¿Has tenido alguna vez un malentendido o un problema con uno de tus proveedores? Estoy seguro de que tu respuesta a esa pregunta fue: ¡SÍ! Por lo general estas situaciones se producen por falta de comunicación. Muchas veces, los proveedores se basan en suposiciones cuando intentan satisfacer las expectativas de un cliente. Por lo tanto, tener una idea clara de las expectativas de la otra persona es uno de los aspectos más importantes de cualquier relación.
La comunicación transparente entre las partes de una relación ayuda a crear un nivel de entendimiento y establece relaciones mutuamente beneficiosas. Una documentación escrita puede lograr todos estos objetivos. Y por ese motivo necesitas tener en tu empresa el manual de calidad del proveedor.
¿Qué es un manual de calidad del proveedor?
Un manual de calidad del proveedor se utiliza para promover la mejora continua, comunicando claramente las expectativas y los requisitos de una empresa a sus proveedores, tanto de materiales como de servicios.
Este documento debe presentar los requisitos mínimos para que un proveedor suministre sus bienes y servicios de acuerdo con los requisitos de calidad especificados. El manual se utiliza junto con otros documentos como el pedido de compra, el acuerdo de especificación técnica y los términos y condiciones que ya se utilizan habitualmente.
El documento debe actualizarse continuamente para satisfacer las expectativas de una empresa en crecimiento y asegurar su mejora continua.
¿Qué elementos deben constar en el manual?
Ya debes estar convencido de la necesidad de un manual de calidad del proveedor en tu empresa, ¿verdad? Y si has llegado hasta este artículo es porque tienes dificultades para redactarlo y necesitas saber qué elementos deben incluirse en este documento. Por lo tanto, a continuación, citaremos los principales requisitos que debe contener tu manual para asegurar una comunicación clara entre tus proveedores y tú, y seguir proporcionando una mejora continua de tu sistema de calidad.
1. Objetivo
Describe claramente a tu proveedor cuál es el objetivo del manual.
Ejemplos:
- Divulgar los requisitos específicos con respecto a las normas de la empresa.
- Divulgar la Política de Calidad/Ambiental.
- Aclarar y nivelar conceptos importantes sobre el Sistema de Gestión de Calidad/Ambiental.
- Divulgar el Código de Ética y Responsabilidad Social.
2. Políticas
Divulga de manera integral cuál es la política de tu empresa. Ya sea de calidad, ambiental o integrada. Es fundamental que tu proveedor, como participante absoluto de tu sistema de gestión, tenga fácil acceso a tus políticas. De este modo, te aseguras de que está consciente del compromiso de tu empresa con la calidad y el medio ambiente, y de que también lo buscas en tus aliados comerciales.
3. Código de conducta y ética
Tus proveedores también están directamente vinculados a tu código de conducta y ética. La forma en que ellos actúan puede afectar directamente los valores y la imagen de tu empresa. Por lo tanto, además de divulgar todo tu código de ética, describe también lo que esperas de tus aliados con relación a cuestiones como: el trabajo esclavo, el fraude, la lucha contra la corrupción, el acoso, el trabajo forzado, el trabajo infantil, la salud y la seguridad de los empleados, entre otros.
4. Requisitos mínimos
Comparte cuáles son los requisitos mínimos que debe tener un proveedor para trabajar con tu empresa. Esto puede variar en función del tipo de producto o servicio que suministres. Algunos requisitos: licencias, certificaciones, permisos, acreditaciones, laudos, seguros, PCMSO, entre otros. Aquí también es importante destacar de quién será la responsabilidad de enviar o cobrar los documentos cada vez que caduquen.
En otras palabras, ¿tu empresa tendrá este control y cobrará al proveedor cada vez que caduque alguna licencia, por ejemplo, o será responsabilidad del aliado quien se encargue de enviarla sin este cobro? ¿Habrá algún tipo de sanción si este documento no se envía en el plazo solicitado? Es esencial describir esta información.
