A tomada de decisões que afetam diretamente a saúde e a segurança dos pacientes faz parte do dia a dia da gestão hospitalar. Um único erro pode causar danos irreversíveis à vida do paciente, levar a processos judiciais caros, resultar numa reputação permanentemente manchada, além de outros danos.

Como se isso não fosse suficientemente desafiador, a gestão hospitalar também precisam lidar com conformidade regulatória, além de fraude interna, dos riscos de violação de privacidade dos pacientes e segurança de informações de saúde.

Não é fácil. De fato, alcançar a excelência, se destacar no mercado e atingir os objetivos de negócio exige muito esforço. Também não basta encontrar um método de trabalho que funcione e segui-lo para sempre. É preciso olhar para onde você está hoje, onde quer chegar e, assim, definir o que precisa ser feito para chegar lá. Chegando lá, você precisa começar de novo, procurando maneiras de melhorar ainda mais. É um processo contínuo.

O caminho para alcançar a excelência é muito parecido com a montagem de um quebra-cabeça. Se você reunir a combinação certa de peças, o resultado pode ser um bom. Deixe algumas peças de fora e o resultado certamente não será bom.

Felizmente, existem meios para facilitar este caminho, que aumentam drasticamente suas chances de obter bons resultados.

Neste artigo, destacamos dez pilares que dão suporte para a excelência na Gestão Hospitalar e ajudam a superar os obstáculos nesta jornada.

1. Melhoria de Processos de Gestão Hospitalar

Os gastos globais com saúde vem crescendo em média 4,2% ao ano, de US$ 7,1 trilhões em 2015 para US$ 8,7 trilhões em 2020, segundo uma pesquisa da Delloite. Serviços de excelência exigem processos maduros e inteligentes. Por isso, a melhoria de processos deve ser uma prioridade para os prestadores hospitais.

Um dos maiores desafios enfrentados pelas organizações é saber por onde começar. De um modo geral, existem oportunidades para melhorar e eliminar o desperdício em todos os processos. E esse é o problema. O sistema em si é tão grande e há tantos processos, que é difícil determinar o melhor lugar para começar. O que as organizações precisam é de uma ferramenta para identificar onde seus investimentos e esforços trarão maior resultado.

A maior parte das instituições possui recursos limitados e não pode contemplar de uma só vez todas as áreas que precisam de melhorias. Como os recursos são escassos, é preciso concentrá-los onde serão mais eficazes. O princípio de Pareto nos diz que provavelmente 20% dos processos são responsáveis por 80% de impacto nas operações.

A prática de analisar dados disponíveis em sistemas de gestão como o ERP, ou até mesmo em planilhas de controle, também ajuda a identificar variações na forma como os cuidados de saúde são prestados e onde os custos são altos. Com esse tipo de análise, a gestão hospitalar pode ver facilmente onde estão as maiores oportunidades de melhoria e eliminação de desperdícios, para promover a eficiência dos processos.

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2. Gestão eletrônica de dados clínicos

Triagem do paciente, diagnóstico médico e alta hospitalar são algumas das etapas do processo em que os registros em papel ainda são amplamente encontrados. Devido à sua ineficiência, o papel causa problemas tanto da perspectiva de saúde quanto da perspectiva do paciente.

A violação de dados ocorre de várias formas. Elas podem incluir casos em que criminosos se apropriam de informações protegidas para cometerem roubo de identidade médica ou casos em que um funcionário visualiza os registros de um paciente sem autorização.

A violação de dados em organizações de saúde é bastante comum. Entre 2011 e 2012, 94% delas sofreram pelo menos um incidente desta natureza, segundo levantamento da Instituto Ponemon realizado nos Estados  Unidos.

Embora a motivação e desdobramento desses dois incidentes de segurança sejam muito diferentes, eles têm uma coisa em comum: A violação de dados pode custar caro, principalmente depois da vigência de leis como a LGPD. Além das possíveis multas e custos de conformidade, os hospitais por exemplo, podem sofrer danos de reputação e a perda de confiança do paciente.

