L’ISO 9001 est l’une des nombreuses certifications de l’ISO, l’Organisation internationale de normalisation. Elle garantit que l’entreprise a atteint une norme internationale de gestion de la qualité.
Cette certification fait partie d’un groupe de cinq normes, la famille ISO 9000. Par exemple, les ISO 9002 et 9003 étaient des modèles alternatifs de la 9001. La première ne couvrait pas la création de produits, tandis que la seconde ne traitait pas de la manière dont le produit était fabriqué. Malgré cela, les deux ont été intégrées à l’ISO 9001 lors de la révision de l’année 2000.
L’objectif de la certification est d’aider les organisations de toutes tailles et de tous secteurs à améliorer leur performance, à répondre aux attentes de leurs clients et à démontrer leur engagement envers la qualité.
Les exigences de l’ISO 9001 déterminent comment mettre en œuvre un Système de Gestion de la Qualité (SGQ). Les mises à jour les plus récentes de la certification définissent également comment maintenir et améliorer continuellement cette gestion.
Comment est née l’ISO 9001
L’histoire de l’ISO 9001 peut être retracée jusqu’aux années 1950. À cette époque, les départements des gouvernements des États-Unis et du Royaume-Uni cherchaient à définir des normes pour l’achat de matériel militaire.
Pour garantir l’excellence des équipements achetés, il a été défini que les fournisseurs devaient répondre à une série d’exigences de garantie de la qualité. Cela a conduit à la création des normes NATO AQAP, MIL-Q et des Def Stans, toutes axées sur la gestion de la qualité pour le secteur militaire.
Cela a changé en 1979, lorsque la gestion de la qualité a quitté le milieu militaire et a trouvé son chemin vers l’industrie en général. Le responsable de ce changement a été la norme BS 5750 du BSI Group (British Standards Institution), l’organisme britannique pour la production de normes techniques.
C’est sur la base de cette norme technique qu’a été créée en 1987 l’ISO 9001, un modèle visant à démontrer la garantie de la qualité dans tous les domaines d’une entreprise. À l’époque, cela comprenait la conception, le développement, la production, le montage et le service à la clientèle.
Son créateur, l’Organisation internationale de normalisation (ISO), a été fondée en 1947 à partir d’une proposition de la toute nouvelle Organisation des Nations Unies (ONU). Des représentants de 25 pays se sont réunis pour créer l’ISO, alors un nouvel organisme pour la création de normes mondiales.
De nos jours, le comité technique de l’ISO se réunit tous les cinq à huit ans pour réviser la norme ISO 9001. L’idée est de garantir qu’elle reste pertinente face aux demandes des entreprises du monde entier, résultant en un cycle d’amélioration continue.
Les avantages de la certification ISO 9001
Environ 1,2 million d’entreprises détenaient la certification ISO 9001 fin 2022, dernière fois que l’organisation a publié des données mises à jour. L’homologation est un objectif convoité par des organisations de divers domaines en raison des avantages qu’elle offre.
Voici les principaux avantages de la certification ISO 9001 :
- Une plus grande chance de remporter des appels d’offres. Que votre entreprise cherche à conclure un contrat public ou privé, l’homologation est une garantie de crédibilité accrue (cela lorsqu’elle n’est pas une exigence obligatoire).
- Des clients plus satisfaits. L’un des critères pour obtenir la certification est “l’orientation client”. Cela signifie que votre organisation doit les placer en premier, les incitant à renouveler leurs abonnements ou à revenir acheter chez vous.
- Une meilleure gestion. L’Organisation internationale de normalisation exige que la haute direction d’une entreprise travaille avec ses employés pour garantir qu’ils suivent le SGQ. Elle est également responsable de s’assurer que le système atteint les résultats escomptés.
- Une vision complète de vos processus. Le processus d’obtention de l’ISO 9001 implique une analyse du contexte général de votre entreprise. Cela permet de définir des objectifs clairs et d’identifier de nouvelles opportunités commerciales.
- Une réduction des problèmes. Évitez les défauts dans vos produits ou les erreurs dans vos services. Avec un système de qualité, vous aurez des processus établis pour améliorer les produits problématiques ou les services inefficaces.
- Des employés plus satisfaits et en sécurité. Après la mise en œuvre de l’ISO 9001, les employés se sentiront plus en sécurité en travaillant dans une organisation avec des processus bien définis et une gestion organisée.