5. Matriz de riesgo
Si tienes una matriz de riesgo de proveedores que clasifica y diferencia a los aliados según el tipo de insumo o servicio que proporcionan y su impacto real en el producto final de tu organización, es importante explicar en tu manual la metodología utilizada para crear la matriz. De este modo, tus proveedores serán conscientes de por qué ellos pueden ser evaluados de forma diferente.
6. Evaluación
Es importante que tengas en tu gestión de proveedores un proceso de evaluación. Ya sea mediante un cuestionario, una auditoría o una evaluación de documentos. He escrito otro artículo más detallado aquí en el blog sobre todo el proceso. Incluye en tu manual todas las reglas que implican el proceso de evaluación de proveedores de tu empresa. Ejemplos de algunas reglas son:
- Cómo se hace la puntuación;
- ¿Con qué frecuencia se realiza esta evaluación?
- Cuáles son las reglas de deméritos;
- Cuál es el plazo para presentar la información, ya sean cuestionarios, planes de acción o documentos;
- La regla es la misma incluso para los proveedores certificados.
Si el proceso de auditoría sólo se produce en situaciones específicas, describe claramente cuándo y por qué se producirá. Observa algunos ejemplos a continuación:
- No conformidades que afectaron a tu cliente final;
- Reincidencia de no conformidad;
- No hubo obtención de puntuación en los cuestionarios;
- Verificación de eficiencia y eficacia de los planes de acción;
- Alteración en el proceso de producción;
- Representatividad del proveedor en función de su riesgo;
- Solicitud del cliente.
7. Indicadores
Establece en tu manual todos los indicadores que se utilizan para monitorear a tus proveedores, así como las posibles consecuencias de no alcanzar la meta. En este punto, además de los KPI de calidad, puede haber indicadores financieros. Algunos ejemplos de monitoreo:
- Puntualidad en la entrega;
- Resultados de auditorías;
- Número de no conformidades;
- Tasa de devolución;
- Tiempo de respuesta;
- Disponibilidad del proveedor;
- Competitividad de precio.
8. Transporte y embalaje
Define cuáles son los requisitos básicos para que el producto se entregue con calidad en tu empresa. No olvides informar sobre los horarios de entrega permitidos.
9. No conformidades y planes de acción
Detalla cómo se ha diseñado el proceso de reclamación del proveedor en tu empresa, desde qué tipo de situaciones pueden abrirse para las reclamaciones hasta los plazos de envíos del plan de acción y las responsabilidades tuyas y de tu aliado.
Es importante que tu proveedor reciba una capacitación adicional sobre cómo llevar a cabo investigaciones de no conformidades. Si requieres algún método específico para la identificación de la causa raíz (5 porqués, Ishikawa, RCA), el proveedor debe recibir capacitación sobre cómo realizarlo.
Lo mismo ocurre con los planes de acción. Si es necesario el uso de algún método en particular, como el 5W2H, también deberás asegurar esta capacitación para tu proveedor. Recuerda que no todos tus aliados poseen todo el conjunto de conocimiento y gestión de tu empresa y que compartir la sabiduría es beneficioso para ambos.
10. Requisitos adicionales
Si es necesario, describe algunos puntos imprescindibles que deben tener tus proveedores en su unidad en caso de que los mismos hayan sido planteados en tu matriz de riesgo interna. Por ejemplo:
- Rastreabilidad y retención de registro de todo su proceso;
- Formación de todos sus empleados, inclusive compartiendo los requisitos de su manual;
- Utilización de laboratorios certificados para el análisis de las materias primas;
- Mantenimiento preventivo y correctivo;
- Control de cambios;
- Gestión de riesgos y oportunidades;
- Control y gestión de sus proveedores;
11. Contactos
Comparte la lista de contactos (nombres, e-mails, cargos y números de teléfono) de las personas que el proveedor pueda necesitar. Los departamentos que generalmente poseen esta interacción con los aliados externos son:
- Calidad;
- Compras;
- Salud, Seguridad y Medio Ambiente;
- Laboratorio;
- Investigación y Desarrollo;
- Portería.
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