La norme ISO 9001 regorge de mentions du terme “direction générale”. En plus de diverses clauses qui citent ses responsabilités, il y a un article spécifique qui décrit les attentes de son engagement envers les aspects critiques du système de gestion de la qualité.
Cet article, le cinquième de la norme qui parle de leadership, englobe une série d’activités que la direction générale doit entreprendre pour démontrer son autorité et son engagement envers le système de gestion.
Mais au final, qu’est-ce que la direction générale ? Quelles sont ses véritables responsabilités au sein d’une entreprise ? Qu’est-ce que l’examen critique de la direction générale ? Nous allons répondre à ces questions et à d’autres concernant ce sujet primordial lorsqu’on parle de systèmes de gestion de la qualité (SGQ).
Qu’est-ce que la direction générale ?
Selon la norme ISO 9000:2015 Systèmes de gestion de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire, la Direction Générale “est une personne ou un groupe de personnes qui dirige et contrôle une organisation au plus haut niveau”. Elle définit également que “La Direction Générale a le pouvoir de déléguer l’autorité et de fournir des ressources dans l’organisation.”
Par conséquent, la direction générale est celle qui possède l’autorité, les ressources et le pouvoir de décision sur les changements dans l’entreprise. En plus du leadership, elle doit également démontrer un engagement envers le système de gestion de la qualité.
Il est connu que la norme n’impose pas quel(s) poste(s) doit (doivent) assumer cette fonction. Cependant, il est important que cette personne ou ce groupe soit conscient de ses responsabilités et démontre des connaissances, un engagement et une participation active dans tout le processus impliquant le système de gestion.
Quelles sont les responsabilités de la direction générale ?
La direction générale est responsable d’établir des politiques, des lignes directrices et des objectifs stratégiques, ainsi que de fournir leadership et direction pour la gestion de la qualité au sein de l’organisation. Elle doit également établir et assigner des responsables pour les divers processus d’un système de gestion.
Voici les responsabilités de la direction générale telles que décrites dans l’ISO 9001:2015 :
- Rendre compte de l’efficacité du système de gestion de la qualité ;
- S’assurer que la politique et les objectifs de qualité sont établis pour le SGQ et qu’ils sont compatibles avec le contexte et la direction stratégique de l’organisation ;
- Assurer l’intégration des exigences du système de gestion de la qualité aux processus de l’organisation ;
- Promouvoir l’utilisation de l’approche processus et de la mentalité de risque ;
- S’assurer que les ressources nécessaires pour le SGQ sont disponibles ;
- Communiquer l’importance d’une gestion de la qualité efficace et sa conformité aux exigences du système de gestion de la qualité ;
- S’assurer que le SGQ atteint ses résultats escomptés ;
- Engager, diriger et soutenir les personnes pour contribuer à l’efficacité du système de gestion de la qualité ;
- Garantir que les responsabilités et les autorités pour les rôles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises dans l’organisation.
Le détail de chacune de ces responsabilités peut être trouvé directement dans la norme. Cependant, cette liste montre à quel point cette fonction est importante et vitale au sein d’une organisation.
Le dernier point souligne également qu’en plus de préparer l’entreprise à relever tous les défis, la direction générale aide également les équipes dans l’exécution de leurs fonctions. Ainsi, tout le monde dans l’entreprise doit être impliqué et disposé à faire en sorte que cela se produise.
Les dirigeants doivent montrer aux collaborateurs que le leadership s’applique à tous les domaines à tout moment, et que chaque fonction influence directement la qualité des services et/ou des produits produits par l’organisation.
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Rôle de la direction générale dans la gestion de la qualité
La gestion de la qualité doit toujours partir de la direction générale de l’organisation. Après tout, c’est elle qui lance le système de gestion de la qualité (SGQ) de votre entreprise. Ce sont les directeurs et les directrices de l’entreprise qui définissent les objectifs et les buts corporatifs pour chaque trimestre.
Il est du devoir de la direction de garantir que la qualité nécessaire soit maintenue par tous ceux impliqués dans l’entreprise, ainsi que d’encourager les collaborateurs à rester engagés dans la mise en œuvre du SGQ.
Les dirigeants sont également responsables de garantir que les politiques organisationnelles soient transmises, comprises et mises en œuvre. Ils doivent préserver un environnement interne sain au sein de l’entreprise, permettant aux travailleurs de disposer des outils nécessaires pour atteindre leurs objectifs.
Surveillance de la gestion de la qualité
Une fois que le SGQ a été mis en œuvre, la direction générale doit également garantir qu’il reste efficace. Cela inclut la surveillance, l’analyse et la révision fréquente des indicateurs de performance.
Il est également de la responsabilité des directeurs de suivre les retours des clients et l’efficacité des processus. Après avoir vérifié tous ces points, il faut déterminer les domaines nécessitant des améliorations et créer un plan pour atteindre ces avancées en matière de qualité.
Évaluation des risques
La direction exécutive de l’entreprise doit également adopter une approche proactive de la gestion des risques. Il est donc nécessaire de garantir que les menaces potentielles soient identifiées, évaluées et contrôlées de manière efficace.
La direction générale est responsable de gérer à la fois les risques internes — comme les inefficacités opérationnelles — et les menaces externes, comme les changements dans la dynamique du marché.
