El concepto Low Touch Economy ha sido utilizado durante mucho tiempo por la industria tecnológica. Está relacionado con los procesos de la empresa, describiendo los niveles de automatización e interacciones humanas de los procesos de ventas y customer sucess. Pero ahora, con la pandemia de COVID-19, el mercado se ve obligado a evolucionar rápidamente y adaptar sus actividades para continuar atendiendo a sus clientes utilizando procesos y automatizaciones remotas.

En solo unas pocas semanas, empresas y clientes han transformado rotundamente sus rutinas con las exigencias del distanciamiento social. Y con eso, las empresas se reinventaron, comenzaron a administrar sus operaciones de forma remota. En este blog post detallaremos las principales herramientas para ayudarlo a administrar procesos y equipos de forma remota. En esta publicación aprenderá sobre:

  • Qué es Low Touch Economy
  • Low Touch Estrategias
  • Identificación de actividades Low Touch
  • Automatizaciones de procesos remotos
  • Indicadores Low Touch
  • Beneficios del Low Touch

Qué es Low Touch Economy

El modelo Low Touch Economy se aplica normalmente en actividades de ventas, atendimiento y customer success. Se define por el bajo nivel de interacción entre las personas en los sistemas corporativos. Su aplicabilidad varía mucho, desde procesos de ventas operados a través de software hasta soporte técnico realizado por chat. La sustitución de tareas manuales repetitivas con procedimientos automatizados es el pilar principal de este modelo. Low Touch Economy minimiza o incluso elimina la interacción entre las personas, mejorando la experiencia de clientes y colaboradores.

People working from home

Estrategias Low Touch

Para garantizar la eficiencia en la planificación de las operaciones Low Touch y reducir el riesgo de errores durante su ejecución, es importante definir un especialista. Será responsable de crear un equipo especializado, definiendo estrategias a través de software inteligente para administrar y monitorear acciones. En esta fase de planificación de la automatización Low Touch, es importante:

  • Identificar y automatizar actividades comunes y rutinarias
  • Mapear y agrupar actividades interdependientes
  • Optimizar automatizaciones existentes para mejorar la eficiencia
  • Crear un panel de análisis en tiempo real
  • Definir los principales indicadores y sus límites de fallas
  • Ampliar la interfaz digital para más usuarios

Estos factores serán importantes para modernizar sus procesos corporativos, aumentar la eficiencia del sistema y reducir los riesgos operativos.

Identifique las actividades Low Touch

Es importante identificar tareas comunes y así definir el alcance de la implementación. Esto parece simple, pero puede ser bastante complicado entender todas las políticas, normas y regulaciones involucradas. Por esta razón, la prioridad debe ser identificar las tareas que se realizan con mayor frecuencia y que se pueden desarrollar de forma remota. Esto puede incluir:

  • Asignación y actualización de contenido
  • Intercambio de información y control de acceso
  • Políticas de protección de datos
  • Normas y regulaciones vigentes

Employee working remotely with a notebook

Después de identificar las tareas, defina el tratamiento apropiado de acuerdo con la complejidad de la implementación de las automatizaciones. Para tareas simples, cree indicadores simples como el estado y el equipo responsable. Para tareas más complejas, defina las implementaciones de acuerdo con los requisitos cruciales para la ejecución. Por ejemplo, una tarea de aprobación de contenido puede incluir una verificación de la configuración de datos, el nivel de jerarquía del usuario y el flujo de intercambio de información.

Automatizaciones de procesos remotos

Las automatizaciones pueden ser rígidas o flexibles, dependiendo de cuánto interactúen con las reglas del negocio. La gestión de riesgos debe ser más estricta y validar situaciones adversas en el proceso. Sin embargo, las actividades relacionadas con la orientación de la carga de trabajo pueden ser maleables y no crear tantos cuellos de botella, ya que no dependen de reglas rígidas. La complejidad de las automatizaciones en una operación remota debe comenzar de a poco. A medida que los procesos evolucionan, la capacidad de las automatizaciones se expande con el tiempo. Monitoree la eficiencia operativa e identifique nuevas actividades a ser automatizadas en el futuro.

Indicadores Low Touch

Utilice un software para filtrar solo indicadores remotos. De esta manera, puede tener una idea de cómo se comportan los procesos remotos. Identifique los recursos que pueden reasignarse para mejorar las experiencias de los clientes. Sepa dónde el tiempo de inactividad afecta negativamente los negocios. La visualización de los indicadores Low Touch es crucial para desarrollar automatizaciones que ayuden a optimizar el flujo de datos. Si bien una interfaz que tiene vistas analíticas es buena, tener una solución robusta que integre múltiples fuentes de datos y ayude a planificar y ejecutar la administración remota de procesos es lo ideal.

Beneficios de la Low Touch Economy

El desarrollo de una estrategia Low Touch inevitablemente depende de un software que permita automatizaciones inteligentes. Por lo tanto, los recursos, las actividades y los datos se pueden gestionar de manera práctica e integral. Además, los equipos remotos pueden obtener una mayor visión sobre:

  • Previsión de demandas
  • Experiencias del cliente
  • Retorno de la inversión
  • Cronograma de actividades
  • Innovaciones y mejoras

Para obtener los beneficios de un modelo Low Touch, el software utilizado debe ser personalizable y soportar la integración con herramientas de terceros. También es importante que el software posea automatizaciones inteligentes para tomar decisiones sobre qué recursos utilizar para lograr el mejor resultado posible. Las automatizaciones que ejecutan solo opciones binarias pueden provocar cuellos de botella y una mala experiencia del cliente. Es fundamental optimizar una operación corporativa remota con automatizaciones, generando valor agregado para funcionarios y procesos. En consecuencia, los clientes perciben las optimizaciones indirectamente y otorgan más valor a las empresas que los atienden con procesos integrados, automatizados e inteligentes.

Raphael Gonçalves Arias

Autor

Raphael Gonçalves Arias

Analista de Marketing de Produto da SoftExpert, Raphael Arias tem mais de 8 anos de experiência na indústria de TI. Atuou com consultoria e implantação de soluções SaaS em empresas do setor de logística e gerenciamento de riscos. É graduado em Sistemas de Informação e possui MBA em Marketing.

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