La gestion de la qualité est l’acte de superviser toutes les activités et tâches qui doivent être exécutées pour maintenir le niveau d’excellence souhaité. Pour y parvenir, il est nécessaire de déterminer une politique de qualité, de créer et de mettre en œuvre un plan d’assurance qualité (AQ), ainsi que de travailler avec le contrôle de la qualité (CQ).
Selon la source ou le lieu où elle est mise en œuvre, cette pratique peut également être appelée Gestion de la Qualité Totale (GQT). Quoi qu’il en soit, l’objectif final du gestionnaire de la qualité est de s’assurer que toutes les parties prenantes d’une organisation donnée travaillent ensemble pour améliorer les processus, les produits, les services et la culture de cette entreprise.
Le processus de gestion de la qualité comprend la création d’une série de directives visant à garantir que les produits et services offerts par l’entreprise soient conformes aux normes nécessaires et à l’objectif souhaité.
Dans ce qui suit, nous allons discuter de l’origine de la gestion de la qualité, de son objectif et vous présenter ses 8 principes.
Origine de la gestion de la qualité
L’idée de gérer la qualité des produits existe depuis le Moyen Âge, lorsqu’un système de guildes était utilisé pour atteindre cet objectif. Lorsqu’une personne ayant les moyens nécessaires avait besoin d’un article de meilleure qualité, elle se tournait vers un maître artisan.
Quelques siècles plus tard, pendant la Révolution industrielle, la notion de qualité a lentement évolué pour se concentrer sur les inspections dans les usines et l’élimination des produits défectueux. En 1911, l’ingénieur mécanique américain Frederick Winslow Taylor a publié le livre Principes de l’administration scientifique, l’une des premières études systématiques sur l’efficacité dans la fabrication.
En 1924, l’ingénieur électricien américain Walter Shewhart — alors employé de Western Electric — a proposé une méthode de contrôle statistique de la qualité. C’est là qu’intervient W. Edwards Deming, statisticien américain considéré comme le père de la gestion de la qualité.
Deming a appliqué les méthodes proposées par Shewhart pendant la Seconde Guerre mondiale, aidant les forces armées à accélérer leurs inspections sans sacrifier la sécurité. Après la guerre, W. Edwards Deming s’est installé au Japon, et ses méthodes ont été essentielles pour aider le pays à se reconstruire dans les décennies suivantes.
Cela a conduit au développement du Système de Production Toyota, qui a permis au Japon de surpasser les États-Unis dans la fabrication de voitures et d’électronique dans les années 1970. Depuis lors, les entreprises américaines et celles du reste du monde ont commencé à mettre en place leurs propres systèmes de gestion de la qualité, améliorant considérablement la qualité des produits qu’elles fabriquent.
Quels sont les objectifs de la gestion de la qualité
La gestion de la qualité vise à améliorer la sécurité et la qualité des produits et services offerts par les entreprises qui adoptent cette philosophie. Pour ce faire, les processus et les indicateurs de qualité des différents secteurs de l’entreprise doivent être surveillés — ce qui devient beaucoup plus pratique lorsque vous disposez d’un système numérisé conçu spécifiquement à cette fin.
SoftExpert Qualité Entreprise – EQM
Modernisez votre système de gestion de la qualité
avec un logiciel de gestion de la qualité,
réduisez l’effort nécessaire pour maintenir la conformité,
en gagnant en agilité et en transparence.
Depuis la fin du XXe siècle, l’accent mis par les entreprises sur l’amélioration de la qualité des processus et des produits s’est accru — avec des entreprises de diverses industries créant leurs propres systèmes de gestion de la qualité et adhérant à des normes telles que l’ISO 9001.
Voici quelques-uns des objectifs que ces entreprises cherchent à atteindre grâce à la gestion de la qualité :
- Gestion des coûts en évitant les erreurs évitables ;
- Une plus grande efficacité organisationnelle ;
- Un meilleur service client ;
- Atteinte des objectifs organisationnels ;
- Augmentation de la satisfaction des clients ;
- Renforcement d’une culture de sécurité avec une conscience des risques ;
- Connaissance de la performance des équipes et des collaborateurs.