La direction supérieure doit également s’assurer que l’évaluation des risques soit intégrée à la planification stratégique de l’entreprise, garantissant que toutes les décisions soient prises sur la base d’une analyse minutieuse des impacts possibles sur la qualité.
Ce que dit l’ISO 9001:2015 sur la direction générale
Pour obtenir la certification ISO 9001, la direction de l’organisation doit garantir que le SGQ atteigne les résultats escomptés, ainsi que la philosophie d’amélioration continue ait été mise en œuvre avec succès.
La clause 5 de la norme parle spécifiquement de la direction générale de l’entreprise. Dans cette section, nous allons parler un peu des sous-clauses de la section 5 de l’ISO 9001 et de ce qu’elles expriment sur le sujet.
5.1 Leadership et engagement
La norme stipule que la direction doit prendre en charge la gestion de la qualité de l’organisation. Pour cela, elle doit montrer son implication et son engagement envers ce système.
La direction doit comprendre chaque indicateur mesuré dans le processus, fournir les ressources nécessaires et encourager l’amélioration continue au sein de l’organisation. Pour cela, il est nécessaire qu’elle :
- Rende des comptes. Elle doit prendre la responsabilité de rendre des comptes sur l’efficacité de la gestion de la qualité. La direction est la première à être tenue responsable du succès du SGQ.
- Intégration avec les processus. Le système de gestion de la qualité doit être intégré aux processus de l’organisation. Par exemple, la politique de qualité doit être alignée sur les objectifs de l’entreprise, avec l’adoption de procédures qui reflètent ses activités quotidiennes.
- Montrer l’importance du SGQ. L’ISO 9001 stipule également que la direction doit influencer tous ceux impliqués dans la gestion de la qualité pour qu’ils travaillent en vue des mêmes objectifs.
- Soutien aux gestionnaires. Étant au milieu de la hiérarchie, il est courant que les gestionnaires ne reçoivent pas l’attention dont ils ont besoin. Pour remédier à cela, la direction doit travailler en collaboration avec les managers, superviseurs et autres leaders — en renforçant toujours l’importance de leur contribution à la gestion de la qualité.
5.2 Politique de qualité
La deuxième sous-clause parle de quelque chose que nous avons déjà mentionné dans cet article : la direction générale est responsable de créer, documenter et communiquer la politique de qualité. Elle doit également garantir que ces directives soient disponibles pour toutes les parties prenantes pertinentes.
En général, cette exigence de l’ISO 9001 concerne à la fois le développement et la phase de communication de la politique de qualité de l’organisation. La norme stipule également que la gestion de la qualité doit correspondre au but et au contexte de l’entreprise au moment de son élaboration.
5.3 Rôles, responsabilités et autorités organisationnelles
Pour compléter, nous avons la sous-section 5.3, qui établit que la direction générale doit définir les responsabilités et les autorités au sein des rôles pertinents. En d’autres termes, la direction est responsable de désigner, communiquer et garantir la compréhension du rôle de chaque partie prenante dans la gestion de la qualité.
Dans ce contexte, l’autorité correspond au droit d’effectuer une action ou d’ordonner à quelqu’un d’autre de le faire. En revanche, la responsabilité est le devoir de répondre d’une action particulière, y compris en cas d’échec du projet.
De plus, la direction générale doit s’assurer que tous les collaborateurs comprennent leurs responsabilités et autorités, en promouvant un environnement de transparence et de responsabilité partagée.
Qu’est-ce que l’examen critique de la direction générale ?
L’une des responsabilités mentionnées précédemment est d’analyser de manière critique le système de gestion de la qualité de l’organisation, ce qui renvoie à l’expression “examen critique de la direction générale”. L’article 9.3 de la norme ISO 9001:2015 expose toutes les caractéristiques que cet examen doit contenir.
Selon les termes de la norme : “La Direction Générale doit analyser de manière critique le système de gestion de la qualité de l’organisation à des intervalles planifiés, pour assurer sa continuité, son adéquation, son efficacité et son alignement avec l’orientation stratégique de l’organisation.”
En d’autres termes, après la mise en œuvre d’un système de gestion, la direction générale doit suivre les performances des résultats obtenus — ainsi que vérifier si les exigences établies ont été atteintes et quelles améliorations peuvent ajouter de la valeur.
Cette analyse évalue si les indicateurs définis démontrent réellement l’efficacité du système. De plus, il est crucial de vérifier la satisfaction des exigences des clients et des autres parties prenantes.
Conclusion
La direction générale joue un rôle essentiel et multifacette au sein d’une organisation, en particulier dans le contexte d’un système de gestion de la qualité (SGQ) créé conformément à la norme ISO 9001:2015.
Ses responsabilités vont au-delà de la simple supervision : elles impliquent un leadership actif, un engagement envers l’amélioration continue et l’intégration des processus de qualité dans les objectifs stratégiques de l’entreprise.
En prenant le contrôle et en surveillant continuellement l’efficacité du SGQ, la direction générale ne garantit pas seulement la conformité aux exigences normatives, mais pousse également l’entreprise vers un succès durable. Cet engagement doit être partagé à tous les niveaux de l’organisation, en promouvant une culture de qualité qui imprègne toutes les opérations.
En fin de compte, la direction générale doit agir comme le moteur qui pousse l’organisation vers l’excellence, en s’assurant que les politiques de qualité ne sont pas seulement une exigence formelle, mais une pratique vivante et intégrée dans tous les aspects de l’entreprise.
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