As pessoas não gostam de esperar, ainda mais quando existe um incidente ou problema a ser resolvido. Por esta razão, ferramentas e aplicativos de autoatendimento tem sido cada vez mais difundidos.

Nos casos em que não há outra opção a não ser “Abrir um chamado”, a Central de Serviços precisa responder de forma rápida. Agilidade é crucial se você quiser garantir a satisfação dos usuários.

Por isso preparamos este artigo falando sobre SLA e tempo de resposta, e apresentando estratégias sobre como otimizar este tempo, buscando oferecer aos usuários uma experiência mais fluída.

Entendendo a relação entre o conceito de SLA e o Tempo de Resposta

Antes de mais nada, é importante relembrar o conceito de SLA. O Service Level Agreement ou Acordo Sobre o Nível de Serviço, descreve como será a relação entre o fornecedor (neste caso a TI) e o cliente (demais áreas da empresa), através da definição dos termos de prestação de serviços. Todo SLA conta com Metas de Nível de Serviço, que representam o compromisso do fornecedor com o cliente. Uma destas metas é o Tempo da Primeira Resposta (First Response Time), que compreende o período entre o envio de um chamado, até o primeiro retorno da central de serviços.

Ao conhecer as metas, o “cliente” já tem uma previsão de resposta para suas solicitações. Por outro lado, isso também permite que o desempenho dos serviços seja mensurado, afim de validar se estão ou não cumprindo com os termos do acordo. Em caso negativo, também fica mais fácil identificar e solucionar problemas.

Se você ou sua equipe estão enfrentando problemas para atender as metas do SLA, as estratégias abaixo podem ajudar:

1. Invista na capacitação da equipe da central de suporte

O ponto de partida é analisar o tempo médio que cada agente de atendimento leva para responder aos clientes. Se o problema envolve apenas uma pessoa da equipe, você pode tentar identificar as causas e sugerir boas práticas para que ele consiga melhores resultados. As reuniões de feedback e avaliações do desempenho individual podem ser um bom momento para isso.

Se o problema for generalizado, talvez seja necessário realizar um treinamento com toda a equipe. Assim todos seguirão o mesmo padrão sobre quando e como responder a cada tipo de solicitação. Ferramentas de e-Learning corporativo facilitam este processo.

2. Simplifique os processos de atendimento

Muitas centrais de suporte operam através de processos burocráticos e ineficientes. Eles resultam em desperdício de tempo tanto para os agentes de atendimento, quanto para os usuários solicitantes. Se este é o seu caso, pense em trabalhar na melhoria de processos.

Solicitar somente informações relevantes, facilitar o escalonamento e eliminar etapas de aprovação desnecessárias, são exemplos de melhorias que podem ser implementadas, para ajudar o cliente a encontrar uma resposta de forma mais rápida.

3. Implemente um software para Gestão de Chamados

Isso pode soar um tanto quanto óbvio. Mas muitas empresas ainda não contam com um software de help desk para gerenciar solicitações e chamados. Ferramentas como e-mail ou planilhas não oferecem um controle preciso e confiável. Isso dificulta o acompanhamento do processo e principalmente o atendimento de prazos.

Com uma ferramenta automatizada como o SoftExpert ITSM, a Central de Suporte de TI pode simplificar toda a gestão de atendimento. A solução permite automatizar aspectos como o controle de SLA e dos indicadores de serviço, melhorando a comunicação entre as partes e solucionando incidentes e problemas mais rapidamente.

Gerenciar o tempo de resposta é fundamental, independentemente do tamanho da sua equipe de atendimento. Os clientes querem agilidade. Você precisa fornecer respostas o mais rápido possível, ou corre o risco de ter clientes insatisfeitos.

Se você se interessou em aprender mais sobre o assunto, convido a conhecer outros conteúdos sobre Gestão de Serviços de TI que nós já elaboramos aqui no blog!

Marcelo Becher

Autor

Marcelo Becher

Especialista em Gestão Estratégica pela PUC-PR. Analista de negócios e mercado na SoftExpert, fornecedora de softwares e serviços para automação e aprimoramento dos processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.

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