Principalement au moment de sa mise en œuvre, un système de gestion de la qualité identifiera les domaines à améliorer et révélera les risques potentiels au sein d’une organisation. Sur la base de ces informations, la direction peut prendre des décisions plus éclairées sur les points à améliorer dans les processus de l’entreprise et sur les risques qui doivent être résolus en priorité.
Les 8 principes de la gestion de la qualité
Les principes de la gestion de la qualité constituent le fondement de la certification ISO 9001, la norme internationale de gestion de la qualité la plus connue. Ils incluent des éléments que toute entreprise doit posséder, tels que l’orientation client, l’amélioration continue et l’implication de la direction.
Dans ce qui suit, nous allons détailler les principes que votre organisation doit garder à l’esprit pour offrir des produits et services de la plus haute qualité.
1. Orientation client
Les entreprises doivent comprendre les besoins et les attentes des clients en termes de prix, de produit, de délai de livraison et de fiabilité. L’objectif est de répondre à ces attentes et de les dépasser.
L’orientation client est l’un des piliers fondamentaux de l’ISO 9001. La norme souligne que le succès durable d’une organisation dépend de sa capacité à attirer et à conserver la confiance des clients et des autres parties prenantes.
Chaque interaction avec le client est une opportunité de créer de la valeur, et comprendre les besoins actuels et futurs des clients est crucial pour un succès continu.
L’ISO 9001 met également en avant l’importance d’accroître la satisfaction client comme objectif central. Cela implique non seulement de répondre aux attentes, mais aussi de les dépasser, ce qui peut entraîner des avantages tels qu’une fidélisation accrue, des achats répétés et une amélioration de la réputation de l’organisation.
2. Leadership
Le leader doit comprendre les besoins de l’équipe, générer un engagement et instaurer la confiance. Il doit communiquer les objectifs de l’entreprise et élaborer des stratégies pour les atteindre.
Le leadership est un élément crucial pour le succès du Système de Gestion de la Qualité (SGQ). L’ISO 9001 souligne que la direction doit faire preuve de leadership et d’engagement envers le SGQ.
Cela inclut l’établissement d’une vision claire, l’alignement des objectifs de l’organisation sur les besoins des clients et la création d’un environnement qui encourage la participation active des collaborateurs.
3. Implication des personnes
Les collaborateurs doivent assumer leurs responsabilités et s’impliquer dans les problèmes de l’entreprise, contribuant ainsi à des améliorations. La direction doit les inclure dans la prise de décision et le développement des compétences.
Dans l’ISO 9001, l’implication des personnes est essentielle pour le succès du SGQ. La norme souligne que des personnes compétentes, responsabilisées et engagées sont fondamentales pour accroître la capacité de l’entreprise à créer et à fournir de la valeur — et cela est nécessaire à tous les niveaux de l’organisation.
L’implication des personnes ne se limite pas à l’exécution des tâches, mais inclut également une participation active à l’identification des problèmes et à la mise en œuvre de solutions. L’engagement des collaborateurs contribue à l’amélioration continue des processus et à l’efficacité du SGQ.
4. Approche processus
Des processus bien définis — avec un contrôle des entrées et des sorties et des responsables clairement identifiés — apportent des avantages tels que des résultats précis, des cycles de production plus courts, une réduction des coûts et une prévention des erreurs.
L’ISO 9001 souligne que des résultats cohérents et prévisibles sont atteints de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus interdépendants fonctionnant comme un système cohérent.
Cela signifie que chaque processus doit être clairement défini, avec des entrées et des sorties bien contrôlées et des responsabilités clairement attribuées.
L’approche processus implique l’application du cycle PDCA (Planifier-Déployer-Contrôler-Agir) pour garantir l’amélioration continue. Le cycle PDCA aide à planifier, exécuter, vérifier et agir sur les processus, en s’assurant qu’ils sont continuellement surveillés et améliorés.
