Qu’est-ce que le SGQ et comment peut-il transformer votre entreprise

Le SGQ (Système de Gestion de la Qualité) est la somme des processus commerciaux qui visent à atteindre la direction stratégique, les politiques de qualité et les objectifs d’une entreprise. C’est par l’exécution de ces procédures que l’on cherche à répondre aux exigences des clients et à atteindre leur satisfaction maximale.

Chaque organisation doit créer son propre SGQ et inclure des politiques, des processus et des procédures essentiels pour répondre aux demandes de ses utilisateurs ou partenaires. Ce système servira à guider l’organisation dans le processus de standardisation et d’amélioration de son contrôle de qualité – dans des domaines qui peuvent inclure la fabrication, la prestation de services et d’autres processus clés.

En résumé, le SGQ est la manière pour une entreprise de garantir qu’elle livrera ce qu’elle promet. Il permet à toute l’organisation d’être alignée et de marcher dans la même direction, tout en permettant aux différents secteurs de se soutenir mutuellement.

Importance d’un SGQ

Il n’est pas secret que l’excellence est le cap partagé par toute entreprise ayant de grandes ambitions. Après tout, la qualité d’un produit ou d’un service est l’un des principaux facteurs qui poussent les clients à ouvrir leur portefeuille et à acheter ce produit ou à souscrire à ce service.

Pour les entreprises opérant dans des industries hautement réglementées, le Système de Gestion de la Qualité cesse d’être simplement bénéfique et devient un élément crucial pour la survie de l’organisation. En effet, il permet la conformité avec les lois des pays où l’entreprise opère, ce qui devra être prouvé lors des audits des agences de régulation.

Mais la nécessité d’un SGQ ne s’arrête pas là, car il y a une série d’avantages qui vont au-delà de la conformité. Par exemple, la mise en œuvre d’un SGQ apporte des avantages à la réputation de votre marque, en particulier à mesure qu’elle dépasse les benchmarks de qualité déjà établis sur le marché.

Types de Systèmes de Gestion de la Qualité

Les Systèmes de Gestion de la Qualité sont divisés en quatre catégories principales :

• Standardisés. Ils suivent des normes déjà établies sur le marché, avec des codes et des réglementations déterminés par des entités telles que l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO). L’un des principaux exemples est la célèbre ISO 9001, créée et maintenue par l’ISO elle-même.
• Gestion de la Qualité Totale (GQT).  Approche globale qui se concentre sur l’amélioration continue des processus, produits et services d’une organisation. Elle promeut l’accent sur le respect et le dépassement des attentes des clients dans le but de fournir des produits et services de haute qualité.
• Lean Management. Travaille à maximiser la valeur des clients tout en réduisant les déchets. Pour cela, des outils tels que la cartographie de la chaîne de valeur sont utilisés, permettant d’améliorer les processus internes d’une organisation en quête d’une efficacité maximale.
• Six Sigma. Méthodologie axée sur les données où l’organisation concentre ses efforts sur la définition, la mesure, l’analyse, le contrôle et l’amélioration de ses processus – atteignant ainsi la qualité maximale, du moins en théorie.

ISO 9001 et SGQs 

L’ISO 9001 est de loin la certification de Systèmes de Gestion de la Qualité internationaux la plus populaire et la plus utilisée. Sa version la plus récente est l’ISO 9001 : 2015, qui peut être appliquée à toute organisation, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité.

Elle offre une approche axée sur les processus pour documenter et analyser la structure, les responsabilités et les procédures d’une entreprise. L’objectif de la certification est de permettre à l’organisation d’atteindre l’excellence en matière de gestion et de processus de qualité.

En général, le SGQ doit répondre à sept critères pour obtenir la certification de la norme ISO 9001 :

1. Focus sur le client : l’entreprise doit comprendre les demandes de ses clients et être capable de les satisfaire.
2. Leadership : la haute direction de l’entreprise est responsable de garantir que ses collaborateurs atteignent leurs objectifs tout en restant motivés.
3. Engagement des personnes : les collaborateurs doivent être habilités à exercer leurs fonctions de manière efficace. Pour cela, ils doivent être formés de manière adéquate et posséder les compétences et les connaissances nécessaires pour exécuter leurs tâches de manière efficace.
4. Approche processus : l’organisation doit adopter une philosophie axée sur les processus pour gérer ses activités. Cela inclut l’identification des processus clés, la définition de leurs interactions et leur gestion pour atteindre le résultat souhaité.
5. Amélioration continue : l’entreprise doit améliorer continuellement son propre SGQ pour qu’il reste adéquat et efficace dans l’optimisation de ses processus. L’amélioration doit devenir un cycle permanent pour l’entreprise.
6. Décisions basées sur des preuves : les décisions doivent être prises sur la base de l’analyse des données et des informations. Ces éléments doivent être collectés à partir de sources diverses et fiables pour que l’organisation comprenne sa performance actuelle et identifie les domaines à améliorer.
7. Gestion des relations : traite de l’importance de gérer la relation avec les parties prenantes, telles que les fournisseurs et les clients. Cela inclut la création de relations solides avec les fournisseurs, ainsi que le travail sur la satisfaction et la fidélité des clients. 