- Une amélioration continue. Le processus de certification conduit l’entreprise à créer une culture d’excellence qui doit imprégner toutes les facettes de son fonctionnement. Cela crée l’objectif de répondre aux attentes des consommateurs et même de les dépasser.
- Des coûts réduits. Tous vos processus seront alignés et mieux compris par tout le monde dans l’organisation. Cela augmente la productivité et l’efficacité, réduisant les dépenses internes.
Les principes de l’ISO 9001
Pour que la qualité trouve une place au cœur de votre organisation, il est nécessaire de suivre certains principes développés par les experts de l’Organisation internationale de normalisation.
Il y a sept points qui mettent en évidence ce qui est nécessaire pour obtenir une plus grande cohérence dans vos processus, de meilleures performances et des clients plus satisfaits.
Découvrez les principes fondamentaux pour toute organisation qui va mettre en œuvre l’ISO 9001 :
1. Orientation client
Les clients sont le principal objectif de toute entreprise prospère. Pour qu’une organisation croisse, il est nécessaire de répondre aux attentes des clients. Un pas essentiel pour y parvenir est de rechercher les retours de ces clients.
En écoutant à la fois les avis négatifs et positifs, vous pourrez mieux percevoir ce qui ne correspond pas aux processus de conformité. Travaillez pour corriger vos failles et améliorer vos points faibles.
En suivant ce principe, votre organisation a tout pour créer une base de clients fidèles, améliorer sa réputation et maintenir une relation plus saine avec ses parties prenantes.
2. Leadership
Un leadership fort avec une vision claire de l’avenir de l’entreprise est un autre facteur crucial pour la mise en œuvre de l’ISO 9001. Cela permet de coordonner les processus à travers toute l’organisation.
Une communication efficace de cette vision pour l’avenir garantit également que toutes vos équipes travailleront à la poursuite des mêmes objectifs. Cette clarté tend à augmenter la motivation des employés et à se traduire par une plus grande productivité.
L’Organisation internationale de normalisation détermine que la haute direction de l’entreprise est responsable de communiquer quels sont les processus de gestion de la qualité aux employés. Elle est également responsable de s’assurer que les objectifs d’amélioration des processus sont atteints.
3. Engagement des personnes
Des systèmes comme l’ISO 9001 exigent non seulement des contributions de la haute direction, mais de toute l’organisation. Il est nécessaire que tout le monde soit engagé, partageant ses connaissances et son expérience avec le reste de l’équipe dans la quête d’excellence.
Il est également essentiel que chacun comprenne son rôle dans le succès de l’entreprise et se sente valorisé pour ses contributions.
Selon l’ISO elle-même, les avantages d’avoir des employés engagés incluent :
- Un développement personnel accru, avec plus de participation aux initiatives et une meilleure utilisation de la créativité
- Une augmentation des indices de satisfaction
- Une confiance accrue des employés dans l’organisation
- Une attention aux valeurs et à la culture de l’entreprise
4. Approche par les processus
Cet élément traite de l’importance d’avoir une culture orientée vers les processus. Cela permet de gérer les activités de l’organisation en identifiant les procédures clés.
Il est encouragé d’adopter une philosophie de planification, de fourniture des ressources nécessaires et de gestion des interactions entre les différentes étapes de manière plus efficace. Ainsi, vous pourrez concentrer vos efforts sur la prise d’opportunités d’amélioration qui se présenteront.
Un autre avantage est la possibilité d’une collaboration plus fructueuse entre différents départements. En conséquence, votre organisation pourra démontrer une plus grande efficacité et efficacité à ses partenaires et autres parties prenantes, renforçant la confiance dans ses opérations.
5. Amélioration continue
L’amélioration continue doit être l’objectif principal de votre organisation, non seulement lors de la mise en œuvre de l’ISO 9001 mais aussi après l’obtention de la certification. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en place des processus pour identifier les risques et les opportunités pour résoudre les problèmes de non-conformité.
Utilisez toutes les opportunités d’apprentissage pour développer et améliorer vos processus. Grâce à cela, vous pourrez augmenter vos performances et améliorer la satisfaction des clients.
Les principaux avantages de la philosophie d’amélioration continue incluent :
- Une plus grande concentration sur la recherche et la détermination de la cause racine des problèmes, suivie d’actions préventives et correctives
- Une meilleure capacité à prévoir et réagir aux risques internes et externes
- Une capacité accrue à reconnaître de nouvelles opportunités
6. Décisions basées sur des preuves
Vos décisions doivent être prises sur la base d’informations objectives et de l’analyse de données. Autrement dit, il ne s’agit pas de définir des stratégies sur la base d’évaluations subjectives ou d’intuitions personnelles.
