O que é SGQ e como ele pode transformar a sua empresa

SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) é a soma dos processos de negócios que têm como foco atingir a direção estratégica, as políticas de qualidade e os objetivos de uma empresa. É através da execução desses procedimentos que se busca atender os requisitos dos clientes e alcançar sua máxima satisfação.

Cada organização deve criar o seu próprio SGQ e incluir políticas, processos e procedimentos essenciais para que atendam às demandas de seus usuários ou parceiros. Esse sistema servirá para guiar a organização no processo de padronização e de melhoria do seu controle de qualidade — em áreas que podem incluir manufatura, prestação de serviços e outros processos-chave.

Ou seja, de maneira resumida, o SGQ é a maneira de uma empresa garantir que vai entregar o que ela promete. Ele permite que toda a organização esteja alinhada e caminhe na mesma direção, ao passo em que possibilita que diferentes setores ofereçam apoio mútuo.

Importância de um SGQ 

Não é segredo que a excelência é o norte compartilhado por toda empresa com grandes ambições. Afinal, a qualidade de um produto ou serviço é um dos principais fatores que levam os clientes a abrirem a carteira e comprarem esse produto ou assinar esse serviço.

Para empresas que estão em indústrias altamente regulamentadas, o Sistema de Gestão da Qualidade deixa de ser somente algo benéfico e vira um elemento crucial para a sobrevivência da organização. Isso porque ele permite a conformidade com as leis dos países onde a empresa opera, algo que precisará ser comprovado durante auditorias de agências regulatórias.

Só que a necessidade de um SGQ não para por aí, pois há uma série de benefícios que vão além do compliance. Por exemplo, a implementação de um SGQ traz vantagens para a reputação da sua marca, em especial à medida que ela ultrapassar os benchmarks de qualidade já estabelecidos no mercado.

Tipos de Sistemas de Gestão da Qualidade 

Os Sistemas de Gestão da Qualidade estão divididos em quatro categorias principais:

  • Padronizados. Seguem padrões já estabelecidos no mercado, com códigos e regulamentações que são determinadas por entidades como a Organização Internacional de Normalização (ISO). Um dos principais exemplos é o famoso ISO 9001, criado e mantido pela própria ISO.
  • Gestão da Qualidade Total (GQT). Abordagem abrangente que foca na melhoria contínua dos processos, produtos, e serviços de uma organização. Promove o foco em cumprir e exceder as expectativas dos clientes na busca de entregar produtos e serviços de alta qualidade.
  • Lean management. Trabalha em potencializar o valor dos clientes enquanto reduz os desperdícios. Para isso, são utilizadas ferramentas como o mapeamento de fluxo de valor, que permite aprimorar os processos internos de uma organização em busca de máxima eficiência.
  • Six Sigma. Metodologia orientada por dados onde a organização concentra seus esforços em definir, medir, analisar, controlar e melhorar seus processos — atingindo assim a qualidade máxima, ao menos em teoria.

ISO 9001 e SGQs

A ISO 9001 é de longe a mais popular e mais utilizada certificação de Sistemas de Gestão de Qualidade internacionais. Sua versão mais recente é a ISO 9001:2015, que pode ser aplicada em qualquer organização, independentemente do tamanho ou da indústria onde atua.

Ela oferece uma abordagem focada em processos para documentar e analisar a estrutura, as responsabilidades e os procedimentos de uma empresa. O objetivo da certificação é permitir que a organização consiga atingir excelência em qualidade de gestão e processos.

De modo geral, o SGQ precisa atender a sete critérios para obter a certificação da norma ISO 9001:

  1. Foco no cliente: a empresa precisa compreender as demandas de seus clientes e ser capaz de atendê-las.
  2. Liderança: a alta gerência da empresa é responsável por garantir que seus colaborados atinjam suas metas enquanto se mantêm motivados.
  3. Engajamento das pessoas: os colaboradores devem ser empoderados para exercer suas funções de modo eficiente. Para tanto, eles devem ser treinados de maneira adequada, além de terem as habilidades e o conhecimento necessário para executarem suas tarefas de modo efetivo.
  4. Abordagem do processo: a organização deve adotar uma filosofia orientada a processos para gerenciar suas atividades. Isso inclui identificar os processos-chave, definir suas interações e gerenciá-los para chegar no resultado desejado.
  5. Melhoria contínua: a empresa deve melhorar continuamente o próprio SGQ para que ele se mantenha adequado e efetivo na otimização dos seus processos. A melhoria deve se tornar um ciclo permanente para o negócio.
  6. Decisões baseadas em evidência: decisões devem ser tomadas com base na análise de dados e de informações. Esses elementos devem ser coletados de fontes diversas e confiáveis para que a organização entenda seu desempenho atual e identifique áreas para melhoria.
  7. Gestão de relacionamentos: trata da importância de gerenciar o relacionamento com stakeholders, como fornecedores e clientes. Isso inclui criar relações fortes com os abastecedores, assim como trabalhar na satisfação e na lealdade dos clientes.