Une autre norme liée aux Systèmes de Gestion de la Qualité est l’ISO 14001, qui définit les exigences pour un système de gestion environnementale efficace. Elle offre un cadre pour les entreprises qui souhaitent devenir plus durables, promouvoir l’utilisation efficace des ressources, réduire les déchets et se conformer aux législations environnementales. 

Avantages d’un Système de Gestion de la Qualité

La mise en œuvre correcte d’un SGQ a le potentiel d’améliorer tous les aspects de la performance d’une organisation. La standardisation des processus améliore l’efficacité et augmente la productivité des collaborateurs en réduisant les redondances et les déchets – voire même en les éliminant, dans les cas de plus grand succès.

Dans le cadre de son Système de Gestion de la Qualité, l’entreprise réalisera des audits capables d’identifier les problèmes potentiels avant même qu’ils ne se produisent. La mise en œuvre d’un tel système se traduit par une meilleure gestion des enregistrements, facilitant la traçabilité des documents et la transparence des processus, aidant à la conformité.

Voici les principaux avantages de la mise en œuvre d’un SGQ :

• Augmentation du taux de satisfaction des clients. Le système garantit que les produits répondent ou même dépassent les attentes des consommateurs, conduisant à une plus grande satisfaction et fidélité.
• Efficacité organisationnelle accrue. En optimisant les processus et en réduisant les déchets, l’entreprise peut économiser de l’argent et utiliser ses ressources de manière plus efficace.
• Meilleure communication et intégration des collaborateurs. L’ISO 9001 stipule que la haute direction est responsable de garantir la mise en œuvre des processus de communication appropriés.
• Productivité accrue. Les philosophies d’amélioration continue et de prise de décision basée sur les données permettent des gains d’efficacité et l’identification des goulets d’étranglement dans les processus de production.
• Processus de décision améliorés. Le SGQ offre un cadre pour collecter et analyser les données, permettant à la direction de prendre des décisions éclairées.
• Cohérence opérationnelle. Sans opérations standardisées, une organisation ne peut garantir la qualité de ses produits de manière cohérente.
• Augmentation des profits. L’Organisation Internationale de Normalisation a mené une revue systématique de 42 études et a conclu que la mise en œuvre de l’ISO 9001 a amélioré la performance financière des entreprises évaluées.
• Minimisation des risques. La promotion des audits permet d’identifier les erreurs ou problèmes potentiels avant qu’ils ne se produisent, réduisant ainsi considérablement les risques opérationnels de l’organisation.

Comment mettre en œuvre un SGQ

Le parcours de mise en œuvre du SGQ n’est ni facile ni rapide, mais il est très gratifiant. Pour y parvenir, il faut du temps, de la planification et une exécution minutieuse.

Voici les étapes complètes pour mettre en œuvre un SGQ dans votre organisation :

1. Définir et cartographier les processus

Pour commencer, il est nécessaire d’identifier et de documenter les procédures associées aux processus de qualité existants. Selon Renaud Anjoran, PDG de Sofeast Ltd., l’idéal est de commencer par dessiner une carte de toutes les étapes de votre processus.

Cette première étape aidera à identifier les inefficacités et à proposer des changements. À ce stade, il est idéal de chercher à réduire le nombre d’étapes dans chaque processus ou sous-processus, tant que cela a du sens, bien sûr. Il est courant qu’il y ait des étapes qui peuvent être combinées, semi-automatisées ou même éliminées.

Voici un exemple de carte des processus :

Avec cela, l’organisation peut déterminer quelles sont les zones les plus importantes pour la satisfaction de ses clients. De plus, il est déjà possible d’avoir une idée de leurs besoins et de concevoir un système pour y répondre.

2. Cultiver votre culture de la qualité

La culture de votre organisation doit refléter son engagement envers la qualité. Par conséquent, votre principal objectif doit être de communiquer à tous les employés l’importance de se concentrer sur le client.

Rassemblez votre équipe et discutez de l’efficacité des processus actuels et de ce qui pourrait être amélioré. Réalisez des analyses pour comprendre quels changements doivent être apportés.

3. Créer des contrôles de qualité

Ensuite, il est temps de créer des contrôles pour maintenir la qualité des processus. Un bon conseil est de tirer parti de l’expérience de votre équipe de production.