Par exemple, un hôpital qui souhaite mettre en œuvre une nouvelle technique chirurgicale doit rechercher des informations provenant de recherches scientifiques, d’essais cliniques et de résultats de traitements. Cela permet de garantir la sécurité maximale des patients, ce qui ne serait pas le cas si la décision était basée uniquement sur des preuves anecdotiques ou des opinions d’experts.
7. Gestion des relations
Peu de choses sont aussi importantes pour garantir un succès durable que de cultiver de bonnes relations avec les parties prenantes, en particulier avec vos fournisseurs. L’ISO souligne également l’importance des réseaux de partenaires pour le succès d’une organisation.
Cela signifie également que vous devrez équilibrer les gains financiers à court terme avec des stratégies à long terme qui apportent des avantages mutuels à votre organisation et aux parties prenantes. En améliorant les relations de votre entreprise, vous ouvrez la voie à l’expansion et à la croissance.
Comment mettre en œuvre l’ISO 9001
Bien que l’Organisation internationale de normalisation développe et publie la norme, elle ne participe pas au processus de certification. Pour obtenir la certification, une entreprise doit contacter un organisme de certification indépendant.
Lors du choix de l’organisme de certification, il est important de vérifier s’il utilise une norme CASCO (comité ISO pour l’évaluation de la conformité) pertinente. En France, par exemple, nous avons le Comité Français d’Accréditation (COFRAC), qui est chargé de définir les règles en matière d’audit et de certification pour les entreprises françaises.
L’ISO recommande également de vérifier si l’organisme est accrédité, ce qui sert de sorte d’attestation de compétence. Vous pouvez vérifier qui possède une accréditation sur le site du Forum international d’accréditation (International Accreditation Forum).
Pour mettre en œuvre l’ISO 9001, vous pouvez suivre ces sept étapes :
- Travaillez avec la direction générale. La direction générale de l’entreprise doit s’engager dans la mise en œuvre du système de gestion de la qualité. Vous ne réussirez que s’ils allouent les ressources nécessaires à sa mise en œuvre.
- Comprenez les exigences de l’ISO 9001. Il est nécessaire de lire tout le document régissant la norme et de passer en revue les exigences contenues dans ses sections. Votre organisation devra respecter les sept principes énumérés ci-dessus : focus sur le client, leadership, engagement des personnes, approche processus, amélioration continue, décisions basées sur les preuves et gestion des relations.
- Réalisez une analyse des écarts. Faites un audit interne pour identifier les écarts entre les pratiques actuelles de votre organisation et les exigences de l’ISO 9001. Créez un plan d’action avec des étapes pour améliorer vos processus.
- Mettez en œuvre un système de gestion de la qualité. Développez des politiques, des procédures et des stratégies pour guider la mise en œuvre d’une culture de qualité dans votre entreprise. Créez un manuel de qualité, définissez des objectifs mesurables et communiquez-les à tous les collaborateurs.
- Surveillez votre performance. Établissez des indicateurs clés de performance (KPI) et effectuez des audits internes pour identifier les domaines où votre entreprise peut s’améliorer.
- Recherchez la certification. Une fois que votre SGQ fonctionne depuis une période de trois à six mois, il est temps de commencer le processus de certification ISO 9001. Contactez un organisme accrédité et commencez le processus de certification.
- Concentrez-vous sur l’amélioration continue. Votre processus d’amélioration commence avec la certification, mais ne s’arrête certainement pas là. Continuez à surveiller votre performance et identifiez les opportunités d’amélioration. Développez votre SGQ pour garantir qu’il reste efficace.
Conclusion
La certification ISO 9001 est une étape essentielle pour toute organisation cherchant à atteindre l’excellence en matière de gestion de la qualité. En adoptant les principes et les exigences établis par l’ISO, les entreprises ne garantissent pas seulement la conformité aux normes internationales, mais elles promeuvent également une culture d’amélioration continue.
Cela se traduit par une plus grande satisfaction des clients, des processus plus efficaces, des collaborateurs plus engagés et, par conséquent, une position plus compétitive sur le marché. La mise en œuvre de l’ISO 9001 est un investissement stratégique qui apporte des avantages significatifs à court et à long terme, consolidant une réputation d’engagement envers la qualité et l’excellence opérationnelle.
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