Não existe uma maneira de alcançar a excelência, se as ferramentas disponíveis forem obsoletas ou inadequadas para que os dados sejam gerenciados de forma eficiente.

Os hospitais e organizações de saúde em geral precisam ter cuidado e proteger dados confidenciais de pacientes. Os registros eletrônicos são uma forma de aumentar a confiabilidade e fornecer mais segurança às informações armazenadas.

3. Desenvolvimento do capital humano

As iniciativas de formação e desenvolvimento de pessoas, muitas vezes não são uma prioridade para líderes em organizações de saúde. Isso não chega a surpreender, dado que os líderes são confrontados com questões mais urgentes, como conformidade, qualidade clínica, reembolso, entre outros.

Um estudo recente realizado pelo grupo Johns Hopkins, revelou que mais de 250.000 pessoas morrem todos os anos nos Estados Unidos, vítimas de erros médicos, tornando-se a terceira causa principal de morte após as doenças cardíacas e o câncer.

Esta realidade está fazendo com que os programas de treinamento e desenvolvimento de pessoal se tornem cada vez mais importantes, como este exemplo do Hospital Albert Einstein. Eles contribuem para a melhoria das habilidades dos funcionários e aumentam a retenção, mas principalmente, impactam de forma positiva na qualidade geral da atenção aos pacientes.

Ao definir e implementar programas de treinamento, existem algumas práticas que ajudam a trilhar o caminho da excelência:

  • Explore diferentes formas de repasse de conhecimento, como recursos visuais, recursos auditivos ou atividades práticas. Desta forma, o processo de absorção do conhecimento se torna mais fácil para funcionários com perfis diferentes.
  • Proponha atividades interativas. Isso torna o treinamento mais dinâmico e mais agradável para os participantes.
  • Os profissionais de saúde têm múltiplas responsabilidades. Isso requer que os treinamentos sejam realizados sem afastar as pessoas de suas responsabilidades, sempre que possível. Embora alguns temas sejam mais adequados para o treinamento presencial, muitos outros podem ser realizados on-line. As ferramentas de e-Learning costumam ser mais convenientes, devido a sua flexibilidade em termos de local e horário, além de se adequar ao ritmo de cada participante.

4. Gestão hospitalar e assuntos regulatórios

Em um setor de alto risco e altamente regulamentado, como o setor de saúde, conformidade é um tema especialmente importante.

Para garantir a segurança e entregar aos pacientes serviços de excelência, as organizações do setor de saúde precisam atender a um número crescente de requisitos.

Há muitos aspectos diferentes com os quais as organizações precisam cumprir. De acordo com um relatório publicado em 2017 pela Associação Americana de Hospitais (AHA), chega a 629 o número de requisitos que um provedor de serviço de saúde precisa cumprir. Este estudo não considera todas as legislações a nível federal e estadual. Ou seja, o número de requisitos pode ser bem maior.

Qualquer violação destes regulamentos pode resultar em processos judiciais, multas pesadas, ou a perda de licenças.

A pressão para entregar serviços de maior qualidade a custos mais baixos, aliado ao cenário de mudanças regulamentares constantes, eleva ainda mais os desafios.

Soluções de software para hospitais estão ajudando as organizações a superar estas barreiras, ajudando a identificar, examinar as diferentes leis e implantar os requisitos aplicáveis ao seu negócio.

5. Gestão de desempenho do negócio

A dificuldade na tomada de decisão é uma realidade para muitos executivos da área de saúde. A falta de clareza em relação aos resultados, pontos de gargalo e problemas que precisam ser solucionados de forma prioritária, acabam atrasando os processos e impedindo que mudanças financeiras, operacionais e clínicas sejam implementadas de forma efetiva, indo na contramão da excelência.