Par exemple, pour le processus de fabrication d’un comprimé, il est nécessaire de contrôler le temps de granulation, la force de compression, la température de séchage, les niveaux d’humidité et les propriétés de l’ingrédient pharmaceutique actif (API).

Bien sûr, plus le processus est complexe, plus les décisions que les gestionnaires devront prendre seront difficiles. Certains processus peuvent nécessiter des expériences avec plusieurs facteurs à la fois.

À son tour, cela peut nécessiter l’analyse d’une grande quantité de statistiques. Si cela se produit, il est recommandé de se concentrer uniquement sur les variables qui affectent le plus le résultat final du processus.

À ce stade, quelque chose qui peut aider à la mise en œuvre de votre SGQ est l’adoption d’un logiciel de gestion de la qualité. Avec un tel programme, vous évitez l’accumulation de feuilles de calcul, de e-mails ou même de formulaires papier. Après tout, toutes les informations de contrôle seront réunies en un seul endroit.

4. Élaborer la documentation des procédures et des protocoles

Maintenant que vous avez les contrôles pour vos processus, il est temps de créer la documentation pour les soutenir. Cela inclut les procédures opérationnelles standard (SOP), les supports de formation, les politiques de qualité, entre autres choses.

À ce moment-là, il vaut même la peine d’expérimenter de nouvelles choses : pourquoi ne pas essayer des formations avec des vidéos dynamiques au lieu de faire lire aux nouveaux employés des PDF longs et ennuyeux ? L’essentiel est que les documents soient facilement accessibles et toujours à jour.

C’est l’une des raisons pour lesquelles vous aurez besoin d’une procédure de contrôle des documents. Sans cela, vos employés peuvent utiliser des versions obsolètes de ces fichiers. Si vous développez un nouveau produit, ce contrôle doit aller de pair avec la procédure de demande de modifications de l’équipe d’ingénierie.

5. Mettre en œuvre des indicateurs clés de performance (KPI)

Il n’est possible d’atteindre les niveaux les plus élevés de qualité opérationnelle que lorsque les résultats sont mesurés. Pour cela, il est recommandé de recourir aux indicateurs clés de performance, connus en anglais sous le nom de key performance indicators (KPI).

Voici quelques-unes des meilleures options de KPI :

• NPS (Net Promoter Score) : évalue la fidélité et la satisfaction des clients.
• CAC (Coût d’Acquisition Client) : combien une organisation dépense pour obtenir de nouveaux clients.
• Temps de cycle : période nécessaire pour produire un processus partiel ou complet.
• ROI (Retour sur Investissement) : mesure la rentabilité des investissements.
• First Pass Yield (FPY) : nombre d’unités produites qui répondent aux normes de qualité sans retouche.
• OTIF (On Time, In Full) : mesure des livraisons effectuées correctement au lieu et au moment attendus par le client.

6. Promouvoir des révisions fréquentes et l’amélioration continue

Même après avoir mis en œuvre le SGQ, votre travail n’est pas terminé. Après tout, la philosophie d’amélioration continue suppose une culture d’audits et de révisions de la documentation et des processus.

C’est pourquoi il est essentiel de réaliser des audits internes pour revoir vos procédures et vérifier si elles fonctionnent correctement. Il est également nécessaire d’évaluer régulièrement la performance du Système de Gestion de la Qualité, en apportant des améliorations si nécessaire.

Dans le cas d’une usine, par exemple, il est nécessaire de garantir que les équipements fonctionnent et sont en bon état. Un autre point bénéfique est de regarder des outils de base comme un Plan de Contrôle et l’Analyse des Modes de Défaillance et de leurs Effets (AMDE). Ils sont très utiles dans la gestion de la qualité, mais souvent négligés car ils ne font pas partie de l’ISO 9001.

Conclusion 

Le SGQ est un outil puissant pour ceux qui cherchent à améliorer la performance de leur organisation. Grâce à lui, il est possible d’améliorer l’efficacité de votre entreprise, d’augmenter la productivité et de rendre les clients plus satisfaits.

Cependant, pour obtenir ces résultats, il faut beaucoup de temps et de planification. Votre entreprise doit cartographier ses processus, créer des contrôles de qualité et mettre en œuvre des indicateurs clés de performance, les fameux KPI.

Même après tout cela, les efforts ne s’arrêtent pas là. L’organisation doit continuer avec une philosophie d’amélioration continue, en promouvant des audits internes et des révisions de ses processus.

En suivant ces étapes, vous placez votre entreprise sur la meilleure voie de toutes : celle de la rentabilité. En d’autres termes, investir dans un SGQ, c’est investir dans l’avenir et le succès de l’entreprise.

Vous cherchez plus d’efficacité et de conformité dans vos opérations ? Nos spécialistes peuvent vous aider à identifier les meilleures stratégies pour votre entreprise avec les solutions de SoftExpert. Contactez-nous dès aujourd’hui !