Le service après-vente (SAV) est un canal mis en place par les entreprises pour communiquer avec les consommateurs, leur permettant de faire part de leurs expériences en tant qu’utilisateurs, de poser des questions, de faire des compliments, des suggestions ou des réclamations. Le SAV dans les industries pharmaceutiques est obligatoire et réglementé par une législation spécifique.
Dans cet article, vous découvrirez l’importance du SAV et des conseils pour améliorer ce secteur dans les laboratoires pharmaceutiques.
Quel est le rôle de SAV pour le secteur pharmaceutique ?
Comme pour les autres entreprises, ce canal est l’occasion de comprendre l’expérience de l’utilisateur avec son produit ou service et de promouvoir les améliorations correspondantes. Le SAV de l’industrie pharmaceutique a également pour fonction de contribuer à la pharmacovigilance des médicaments.
Qu’est-ce que la pharmacovigilance ?
La pharmacovigilance est un élément fondamental de la sécurité des patients et de la qualité des médicaments. Il devrait surtout être mis en place dans chaque entreprise pharmaceutique, car les rapports des patients permettent de contrôler et d’analyser les effets et les risques éventuels liés à l’utilisation des médicaments.
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Bien que les organes de contrôle disposent de leurs propres canaux de notification des événements liés à l’utilisation des médicaments, il est du devoir de chaque entreprise d’assumer la responsabilité de ce contact et d’assurer une gestion efficace des notifications, en guidant les patients et en résolvant les problèmes éventuels.
Quels sont les avantages de SAV pour les entreprises ?
Un canal bien structuré peut être un facteur de différenciation concurrentielle pour les entreprises pharmaceutiques, car il renforce l’engagement de l’entreprise en faveur de la fiabilité et de la sécurité des patients, permet une réponse plus souple aux événements indésirables et contribue à l’amélioration continue des médicaments.
Mais, comment mettre en œuvre un SAV efficace et de qualité dans les industries pharmaceutiques ?
Voici quelques conseils :
1. Investir dans les formations et le personnel
Vous avez probablement déjà eu une expérience de service après-vente peu agréable avec un employé mal formé, n’est-ce pas ?
Vous savez donc à quel point il est essentiel de disposer de personnel bien formé, capable de répondre à toutes les questions qui se posent, ce qui favorise la crédibilité et la sécurité des contacts avec l’entreprise.
À ce stade, il est essentiel que le personnel de ce secteur soit conscient de l’importance de son travail et qu’il dispose des conseils nécessaires, facilement accessibles, afin de pouvoir les transmettre au cours de son service.
2. Établir des critères de sélection
Nous savons que chaque service est unique, mais certaines informations sont essentielles et doivent être collectées afin d’être enregistrées et évaluées. Par conséquent, il convient d’utiliser des questions spécifiques lors du service à la clientèle.
3. Déterminez une feuille de route pour le service
Une fois que vous avez stipulé les informations de sélection et les données importantes pour l’entreprise, mettez-les dans une feuille de route, car il est important de s’assurer que toutes les informations pertinentes sont enregistrées avec précision.
4. Définir le flux d’informations
Le flux entre le collecteur d’informations – le personnel au SAV – et les responsables des autres étapes doit être efficace et rapide, permettant une réponse agile et correcte au consommateur. Pour cette raison, toutes les informations recueillies au cours du service doivent être claires afin de faciliter leur transmission entre les secteurs concernés.
5. Élaborer une procédure standard
Consignez les éléments ci-dessus dans une procédure spécifique afin de maintenir la norme de service souhaitée et de pouvoir la reproduire lors de la formation de l’équipe. Mettez ce document à la disposition du personnel du service après-vente dans un endroit facilement accessible.
6. Proposer des options pour les canaux de communication
Mettre à la disposition des consommateurs des moyens de communication variés et facilement accessibles, tels que des chats en ligne ou des applications en libre-service. N’oubliez pas de les divulguer clairement et d’augmenter ainsi la portée de votre service. Cela permet aux consommateurs de se sentir plus à l’aise pour signaler leur cas.
7. Assurer une gestion efficace des documents
Toutes les données reçues doivent être traçables, ce qui permet de garantir la fiabilité et la sécurité des informations reçues. Bref, disposez d’un bon système de gestion documentaire qui permet le traitement correct des données, de leur localisation et de leur historique.
8. Automatisez le processus
Une fois le processus défini, vous pouvez compter sur la technologie pour vous aider. Modifiez votre processus de manière à ce que l’information parvienne automatiquement aux responsables et que les délais soient respectés.
9. Supervisez et créez des rapports
Mettre en place un système de suivi régulier des rapports d’événements reçus par les canaux. L’analyse continue permet d’identifier les tendances et les modèles, ce qui facilite la détection des schémas et des problèmes. En outre, il faut veiller à ce que des rapports réguliers soient produits et communiqués aux parties prenantes concernées.
10. Soyez prêt pour les audits
Comme d’autres secteurs de l’industrie, ce secteur fait également l’objet d’audits fréquents et cherche à se conformer à la législation. Gardez le système sous contrôle et utilisez les conseils ci-dessus pour réussir les audits.
Enfin, n’oubliez pas que dans un secteur aussi crucial pour la santé des gens, un bon service à la clientèle est un élément essentiel de la mission d’une industrie pharmaceutique engagée dans la qualité et le bien-être des patients.
Nous espérons que cet article vous a aidé à mieux comprendre l’importance du service à la clientèle et les étapes d’un canal de service à la clientèle bien structuré et efficace.
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