Pour décrire un problème, vous devez fournir une description concise des faits qui doivent être abordés. De plus, répondez aux cinq W de la méthode 5W2H : Qui, Où, Quoi, Quand et Pourquoi.
Notez que le H de la méthode (« Comment », en français) n’est pas inclus. C’est parce que cette question sera élucidée par les efforts d’investigation à partir de la cause racine du problème. En connaissant les faits associés au problème, son analyse et sa résolution peuvent être réalisées plus rapidement et à moindre coût.
La résolution de problèmes est une activité courante dans toutes les entreprises. Dans des domaines comme celui de la Qualité, elle fait l’objet d’un traitement particulier, avec des méthodes d’identification des causes racines et des actions correctives. Cependant, on néglige souvent une étape importante du processus de résolution de problèmes : la formulation d’une description adéquate.
Une description adéquate clarifiera considérablement le problème, en identifiant également sa gravité, son emplacement et son impact financier. Elle constitue également un excellent outil de communication, aidant à obtenir l’adhésion et le soutien d’autres personnes. Lorsque les problèmes sont bien décrits, les gens perçoivent et comprennent ce que vous essayez d’accomplir.
Quelle est la difficulté à décrire un problème ?
La difficulté de décrire un problème est que beaucoup supposent que tout le monde sait quel est le défi à relever. Dans ces cas, inévitablement, une description mal élaborée, voire incorrecte, du problème est produite.
Lorsque vous supposez que la raison d’un problème est déjà connue, vous vous retrouvez avec l’une de ces deux versions possibles de la description du problème :
- Dans un cas, la description du problème est extrêmement pauvre en informations et en détails, tels que : « Notre service a reçu des plaintes de clients. »
- À l’autre extrême, cela peut conduire à une description détaillée du problème mais complètement erronée ou à une description qui indique déjà l’identification de la solution. Par exemple : « Nous devons recycler les employés car ils mettent trop de temps à effectuer leurs tâches, ce qui amène les clients à se plaindre de la lenteur de notre service. »
Comme vous pouvez le constater, les deux descriptions de problèmes sont insuffisantes pour investir des ressources précieuses dans leur résolution.
Voici quelques méthodes que vous pouvez utiliser pour identifier et décrire votre problème :
5W2H
Outil de gestion qui organise la description d’un problème ou d’un plan d’action en sept questions : « Quoi ? », « Pourquoi ? », « Où ? », « Quand ? », « Qui ? », « Comment ? » et « Combien ? »
En répondant systématiquement à chaque question, on garantit clarté, exhaustivité et objectivité dans la communication du défi et des étapes nécessaires à sa résolution.
En savoir plus – 5 Pourquoi : Qu’est-ce que c’est et comment l’appliquer
Cause racine
Il s’agit du facteur fondamental qui, une fois éliminé, empêche la réapparition du problème au lieu d’en traiter uniquement les symptômes.
L’identification de la cause racine implique souvent des techniques d’investigation comme les « pourquoi » successifs ou l’analyse des défaillances en chaîne.
Diagramme d’Ishikawa (arête de poisson)
Graphique en forme d’arête de poisson qui organise visuellement les causes possibles d’un problème en catégories telles que Méthode, Machine, Matière, Main-d’œuvre, Milieu (environnement) et Mesure.
En plus de faciliter des séances de brainstorming structurées, il aide l’équipe à visualiser les connexions et à prioriser les hypothèses à explorer en premier.
Analyse de Pareto
Méthode fondée sur le principe selon lequel 80 % des effets proviennent de 20 % des causes, utilisée pour classer quantitativement les défaillances selon leur impact.
En se concentrant sur les quelques facteurs les plus significatifs, on optimise le temps et les ressources pour résoudre les problèmes.
PDCA
Cycle d’amélioration continue composé des étapes Planifier (Plan), Déployer (Do), Contrôler (Check) et Agir (Act).
Vous décrivez et testez de petits changements de manière itérative, en évaluant les résultats et en ajustant les processus jusqu’à atteindre la performance souhaitée.
CAPA (Actions Correctives et Préventives)
Ensemble d’actions prises pour corriger les non-conformités identifiées (action corrective) et éviter leur récurrence (action préventive).
C’est un élément clé des systèmes de gestion de la qualité et de conformité, garantissant que les leçons tirées des erreurs soient effectivement intégrées.
Matrice cause-effet
Outil utilisé dans des méthodologies comme Six Sigma pour relier les causes (variables d’entrée d’un processus, appelées « X ») aux effets (résultats ou problèmes observés, appelés « Y »). Elle attribue des poids numériques à chaque relation cause-effet, permettant de prioriser les variables ayant le plus grand impact sur la performance du processus.
En quantifiant ces interactions, la matrice aide l’équipe à se concentrer sur les causes les plus critiques, orientant les analyses détaillées ou les actions de contrôle. Contrairement à des outils comme le 5W2H ou Ishikawa, son objectif est d’établir un lien statistique et hiérarchique entre les facteurs du processus et les résultats indésirables, en évitant les suppositions subjectives.
Entretiens structurés
Technique de collecte d’informations dans laquelle des questions prédéfinies sont posées à des parties prenantes ou à des experts pour mieux comprendre le contexte du problème.
Elle garantit la cohérence des données recueillies et aide à obtenir des preuves directes sur qui, quand et pourquoi le problème se produit.
Et en pratique, par où commencer à résoudre un problème ?
Partir d’un croquis est un excellent moyen. Il peut être représenté sous la forme d’une matrice de description du problème qui comprend des conseils pour identifier les cinq W (voir le tableau ci-dessous).
Les données nécessaires pour remplir la matrice peuvent être trouvées par le biais d’entretiens ciblés, de données historiques ou d’analyses préliminaires qui peuvent être effectuées rapidement et à faible coût.