5. Approche systémique pour la gestion
Des plans alignés sur les objectifs de l’entreprise, axés sur l’efficacité des processus, génèrent des actions d’amélioration. Les processus doivent être gérés comme un système interconnecté.
L’approche systémique pour la gestion garantit que tous les processus de l’organisation sont alignés et fonctionnent de manière cohérente. La norme souligne que l’efficacité et l’efficience d’une organisation dépendent d’une approche systémique pour gérer des processus interdépendants.
Cela signifie que les processus ne doivent pas être considérés isolément, mais comme des parties d’un système intégré qui travaille ensemble pour atteindre les objectifs stratégiques de l’entreprise.
6. Amélioration continue
L’amélioration continue doit être une constante dans l’organisation. La lier aux produits, aux processus et aux systèmes motive les personnes et crée une culture de dépassement des obstacles, rendant l’entreprise plus compétitive.
Il s’agit d’un principe central visant à accroître la capacité de l’organisation à répondre aux exigences et aux attentes des clients de manière cohérente. L’amélioration continue doit être un objectif permanent de l’organisation, couvrant tous les aspects du SGQ, y compris les produits, les processus et les services.
Les décisions d’amélioration doivent être fondées sur des analyses de données et des informations précises, permettant une compréhension claire des processus et des domaines nécessitant des améliorations. Utilisez des outils de qualité, tels que l’analyse des causes racines et le contrôle statistique des processus, pour identifier les opportunités d’amélioration et mettre en œuvre des solutions efficaces.
7. Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions basées sur des données permettent une meilleure compréhension des processus et la prévention des problèmes futurs. L’approche factuelle pour la prise de décision garantit que les décisions sont efficaces et basées sur des informations précises et fiables.
L’analyse des données et des informations est essentielle pour comprendre la performance des processus et identifier les domaines à améliorer. Cela aide à éviter les décisions basées sur des suppositions ou des intuitions, qui peuvent conduire à des résultats incohérents.
Les organisations doivent collecter et analyser des données provenant de diverses sources, y compris les retours clients, les audits internes, les mesures de performance des processus et les résultats des actions correctives et préventives.
8. Avantages mutuels dans les relations avec les fournisseurs
Identifier les fournisseurs clés et établir des partenariats solides augmente la qualité des produits, contribuant au respect des délais et à la satisfaction du client.
Une relation de partenariat avec les fournisseurs peut accroître la capacité des deux parties à créer de la valeur. Cela signifie qu’en travaillant ensemble, l’organisation et ses fournisseurs peuvent améliorer la qualité des produits et services, réduire les coûts et accroître la compétitivité sur le marché.
Conclusion
La gestion de la qualité est bien plus qu’un ensemble de normes et de pratiques : c’est une philosophie qui imprègne toute l’organisation dans la quête de l’excellence en matière de processus, de produits et de services. Avec une approche structurée et basée sur les 8 principes fondamentaux, les entreprises peuvent dépasser les attentes de leurs clients, renforcer la confiance des parties prenantes et construire une base solide pour une croissance durable.
Adopter un Système de Gestion de la Qualité efficace, c’est investir dans l’avenir de l’organisation, en garantissant une plus grande compétitivité sur le marché, une satisfaction accrue des clients et une culture interne qui promeut l’amélioration continue. En appliquant ces principes, vous serez équipé pour relever les défis de la qualité avec assurance et efficacité — transformant votre organisation en un modèle de référence pour le secteur.
Le voyage vers la qualité est continu, et chaque étape franchie apporte des bénéfices significatifs tant pour l’entreprise que pour ses clients.
Vous cherchez plus d’efficacité et de conformité dans vos opérations ? Nos spécialistes peuvent vous aider à identifier les meilleures stratégies pour votre entreprise avec les solutions de SoftExpert. Contactez-nous dès aujourd’hui !