O objetivo de qualquer prestador de serviços de saúde é oferecer serviços melhores aos seus clientes. Por isso é essencial entender com que eficiência a organização está operando enquanto busca oportunidades para melhorar seus serviços. Os indicadores de desempenho em assistência médica são um meio fácil de analisar visualmente as operações. Eles ajudam a compreender estatísticas como o tempo de permanência de cada paciente, tempo de espera e satisfação com o atendimento, revelando questões valiosas que podem ser traduzidas em ações de melhoria.

Os indicadores de assistência médica também promovem a transparência e a responsabilidade. Eles oferecem um roteiro claro para a implementação de melhorias rápidas, ajudando a reduzir erros médicos e elevando a qualidade do atendimento.

Quando se trata de métricas financeiras, o rastreamento dos indicadores ajuda a reduzir custos e a melhorar o gerenciamento de orçamento. Por fim, a criação de indicadores tangíveis e mensuráveis ajuda a entender as operações em um nível mais granular.

6. Realização de Auditorias Internas

O volume de regulamentações no setor de saúde é enorme e muda constantemente. Essas mudanças muitas vezes exigem uma reanálise da infraestrutura e das operações, ajudando na identificação, avaliação e priorização dos riscos que afetam os negócios.

Por isso é importante que a gestão hospitalar realize auditorias internas regularmente, afim de avaliar seus programas de conformidade. As auditorias ajudam a expor as possíveis vulnerabilidades da organização perante os riscos do setor e, mais importante, perante à riscos específicos da própria organização.

Programas de conformidade bem estruturados permitem que a instituição demonstre seu desejo de operar dentro das diretrizes. Se forem encontradas discrepâncias durante as auditorias, as penalidades aplicadas serão menos severas, afinal a organização estará demostrando preocupação em operar dentro da conformidade.

Por fim, as auditorias internas garantem que os problemas envolvendo os processos da instituição, sejam descobertos e corrigidos antes que se tornem problemas maiores e que possam afetar a atenção aos pacientes.

7. Gestão de ativos médicos

As organizações de assistência médica dependem de dispositivos médicos e de um vasto estoque de suprimentos para operar de forma eficiente e otimizada. Isso garante que os profissionais de saúde possam fornecer a seus pacientes os cuidados e a recuperação adequada.

Quando uma organização de saúde não gerencia corretamente seus equipamentos médicos, ela coloca em jogo sua reputação, e principalmente a vida dos pacientes. Essa fragilidade gera custos que poderiam ser evitados, tais como a compra desnecessária de equipamentos, ou custos com ações judiciais por pacientes que perderam a vida de forma injusta.

Estudos estimam que somente na última década, 100.000 dispositivos médicos apresentaram defeito ou falha de funcionamento em instituições de saúde do Reino Unido, resultando em pelo menos 2.300 mortes e 22.000 feridos. Muitos destes casos poderiam ter sido evitados se a situação, histórico de serviço e disponibilidade dos equipamentos fosse gerenciada.

Embora muitas instituições já possuam mecanismos para gerenciamento de ativos, quando se trata da excelência nos serviços prestados e de garantir o bem-estar dos pacientes, sempre há espaço para melhorias. A maneira mais segura de gerenciar ativos com pouco espaço para erros é através de uma solução computadorizada que possa se adaptar às necessidades de cada instituição de saúde. Soluções em software para gerenciamento de ativos oferecem muitos benefícios a esses estabelecimentos, sendo que o principal deles é evitar lesões desnecessárias e a morte de pacientes.

8. Não conformidade como ferramenta de melhoria

Nem sempre os processos transcorrem conforme o planejado. Nesses casos, a forma como a instituição de saúde se posiciona pode ter impacto direto na satisfação dos clientes, na qualidade do atendimento e até na imagem da instituição perante o mercado.

