La gestión de crisis es el procedimiento que adopta una organización para hacer frente a eventos críticos que podrían causar daño a ella misma o a sus partes interesadas. Estos eventos pueden incluir formas de amenazas, incidentes u otros eventos negativos que pueden ocurrir inesperadamente.
Una crisis amenaza las operaciones y puede tener consecuencias negativas si no se maneja adecuadamente. En la gestión, la amenaza se ve como un daño potencial a la organización, sus partes interesadas y su reputación. Las crisis pueden generar tres amenazas:
- Seguridad pública
- Pérdida financiera
- Pérdida de reputación
Los accidentes industriales graves pueden provocar lesiones e incluso la muerte. Las crisis a menudo resultan en pérdidas financieras, reducen las intenciones de compra, interrumpen las operaciones y pueden dar lugar a demandas. Todas las crisis amenazan la reputación de la organización.
Una gestión eficaz de las crisis debe abordar estas tres amenazas. La principal preocupación es la seguridad pública, ya que las fallas en este aspecto intensifican los daños. Los asuntos financieros y de reputación se manejan después de garantizar esta seguridad pública.
En este artículo hablaremos de la importancia de tener un plan para afrontar este tipo de situaciones, así como de qué hacer durante la gestión de crisis.
¿Qué es un plan de gestión de crisis?
El plan de gestión de crisis (CMP) describe los procesos que utilizará una organización para responder a situaciones críticas que afectan su rentabilidad, reputación o capacidad para operar.
Los equipos de continuidad del negocio, gestión de emergencias, gestión de crisis y evaluación de daños utilizan CMP para prevenir o minimizar averías, además de brindar orientación sobre personal, recursos y comunicaciones.
Importancia de un plan de gestión de crisis
Un plan de gestión de crisis abre un canal de comunicación, que es esencial para superar una crisis. Esto mantiene informada a las personas necesarias sobre las acciones locales y las respuestas globales. A medida que evoluciona la crisis, la organización debe actualizar sus comunicaciones.
Durante una crisis, los empleados buscan liderazgo y orientación en la gerencia. Sin una comunicación adecuada, pueden actuar o hablar de forma incorrecta, provocando problemas de seguridad.
La organización debe designar un equipo de comunicación de crisis. Las comunicaciones deben ser claras, concisas y veraces. Para acelerar las cosas, la organización puede crear modelos con posibles escenarios, designar canales adecuados y conectar la información necesaria durante el incidente.
Qué hacer para tener una buena gestión de crisis
Ahora ya sabes qué es la gestión de crisis y lo importante que es tener preparado un plan para este momento. Así que es hora de aprender qué hacer para tener una buena gestión de crisis.
Tener una respuesta rápida y precisa es esencial para minimizar el impacto de cualquier evento crítico al que se enfrente su organización. Un plan de gestión de crisis competente puede garantizar la seguridad de las personas, la protección de los activos y la recuperación efectiva de su negocio.
Estos son los pasos que debes seguir durante la gestión de crisis:
1. Determinar los riesgos potenciales
Según el área en la que opera su organización, evalúe los mayores riesgos que puede enfrentar. Una crisis requiere decisiones rápidas para limitar el daño a la organización, las partes interesadas y el público. Un CMP bien documentado permite actuar rápidamente ante incidentes graves.
Las posibles crisis incluyen:
- Desastres naturales: huracanes, terremotos, tsunamis y volcanes.
- Fenómenos meteorológicos severos: inundaciones, tormentas de nieve y sequías.
- Riesgos biológicos: enfermedades transmitidas por alimentos y pandemias.
- Eventos accidentales causados por el hombre: incendios, explosiones, derrumbes de edificios y derrames de materiales peligrosos.
- Hechos intencionados provocados por el hombre: robos, violencia e incendios.
- Cuestiones tecnológicas: disrupciones y ciberataques.
