La résolution de problèmes est une activité commune à toutes les entreprises. Dans des domaines tels que la qualité, ils reçoivent un traitement spécial, avec des méthodes d’identification des causes profondes et des actions correctives. Cependant, il arrive souvent que nous n’accordions pas l’attention voulue à une étape importante du processus de résolution des problèmes : la formulation d’une description adéquate.
Une description appropriée clarifiera considérablement le problème, en identifiant également sa gravité, son emplacement et son impact financier. Il s’agit également d’un excellent outil de communication, aidant à obtenir l’adhésion et le soutien des autres. Lorsque les problèmes sont bien décrits, les gens remarqueront et comprendront ce que vous essayez d’accomplir.
Comment décrire un problème ?
Le problème doit être accompagné d’une description concise des faits qui doivent être abordés. De plus, il doit répondre aux cinq W (Qui, Où, Quoi, Quand et Pourquoi) de la méthodologie 5W2H : Qui, Où, Quoi, Quand et Pourquoi.
Notez que le H de la méthodologie (« Como », en portugais) n’est pas inclus. C’est parce que c’est la question que les efforts d’enquête permettront de découvrir la cause profonde du problème. En connaissant les faits associés au problème, l’analyse et sa résolution peuvent être effectuées en moins de temps et à moindre coût.
La difficulté de décrire un problème est que beaucoup supposent que tout le monde sait quel est le défi à relever. Dans ces cas, inévitablement, une description mal élaborée, voire incorrecte, du problème est produite.
Lorsque vous supposez que la raison d’un problème est déjà connue, vous vous retrouvez avec l’une de ces deux versions possibles de la description du problème :
- Dans un cas, la description du problème est extrêmement pauvre en informations et en détails, tels que : « Notre service a reçu des plaintes de clients. »
- À l’autre extrême, cela peut conduire à une description détaillée du problème mais complètement erronée ou à une description qui indique déjà l’identification de la solution. Par exemple : « Nous devons recycler les employés car ils mettent trop de temps à effectuer leurs tâches, ce qui amène les clients à se plaindre de la lenteur de notre service. »
Comme vous pouvez le constater, les deux descriptions de problèmes sont insuffisantes pour investir des ressources précieuses dans leur résolution.
Et en pratique, par où commencer à résoudre un problème ?
Partir d’un croquis est un excellent moyen. Il peut être représenté sous la forme d’une matrice de description du problème qui comprend des conseils pour identifier les cinq W (voir le tableau ci-dessous).
Les données nécessaires pour remplir la matrice peuvent être trouvées par le biais d’entretiens ciblés, de données historiques ou d’analyses préliminaires qui peuvent être effectuées rapidement et à faible coût.
Le tableau doit ensuite être utilisé pour écrire la description détaillée du problème. Par exemple : « Notre service de traitement des ordres de travail a constaté une augmentation de 20 % de la moyenne mensuelle des plaintes au cours des trois derniers mois après l’introduction du nouvel outil de gestion des ordres de travail pour tous les départements de l’organisation. »
Une description objective avec des données pertinentes aidera l’équipe dans les étapes suivantes, qui visent à enquêter sur les causes et à définir les actions possibles afin que le taux de plaintes diminue à nouveau.
Plus de conseils pour décrire un problème
Pour vous aider, consultez un résumé de six bonnes pratiques pour décrire un problème !
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Rédigez la description du problème en pensant au public
Gardez à l’esprit que vous devrez probablement convaincre la direction de fournir des ressources pour résoudre le problème et de recruter des membres de l’équipe pour vous aider. Vous ne voulez pas passer votre temps précieux à expliquer à plusieurs reprises ce que vous essayez d’accomplir. Par conséquent, soyez clair et objectif lorsque vous décrivez le problème.
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Gardez la description du problème concise et incluez au moins :
- Une brève description du problème ;
- Indication de l’endroit où le problème se produit ;
- La durée pendant laquelle le problème se produit ;
- L’ampleur ou la taille du problème.
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Attention à ne pas trop réduire la description du problème
Une tendance naturelle est d’écrire une description de problème de manière très simpliste, car vous la connaissez déjà. N’oubliez pas que d’autres personnes ont également besoin de comprendre le contexte et la signification pour pouvoir vous aider à résoudre le problème. Essayez donc de fournir suffisamment de contexte et d’informations pour tout le monde.
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Soyez prudent avec la solution
N’incluez aucune indication ou spéculation sur la cause du problème ou sur les mesures qui seront prises pour le résoudre. N’essayez jamais de résoudre le problème ou d’orienter la solution à ce stade.
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Facilitez l’interprétation
Supprimez les informations qui conduisent à un biais d’interprétation. L’intuition n’est pas la bienvenue à ce stade, soyez toujours objectif et évitez de laisser quelque chose de douteux.
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Incluez des chiffres lorsque cela est possible
Incluez une quantification de l’ampleur du problème pour aider les lecteurs à prendre une meilleure décision.
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Concluant
Le support d’ un logiciel de gestion de problèmes est crucial pour guider les gens dans la description et la correction d’un problème.
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