7 critérios para a certificação ISO 9001: foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem do processo, melhoria contínua, decisões baseadas em evidência, gestão de relacionamentos

Outro padrão relacionado a Sistemas de Gestão de Qualidade é o ISO 14001, que define os requisitos para um sistema de gestão ambiental efetivo. Ele oferece um framework para empresas que desejam se tornar mais sustentáveis, promover uso eficiente de recursos, reduzir desperdícios e estar em conformidade com as legislações ambientais.

Benefícios de um Sistema de Gestão da Qualidade

A implementação correta de um SGQ tem o potencial de melhorar todos os aspectos do desempenho de uma organização. A padronização dos processos melhora a eficiência e aumenta a produtividade dos colaboradores através da redução de redundâncias e desperdícios — ou até mesmo da eliminação deles, em casos de maior sucesso.

Como parte do seu Sistema de Gestão da Qualidade, a empresa irá realizar auditorias capazes de identificar problemas em potencial antes mesmo deles acontecerem. A implementação de um sistema do tipo resulta numa melhor gestão de registros, facilitando a rastreabilidade dos documentos e a transparência dos processos, auxiliando no compliance.

Confira as principais vantagens de implementar um SGQ:

  • Aumento no índice de satisfação dos clientes. O sistema garante que os produtos atendam ou até excedam as expectativas dos consumidores, levando a maior satisfação e lealdade.
  • Maior eficiência organizacional. Ao otimizar processos e reduzir desperdícios, a empresa pode economizar dinheiro e utilizar melhor seus recursos.
  • Melhor comunicação e onboarding de colaboradores. O ISO 9001 determina que a alta gerência tem a responsabilidade de garantir a implementação dos processos de comunicação apropriados.
  • Maior produtividade. As filosofias de melhoria contínua e de decisão baseada em dados permitem ganhos em eficiência e a identificação de gargalos nos processos de produção.
  • Processos de decisão melhorados. O SGQ oferece uma estrutura para coletar e analisar dados, permitindo que a liderança tome decisões informadas.
  • Consistência operacional. Sem operações padronizadas, uma organização não consegue garantir a qualidade dos seus produtos de maneira consistente.
  • Aumento nos lucros. A Organização Internacional de Normalização promoveu uma revisão sistemática de 42 estudos e concluiu que a implementação do ISO 9001 resultou na melhoria do desempenho financeiro das empresas avaliadas.
  • Minimização de riscos. A promoção de auditorias permite identificar potenciais erros ou problemas antes deles acontecerem, reduzindo significativamente os riscos operacionais da organização.

Como implementar um SGQ

A jornada de implantação do SGQ não é fácil nem rápida, mas é bastante recompensadora. Para chegar lá, é necessário tempo, planejamento e uma execução cuidadosa.

o que é sistema de gestão da qualidade e seus principais princípios: controle de produção e processos, controle de design, vigilância do produto, recursos, gestão de mudanças, ação corretiva e preventiva, responsabilidade de gestão

Veja o passo a passo completo para implementar um SGQ na sua organização:

1. Defina e mapeie processos

Para começar, é necessário identificar e documentar os procedimentos associados com os processos de qualidade já existentes. De acordo com Renaud Anjoran, CEO da Sofeast Ltd., o ideal é começar desenhando um mapa de todas as etapas do seu processo.

Esse primeiro passo vai ajudar a perceber ineficiências e propor mudanças. Nesta etapa, o ideal é buscar reduzir o número de passos em cada processo ou subprocesso — desde que faça sentido, claro. É comum haver etapas que podem ser combinadas, semiautomatizadas ou até mesmo eliminadas.

Aqui temos um exemplo de um mapa de processos:

Mapa de processos de uma pizzaria, indo desde receber o ticket até a entrega da pizza ao cliente

Com isso, a organização consegue determinar quais são as áreas mais importantes para a satisfação dos seus clientes. Além disso, por aqui já dá para ter uma noção das suas necessidades e desenhar um sistema para supri-las.

2. Cultive sua Cultura da Qualidade

A cultura da sua organização deve refletir o seu comprometimento com a qualidade. Portanto, o seu maior objetivo deve ser em comunicar a todos os colaboradores a importância do foco no cliente.

Reúna a sua equipe e discuta sobre a efetividade dos processos atuais e o que poderia ser melhorado neles. Conduza análises para entender quais mudanças precisam ser feitas.

3. Crie controles de qualidade

Depois disso, chegou o momento de criar controles para manter a qualidade dos processos. Uma boa dica é se aproveitar da experiência da sua equipe de produção.

Por exemplo, para o processo de fabricação de um comprimido, é preciso controlar o tempo de granulação, a força de compressão, a temperatura de secagem, os níveis de umidade e as propriedades do ingrediente farmacêutico ativo (IFA).

