Las empresas que buscan alcanzar la excelencia en sus procesos tienen a disposición diversos estándares, modelos y guías con buenas prácticas a ser seguidas. Pero nada mejor que un premio para motivar esa búsqueda. La competitividad es un elemento que puede traer muchos resultados, principalmente tratándose del mercado americano.

Y así surge entonces el Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Eso mismo, se trata de un premio, y no sólo de un framework o una guía de buenas prácticas. Un premio que fue creado en 1987 para reconocer a empresas americanas que se destacaron en la implementación de sistemas de calidad. Es el premio máximo en los EE.UU., en el reconocimiento de la excelencia de prácticas organizacionales (no de sus productos o servicios).

Pero, ¿cómo un premio americano puede interesar a organizaciones del resto del mundo? Bien, primero, las empresas americanas están esparcidas por el mundo, a través de filiales, o de adquisiciones, fusiones y otras formas de actuación, entonces indirectamente el alcance de ese mercado es enorme. Y también porque los criterios Malcolm Baldrige son comprobadamente eficaces en el alcance de la excelencia en las prácticas organizacionales, lo que, independiente de que resulte en un premio o no, ayuda a las organizaciones en sus desafíos en esta área.

Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige

Un total de 18 premios pueden ser concedidos anualmente en seis categorías – manufactura, servicios, pequeñas empresas, educación, salud y organizaciones sin fines de lucro. Dentro del límite general de 18, no hay límite para premios en categorías individuales. Para recibir el premio, una organización debe tener un modelo de gestión organizacional que garantice la mejora continua en la entrega de productos y/o servicios, demuestre operaciones eficientes y eficaces y ofrezca una manera de participar e involucrar a sus clientes y otras partes interesadas.

¿Cuáles son los criterios de evaluación de Baldrige?

Los criterios de excelencia de desempeño de Baldrige son una estructura que cualquier organización puede usar para mejorar su desempeño general. Siete categorías componen los criterios de evaluación:

  • Liderazgo – examina cómo los ejecutivos senior conducen la organización y cómo la organización lidia con sus responsabilidades para con el público y para con el ambiente en que ella está insertada.
  • Planificación estratégica – examina cómo la organización define las direcciones estratégicas y cómo determina los principales planes de acción.
  • Enfoque en el cliente – examina cómo la organización determina los requisitos y expectativas de los clientes y mercados, cómo construye relacionamientos con los clientes, y cómo adquiere, satisface y retiene clientes.
  • Medición, análisis y gestión del conocimiento – examina la gestión, el uso efectivo, el análisis y la mejora de datos e informaciones para ofrecer soporte a los principales procesos de la organización y al sistema de gestión del desempeño de la organización.
  • Enfoque de la fuerza de trabajo – examina cómo la organización permite que su fuerza de trabajo desarrolle todo su potencial y cómo la fuerza de trabajo está alineada con los objetivos de la organización.
  • Gestión de procesos – examina aspectos de cómo los principales procesos de producción/entrega y soporte son proyectados, administrados y mejorados.
  • Resultados – examina el desempeño y la mejora de la organización en sus principales áreas de negocios: satisfacción del cliente, desempeño financiero y de mercado, recursos humanos, desempeño de proveedores y aliados, desempeño operacional, gobernanza y responsabilidad social. La categoría también examina el desempeño de la organización con relación a sus competidores.

Obteniendo resultados reales

Los criterios Malcolm Baldrige son usados por millares de organizaciones de todos los tipos para autoevaluación, capacitación y como una herramienta para desarrollar sus procesos de desempeño y de negocios. Para muchas organizaciones, el uso de los criterios de evaluación de Baldrige resulta en mejores relaciones con los funcionarios, mayor productividad, mayor satisfacción del cliente, mayor participación en el mercado y mayor rentabilidad.

Los criterios también proporcionan a las organizaciones una oportunidad de integrar diversas estrategias de gestión en su política estratégica. No se trata de una fórmula mágica, sino de un conjunto de esfuerzos inclusive con el uso de otros modelos existentes (como ISO, Lean, Six SigmaBSC, etc.) para proporcionar la entrega de productos/servicios en constante mejora, mejor eficacia y eficiencia dentro de la organización y oportunidades únicas de aprendizaje organizacional.

Tobias Schroeder

Autor

Tobias Schroeder

MBA en Gestión Estratégica en la UFPR. Analista de negocio y de mercadeo en SoftExpert, proveedora de software para automatización y mejora de procesos de negocio, conformidad reglamentaria y gobernanza corporativa.

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