2. Crear un equipo de gestión de crisis
Elija personas que estarán en primera línea en cualquier respuesta de emergencia. Dé prioridad a los directores de departamento, especialmente a las personas que ya tienen experiencia en liderazgo y pueden mantener la calma en situaciones de crisis.
Lo ideal es que este equipo esté formado por personas con habilidades diversas y complementarias. Por ejemplo, el director de TI puede identificar rápidamente problemas técnicos y priorizar las reparaciones más importantes, manteniendo operativos los sistemas de comunicaciones en momentos críticos.
El director de RR.HH. puede tener mayor empatía y tener más habilidades con las relaciones interpersonales. Esta persona podría ayudar con la crisis respondiendo a las inquietudes de los empleados.
En cualquier caso, todas las partes interesadas relevantes deben saber a quién contactar en diferentes tipos de crisis. Recuerde mantener siempre actualizada la información de contacto de su equipo de gestión de crisis.
3. Crear una estrategia de comunicación de crisis
Defina un portavoz para su equipo de gestión de crisis. Esta persona será el punto de contacto prioritario para las relaciones públicas, asegurando una comunicación consistente y controlada durante eventos críticos.
Algo a considerar es invertir en un sistema de alerta por mensaje de texto, que podría enviar notificaciones rápidamente a todos los empleados de su empresa. A través de estos textos se podrá explicar qué deben hacer en situaciones de emergencia e incluso dar contexto a lo que está sucediendo.
Estos son algunos de los principales servicios de este tipo:
- One Call Now. Le permite enviar mensajes de texto y correos electrónicos a grupos de cualquier tamaño. Ofrece mensajería ilimitada, texto a voz, una aplicación para teléfono inteligente e informes en tiempo real.
- Everbridge. Ayuda a las organizaciones a planificar, responder y recuperarse de eventos críticos. Ofrece soluciones para operaciones comerciales, resiliencia de personas, operaciones digitales, seguridad inteligente y seguridad pública.
- AlertMedia. Plataforma de notificación masiva que ofrece soluciones para comunicación de emergencias y gestión de crisis.
4. Pruebe y actualice su plan
El plan de gestión de crisis debe ser un documento vivo. Distribuirlo a los empleados, implementar capacitación y pruebas, y actualizarlo periódicamente.
Realiza sesiones de capacitación para que todos sepan qué hacer en caso de una crisis. Las pruebas van desde ejercicios prácticos hasta simulaciones completas. Después de una prueba, revise los resultados, analice qué funcionó y qué no, y realice los cambios necesarios.
Las normas técnicas y regulatorias ayudan a mejorar la planificación de la gestión de crisis. Ayudan a gestionar las interrupciones del negocio y aumentar la resiliencia, lo que los convierte en una excelente fuente de actualizaciones para su plan.
La British Standards Institution (BSI) ofrece la norma BS 11200:2014 para la gestión de crisis. Proporciona orientación sobre planificación, operación, mantenimiento y mejora de las capacidades de gestión de crisis y es relevante para cualquier organización. El estándar incluye conceptos básicos de gestión, liderazgo, toma de decisiones y comunicación de crisis.
La Organización Internacional de Normalización (ISO) también ofrece normas para la gestión de emergencias en la serie ISO 223xx. Dentro de ellas se encuentran la ISO 22320:2018 y la ISO 22301 :2019, que presenta un sistema de gestión de la continuidad del negocio.
Conclusión
Implementar y mantener un plan de gestión de crisis es esencial para garantizar la supervivencia y la resiliencia de cualquier organización ante eventos inesperados.
Ya sean naturales, tecnológicas o causadas por el hombre, las crisis pueden tener impactos devastadores. Pero con una respuesta rápida, un equipo preparado y una estrategia de comunicación clara, es posible minimizar los daños y proteger los intereses de la empresa y sus grupos de interés.
El proceso de gestión de crisis es continuo, requiriendo revisión, capacitación y adaptación constante para enfrentar nuevos desafíos. Por tanto, estar preparado no es sólo una ventaja competitiva, sino una necesidad para la sostenibilidad a largo plazo de la organización.
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