A norma ISO 9001 é repleta do termo “alta direção”. Além de diversas cláusulas que citam suas responsabilidades, há um item específico que retrata as expectativas do seu engajamento com os aspectos críticos do sistema de gestão da qualidade. Este item, o quinto da norma que fala sobre liderança, engloba uma série de atividades que a alta direção precisa para demonstrar autoridade e comprometimento com o sistema de gestão.

Mas afinal, o que é alta direção? Quais são suas verdadeiras responsabilidades dentro de uma empresa? O que é análise crítica da alta direção? A seguir respondo essas e outras dúvidas a respeito desse assunto tão primordial quando falamos de sistemas de gestão da qualidade.

O que é alta direção?

Segundo a NBR ISO 9000:2015 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário, Alta Direção “é uma pessoa ou um grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no nível mais alto”. Ela define também que “A Alta Direção tem o poder de delegar autoridade e prover recursos na organização.”

Portanto, a alta direção é quem possui autoridade, recursos e poder de decisão sobre as mudanças na empresa. Além de liderança, ela deve demonstrar também comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade.

É sabido que na norma não há uma obrigatoriedade de qual(is) cargo(s) deve(m) assumir essa função. Entretanto, é importante que essa pessoa ou esse grupo tenha ciência de suas responsabilidades e demonstre conhecimento, engajamento e participação ativa em todo o processo que envolve o sistema de gestão.

Quais são as responsabilidades da alta direção?

A alta direção é responsável por estabelecer políticas, diretrizes e objetivos estratégicos, bem como fornecer liderança e direção para a gestão da qualidade dentro da organização. Ela também deve estabelecer e cobrar responsáveis para os mais diversos processos de um sistema de gestão.

A seguir trago listadas as responsabilidades da alta direção conforme descrito na ISO 9001:2015:

• Prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade;
• Assegurar que a política e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica da organização;
• Assegurar a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da organização;
• Promover o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
• Assegurar que os recursos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade estejam disponíveis;
• Comunicar a importância de uma gestão da qualidade eficaz e sua conformidade com os requisitos do sistema de gestão da qualidade;
• Assegurar que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados pretendidos;
• Engajar, dirigir e apoiar pessoas a contribuir para a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
• Promover melhorias;
• Apoiar outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade;
• Demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente;
• A assegurar que as responsabilidades e autoridades pare papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.
• Analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização.
• Estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade;
• Assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.

O detalhamento de cada uma dessas responsabilidades pode ser encontrado diretamente na norma. Entretanto, essa listagem mostra como essa função é importante e vital dentro de uma organização. O último item ressalta ainda que além de preparar a empresa para enfrentar todos os desafios, a alta direção também auxilia as equipes no desempenho das funções. Dessa forma, todos na empresa precisam estar envolvidos e dispostos para fazer acontecer. Os líderes devem mostrar aos colaboradores que a liderança é algo que se aplica a todas as áreas em todos os momentos, e que cada função influencia diretamente na qualidade dos serviços e/ou dos produtos produzidos pela organização.

O que é análise crítica da alta direção?

Uma das responsabilidades anteriormente citadas é de analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, o que logo nos remete a expressão de “análise crítica da alta direção”. O item 9.3 da norma ISO 9001:2015 expõe todas as características que essa análise deve conter. Conforme termos da norma: “A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização em intervalos planejados, para assegurar sua continua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da organização.”

Em outras palavras, após implementado um Sistema de Gestão, a Alta Direção deve acompanhar o desempenho do resultados obtidos, bem como, verificar se os requisitos estabelecidos foram alcançados e quais são as melhorias que possam agregar valor.  Essa análise avalia se os indicadores definidos realmente estão demonstrando a eficácia do sistema. Além disso, é crucial a verificação do atendimento aos requisitos dos clientes e de outras partes interessadas.

Considerações finais

Foi possível verificar, de forma resumida, a importância da alta direção dentro das organizações. Embora o responsável pela alta direção tenha autoridade para delegar atividades, ele precisa participar ativamente do processo do sistema de gestão bem como sua manutenção.

A versão 2015 da ISO 9001 traz um conceito de liderança compartilhada, fazendo com que todos compreendam suas importância dentro do sistema de gestão. A alta direção, em conjunto com toda a liderança da empresa, deve conhecer, participar e, o mais importante, incentivar a qualidade para que se estabeleça a cultura da qualidade. A Liderança é indispensável para que o SGQ alcance os objetivos estratégicos da organização, aumentando assim a satisfação do cliente.

Não é uma tarefa fácil, mas aquele ou aqueles que se responsabilizarem por essa função certamente irão permear pela busca de atingir o resultado de sucesso da empresa, estabelecendo e garantindo um sistema de gestão que interaja com as decisões estratégicas do negócio.