Em organizações de excelência, a não-conformidade (NC) é um pilar importante para o sucesso e geralmente está ligada aos esforços de qualidade. No entanto, muitas dessas instituições apresentam dificuldades em tirar proveito das não-conformidades. Em muitos casos as NCs são vistas como negativas e as pessoas relutam em aceitá-las como uma ferramenta que é positiva para a melhoria. Talvez o “não” na não-conformidade seja a razão para isso.

Ter NCs significa que o sistema de gerenciamento de qualidade (SGQ) da instituição está funcionando como deveria. Elas fornecem oportunidades para examinar problemas de forma objetiva e revelam sintomas precoces para problemas que podem se tornar maiores caso não sejam tratados em tempo hábil.

As instituições precisam se concentrar na correção dos desvios e nas oportunidades de melhoria, em vez de culparem os funcionários.

Reportar as não-conformidades e implementar as ações corretivas é fundamental para garantir a conformidade com as regulamentações, bem como melhorar continuamente as operações e reduzir os riscos ao paciente.

9. Identificação e controle de riscos hospitalares

O gerenciamento de riscos em saúde é um tema muito mais crítico do que em qualquer outro setor. É muito comum que empresas de outros segmentos desenvolvam e implementem estratégias de gerenciamento de risco para prevenir e mitigar perdas financeiras. Quando se trata de riscos nos cuidados de saúde, o foco passa a ser o paciente, por isso este tema é tão importante.

Os hospitais que visam alcançar padrões de excelência, precisam de um bom plano de gerenciamento de riscos. Para que o plano traga resultados, ele precisa ser planejado, implementado e monitorado.

Instituições de saúde onde a gestão hospitalar é referência, utilizam ferramentas automatizadas para gerenciar os riscos. Desta forma, os dados ficam disponíveis em sistemas centralizados e poder ser compartilhados entre diferentes departamentos, o que reduz os riscos para o paciente, reduz os custos e melhora a eficiência do processo. Esse tipo de ferramenta também facilita a identificação de oportunidades de melhoria nas áreas clínicas, operacionais e de negócios. Ao adotar uma abordagem mais colaborativa para o gerenciamento de riscos, é possível conduzir os negócios e atender aos padrões de conformidade de uma forma mais fácil.

10. Análise de Dados Hospitalares

Ao desbravar o caminho rumo a excelência, a gestão hospitalar é desafiada simultaneamente a fornecer atenção de alta qualidade e reduzir custos.

Segundo algumas estimativas, desperdício e fraude custam ao sistema de saúde mais de US$ 60 bilhões por ano. À medida que os orçamentos de saúde crescem, as formas de desperdício mudam, fazendo com que métodos de controle mais antigos, muitas vezes não funcionem.

O maior responsável pela geração de dados, indiscutivelmente é o setor de saúde. Isso tem motivado os prestadores de serviço a implementar a análise de dados, buscando novas formas de detectar fraudes, reduzir os riscos, melhorar a eficiência dos negócios e acima de tudo, salvar vidas.

Gerenciar e melhorar um processo requer os dados certos, entregues no formato certo, no momento certo e para o conjunto certo de especialistas. As tecnologias mais recentes estão ajudando as organizações a analisar dados de visitas clínicas, assistência médica e satisfação de pacientes, a compreender dados demográficos, fatores de risco e distribuição de doenças, e assim planejar e oferecer serviços adequados.

O caminho para a excelência requer preservação de recursos e decisões mais assertivas, por isso as ferramentas de análise são indispensáveis para os gestores.

Para saber mais sobre a excelência na gestão e casos de sucesso no setor hospitalar, entre em contato com os especialistas da SoftExpert. Eles irão entender os principais desafios da sua instituição e propor a melhor forma de implementar uma plataforma tecnológica para atender suas necessidades.

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Marcelo Becher

Autor

Marcelo Becher

Especialista em Gestão Estratégica pela PUC-PR. Analista de negócios e mercado na SoftExpert, fornecedora de softwares e serviços para automação e aprimoramento dos processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.

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