pero a menudo se pasan por alto porque no forman parte de ISO 9001.

Conclusión

El SGC es una poderosa herramienta para quienes buscan mejorar el desempeño de su organización. A través de él, es posible mejorar la eficiencia de su empresa, aumentar la productividad y hacer que los clientes estén más satisfechos.

Sin embargo, para lograr estos resultados, se necesita mucho tiempo y planificación. Su empresa necesita mapear sus procesos, crear controles de calidad e implementar indicadores clave de desempeño, los famosos KPIs.

Incluso después de todo esto, los esfuerzos no se detienen ahí. La organización debe continuar con una filosofía de mejora continua, promoviendo auditorías internas y revisiones de sus procesos.

Al seguir estos pasos, coloca a su empresa en el mejor camino de todos: el de la rentabilidad. En otras palabras, invertir en un SGC es invertir en el futuro y el éxito de la empresa.

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