Claro que, quanto mais complexo for o processo, mais difíceis são as decisões que os gestores precisarão tomar. Alguns processos podem exigir experimentos com múltiplos fatores de uma só vez.

Por sua vez, isso pode demandar análise de uma grande quantidade de estatísticas. Se isso acontecer, recomenda-se focar apenas nas variáveis que mais afetam o resultado final do processo.

Nesta etapa, algo que pode ajudar na implementação do seu SGQ é a adoção de um software para gestão da qualidade. Com um programa do tipo, você evita o acúmulo de planilhas, e-mails ou até de formulários em papel. Afinal, todas as informações de controle estarão reunidas no mesmo lugar.

4. Elabore a documentação de procedimentos e protocolos

Agora que você já tem os controles para os seus processos, chegou a hora de criar a documentação para apoiá-los. Isso inclui procedimentos operacionais padrão (POP), materiais de treinamento, políticas de qualidade, entre outras coisas.

Nessa hora, vale até mesmo experimentar com coisas novas: por que não tentar treinamentos com vídeos dinâmicos em vez de fazer novos funcionários lerem PDFs longos e entediantes? O mais importante é que os documentos possam ser acessados com facilidade e que estejam sempre atualizados.

Inclusive esse é um dos motivos pelos quais você precisará de um procedimento de controle de documentos. Sem ele, os seus funcionários podem usar versões desatualizadas desses arquivos. Se você estiver desenvolvendo um novo produto, esse controle deve andar lado a lado com o procedimento de solicitação de mudanças do time de engenharia.

5. Implemente indicadores-chave de desempenho (KPIs)

Só é possível atingir os mais altos níveis de qualidade de operações quando se mede os resultados. Para isso, é indicado recorrer aos indicadores-chave de desempenho, conhecidos em inglês como key performance indicators (KPIs).

Algumas das melhores opções de KPIs são:

  • NPS (Net Promoter Score): avalia a lealdade e a satisfação dos clientes.
  • CAC (Custo de Aquisição de Clientes): quanto uma organização gasta para obter novos clientes.
  • Tempo de ciclo: período necessário para produzir um processo parcialmente ou em sua totalidade.
  • ROI (Return on Investment): mede a lucratividade de investimentos.
  • First Pass Yield (FPY): número de unidades produzidas que atendem aos padrões de qualidade sem retrabalho.
  • OTIF (On Time, In Full): medida de entregas feitas corretamente no local e prazo esperados pelo cliente.

6. Promova revisões frequentes e a melhoria contínua

Mesmo depois de implementar o SGQ, o seu trabalho não acabou. Afinal, a filosofia de melhoria contínua pressupõe uma cultura de auditorias e revisões à documentação e aos processos.

Por isso, é essencial realizar auditorias internas para revisar seus procedimentos e verificar se eles estão operando da maneira correta. Também é necessário avaliar regularmente o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, fazendo melhorias caso seja necessário.

No caso de uma fábrica, por exemplo, é necessário garantir que os equipamentos estão funcionando e em boas condições. Outro ponto benéfico é olhar para ferramentas básicas como um Plano de Controle e a Análise de Modo e Efeito de Falha (FMEA). Elas têm grande utilidade na gestão da qualidade, mas acabam sendo deixadas de lado por não serem parte da ISO 9001.

Conclusão 

O SGQ é uma poderosa ferramenta para quem busca melhorar o desempenho da sua organização. Através dele, é possível melhorar a eficiência da sua companhia, aumentar a produtividade e deixar os clientes mais satisfeitos.

Só que, para chegar nesses resultados, é preciso de muito tempo e planejamento. É necessário que sua empresa mapeie os seus processos, crie controles de qualidade e implemente indicadores-chave de desempenho — as famosas KPIs.

Mesmo depois disso tudo, os esforços não param por aí. A organização deve seguir com uma filosofia de melhoria contínua, promovendo auditorias internas e revisões aos seus processos.

Ao seguir esses passos, você coloca a sua companhia no melhor caminho de todos: o da lucratividade. Ou seja, investir em um SGQ é investir no futuro e no sucesso da empresa.

Carlos Estrella

Autor

Carlos Estrella

Carlos Estrella é Analista de Marketing de Conteúdo na SoftExpert. Com uma graduação em jornalismo, ele dedicou os últimos anos a dominar os campos de SEO e marketing de conteúdo. Ele tem experiência com artigos de blog, vídeos no YouTube, podcasts, videocasts, webinars e escrita criativa.

Você também pode gostar:

Receba conteúdo gratuito em seu e-mail!

Assine nossa Newsletter e receba materiais sobre as melhores práticas em gestão produzidos por especialistas.

Ao clicar no botão abaixo, você confirma que leu e aceita nossa Política de Privacidade.

Por favor, preencha o formulário e fale conosco

Campo obrigatório
Campo obrigatório
Campo obrigatório
Por favor insira um número válido.
Campo obrigatório

Ao clicar no botão abaixo, você confirma que leu e aceita nossa Política de Privacidade