O conceito de Low Touch Economy já é utilizado há muito tempo pela indústria de tecnologia e está relacionado aos processos da empresa. Ele descreve os níveis de automação e interações humanas em processos como vendas e customer sucess. Mas agora com a pandemia do COVID-19, o mercado é forçado a evoluir rapidamente e adaptar suas atividades para continuar a atender seus clientes utilizando processos remotos.
Em apenas algumas semanas, as empresas e clientes transformaram suas rotinas de cabeça para baixo com as exigências de distanciamento social. E com isso, as empresas passaram a gerenciar remotamente suas operações. Neste blog post nós vamos detalhar as principais ferramentas para ajudar você a gerenciar processo e equipes remotamente.
Neste post você entenderá sobre:
- O que é Low Touch Economy
- Estratégias Low Touch
- Identificar as atividades Low Touch
- Automações de processos remotos
- Indicadores Low Touch
- Benefícios do Low Touch
O que é Low Touch Economy
O modelo Low Touch Economy é normalmente aplicado em atividades de vendas, atendimento e customer success. Ele é definido pelo baixo nível de interação entre pessoas nos sistemas corporativos. A sua aplicabilidade varia muito, desde de processos de vendas operado por meio de um software, até o suporte técnico feito por chat. A substituição de tarefas manuais repetitivas por procedimentos automatizados é o grande pilar deste modelo. O Low Touch Economy minimiza ou até elimina a interação entre pessoas, aprimorando a experiência dos clientes e colaboradores.
Estratégias Low Touch
Para garantir a eficiência no planejamento de operações Low Touch e reduzir o risco de erros durante sua execução, é importante definir um especialista. Ele será responsável por criar uma equipe especializada, definir estratégias por meio de um software inteligente de gerenciamento e monitoramento das ações. Nesta fase de planejamento de automações Low Touch, é importante:
- Identificar e automatizar atividades comuns e rotineiras
- Mapear e agrupar os atividades interdependentes
- Otimizar automações existentes para melhorar a eficiência
- Criar um painel de análise em tempo real
- Definir os principais indicadores e seus limites de falhas
- Ampliar a interface digital para mais usuários.
Estes fatores serão importantes para modernizar seus processos corporativos, aumentar a eficiência do sistema e reduzir os riscos operacionais.
Identifique as atividades Low Touch
É importante identificar tarefas comuns e assim definir o escopo da implementação. Isso parece simples, mas pode ser bem complicado entender todas as políticas, normas e regulamentações envolvidas. Por esse motivo, a prioridade deve ser identificar as tarefas que são executadas com mais frequência e que podem ser desenvolvidas remotamente. Isso pode incluir:
- Alocação e atualização de conteúdo
- Compartilhamento de informações e controle de acesso
- Políticas de proteção de dados
- Normas e regulamentações vigentes
Depois que as tarefas são identificadas, defina o tratamento adequado conforme a complexidade da implementação de automações. Para tarefas simples, crie indicadores simples como status e equipe responsável. Para tarefas mais complexas, defina as implementações conforme os requisitos cruciais para execução. Por exemplo, uma tarefa de aprovação de conteúdo pode incluir uma verificação de configuração de dados, nível hierárquico do usuário e fluxo de compartilhamento de informação.
Automações de processos remotos
Automações podem ser rígidas ou flexíveis, dependendo o quanto elas interagem com as regras do negócio. Gestão dos riscos precisam ser mais rígidos e validar situações adversas no processo. Porém atividades relacionadas aos direcionamentos de carga de trabalho podem ser maleáveis e não criar tantos gargalos pois não depende de regras rígidas.
A complexidade de automações em uma operação remota deve começar pequena. Conforme os processos evoluem, a capacidade das automações vai expandindo ao longo do tempo. Monitore a eficiência operacional e identifique novas atividades para serem automatizadas futuramente.
Indicadores Low Touch
Utilize um software para filtrar somente indicadores remotos. Desta forma você pode ter a percepção de como os processos remotos estão se comportando. Identifique os recursos que podem ser realocados para melhorar as experiências dos clientes. Saiba onde as inatividades afetam negativamente os negócios.
A visualização dos indicadores Low Touch é crucial para desenvolver automações que ajudem a agilizar o fluxo dos dados. Embora uma interface que possui visões analíticas seja boa, ter uma solução robusta que integre diversas fontes de dados e ajude a planejar e executar o gerenciamento de processos remotos é o ideal.
Benefícios do Low Touch Economy
O desenvolvimento de uma estratégia Low Touch inevitavelmente depende de um software que permita automações inteligentes. Assim, os recursos, as atividades e os dados podem ser gerenciados de forma prática e abrangente. Além do mais as equipes remotas podem obter mais visão sobre:
- Previsão de demandas
- Experiências do cliente
- Retorno do investimento
- Cronograma de atividades
- Inovações e melhorias
Para obter os benefícios de um modelo Low Touch, o software utilizado deve ser personalizável e suportar a integração com ferramentas de terceiras.
Também é importante que o software possua automações inteligentes para tomar decisões sobre quais recursos usar para alcançar o melhor resultado possível. Automações que executam apenas opções binárias podem resultar em gargalos e baixa experiência para o cliente.
É fundamental otimizar uma operação corporativa remota com automações, gerando valor agregado aos funcionários e processos. Consequentemente, os clientes percebem as otimizações indiretamente e dão mais valor às empresas que os atendem com processos integrados, automatizados e inteligentes.