Le tableau doit ensuite être utilisé pour écrire la description détaillée du problème. Par exemple : « Notre service de traitement des ordres de travail a constaté une augmentation de 20 % de la moyenne mensuelle des plaintes au cours des trois derniers mois après l’introduction du nouvel outil de gestion des ordres de travail pour tous les départements de l’organisation. »
Une description objective avec des données pertinentes aidera l’équipe dans les étapes suivantes, qui visent à enquêter sur les causes et à définir les actions possibles afin que le taux de plaintes diminue à nouveau.
Comment puis-je décrire un problème de manière plus claire et plus objective ?
Pour vous aider, consultez un résumé de six bonnes pratiques pour décrire un problème !
1. Rédigez la description du problème en pensant au public
Gardez à l’esprit que vous devrez probablement convaincre la direction de fournir des ressources pour résoudre le problème et de recruter des membres de l’équipe pour vous aider. Vous ne voulez pas passer votre temps précieux à expliquer à plusieurs reprises ce que vous essayez d’accomplir. Par conséquent, soyez clair et objectif lorsque vous décrivez le problème.
2. Gardez la description du problème concise et incluez au moins :
- Une brève description du problème ;
- Indication de l’endroit où le problème se produit ;
- La durée pendant laquelle le problème se produit ;
- L’ampleur ou la taille du problème.
3. Attention à ne pas trop réduire la description du problème
Une tendance naturelle est d’écrire une description de problème de manière très simpliste, car vous la connaissez déjà. N’oubliez pas que d’autres personnes ont également besoin de comprendre le contexte et la signification pour pouvoir vous aider à résoudre le problème. Essayez donc de fournir suffisamment de contexte et d’informations pour tout le monde.
4. Soyez prudent avec la solution
N’incluez aucune indication ou spéculation sur la cause du problème ou sur les mesures qui seront prises pour le résoudre. N’essayez jamais de résoudre le problème ou d’orienter la solution à ce stade.
5. Facilitez l’interprétation
Supprimez les informations qui conduisent à un biais d’interprétation. L’intuition n’est pas la bienvenue à ce stade, soyez toujours objectif et évitez de laisser quelque chose de douteux.
6. Incluez des chiffres lorsque cela est possible
Incluez une quantification de l’ampleur du problème pour aider les lecteurs à prendre une meilleure décision.
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Concluant
Le support d’un logiciel de gestion de problèmes est crucial pour guider les gens dans la description et la correction d’un problème.
Avec les solutions SoftExpert, vous disposez des outils nécessaires pour aider votre organisation à enquêter sur les incidents, les accidents, les erreurs, les défectuosités, les défaillances et les écarts dans plusieurs domaines d’activité différents.
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FAQ – Questions fréquentes
Comment commencer à rédiger un problème ?
Pour débuter la description d’un problème, structurez une matrice avec les cinq W : Qui est impliqué, Où cela se produit, Quoi se passe-t-il, Quand cela se manifeste et Pourquoi c’est pertinent. Utilisez des données objectives, telles que des archives historiques ou des entretiens ciblés, pour remplir chaque champ, en évitant les suppositions ou les solutions prématurées. Cette approche permet d’organiser les informations et d’orienter l’enquête de manière neutre et factuelle.
Comment décrire une situation-problème ?
Décrivez le problème de manière concise, en incluant le lieu, la période, les parties affectées et l’impact quantifié (ex. : coûts financiers, perte de productivité). Gardez un langage objectif, en utilisant des chiffres ou des pourcentages pour éviter les imprécisions, et concentrez-vous uniquement sur les faits vérifiables, sans mentionner les causes ou les solutions. Cela garantit la clarté et contextualise l’ampleur du défi.
Comment rapporter un problème ?
Utilisez la structure 5W2H, qui comprend les cinq W complétés par Comment (How) cela se produit et Combien (How much) ce problème engendre d’impacts. Documentez ces informations avec des données concrètes (ex. : fréquence de l’événement, montants financiers) afin que les parties prenantes comprennent l’urgence et l’étendue du problème. Évitez les spéculations et privilégiez les informations vérifiables pour ne pas introduire de biais dans les étapes suivantes.
Comment formuler une hypothèse ?
Une hypothèse est une explication testable, qui peut être formulée comme une affirmation directe (ex. : « La panne est causée par X ») ou sous forme conditionnelle : « Si [condition], alors [résultat] ». Fondez-la sur des données préliminaires et des lacunes identifiées dans la matrice de description, en veillant à ce qu’elle soit spécifique et mesurable pour orienter les tests et les analyses.
Comment analyser un problème ?
Rassemblez les données de la matrice de description et combinez des méthodes comme les 5 Pourquoi ou le diagramme d’Ishikawa pour explorer les causes potentielles. Intégrez des preuves quantitatives (ex. : indicateurs de performance) et qualitatives (ex. : entretiens) pour valider chaque hypothèse, réduisant ainsi le risque de conclusions hâtives.
Comment rapporter un problème au travail ?
Documentez le contexte complet, incluant le lieu, la période, la fréquence et l’impact mesurable (ex. : heures perdues, coûts supplémentaires), en utilisant un langage clair et adapté au public — qu’il s’agisse de l’équipe ou des gestionnaires. Évitez de suggérer des causes sans analyse préalable afin de préserver la crédibilité et de faciliter le soutien aux étapes de résolution.
Quelle est la première étape pour un diagnostic de problème ?
Commencez par la matrice des cinq W pour cartographier les faits essentiels, garantissant une base structurée pour l’enquête. Complétez avec des données provenant de sources fiables (ex. : rapports, observations) avant de choisir les méthodes d’analyse, assurant ainsi l’efficacité dans l’identification de la cause racine.
