La Gestión de Servicios de TI (ITSM) se refiere a la administración de los servicios de Tecnología de la Información (TI) de una empresa, con el objetivo de diseñar, construir, entregar, operar y controlar las soluciones ofrecidas a sus clientes. Uno de los conceptos clave en torno al ITSM es que el área de TI de una empresa debe funcionar como un servicio.
Imagina un empleado que necesita un nuevo hardware, como un segundo monitor. Normalmente, tiene que enviar su solicitud a través de un portal, crear un ticket con toda la información necesaria e iniciar un flujo de trabajo.
A partir de ahí, ese ticket entra en la cola del equipo de TI, siendo categorizado según su importancia. Cuando llega el turno de atender la solicitud de ese empleado, se le envía su nuevo monitor y puede disfrutar de su espacio virtual ampliado.
Esta es la filosofía de trabajo de la Gestión de Servicios de TI: tu equipo de TI supervisará todos los tipos de tecnologías del entorno de trabajo. Esto incluye desde portátiles y servidores hasta el funcionamiento de software crítico para el entorno laboral.
Sigue leyendo este artículo para saber cuál es la importancia de estos servicios y cuál es la diferencia entre ITSM y ESM.
Qué son los servicios de TI
Los servicios de TI son procesos que alinean los objetivos de la organización con las metas tradicionales de un equipo de TI. Aunque la tecnología es una parte integral de estos servicios, también se expanden a elementos como la gestión de cambios, de flujos de trabajo y de la mejora continua.
En esta sección, hablaremos sobre los principales procesos que forman parte del ITSM:
Gestión de configuraciones
Implica el seguimiento de la configuración de todos los elementos dentro de un sistema de TI. Esto incluye el hardware, el software y la documentación, así como la gestión de los empleados involucrados en el proceso.
El objetivo es ofrecer un repositorio confiable de información sobre ese sistema en particular. De este modo, es posible crear relaciones claras entre los sistemas y servicios de infraestructura de TI.
Todo esto permite un mejor control y una alineación más fuerte entre el equipo de TI y las necesidades del negocio.
Gestión de incidentes
El ITSM prevé el seguimiento y la resolución de incidentes que interrumpen las operaciones normales. El objetivo principal de este servicio es restaurar estas operaciones lo más rápido posible.
Para ello, se deben priorizar los incidentes y las solicitudes en función del impacto que tienen en la organización. El equipo de TI puede asignar los recursos a las áreas donde son más necesarios, buscando garantizar una resolución más rápida y eficiente del problema.
Gestión de problemas
El siguiente servicio en la lista es la gestión de problemas, que busca simplificar la investigación de incidentes, desde su detección hasta su erradicación. Para esta acción, se utilizan subprocesos de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) como: control de problemas, control de errores y análisis proactivo de problemas.
La meta principal aquí es eliminar incidentes recurrentes, al mismo tiempo que se eliminan los defectos de la infraestructura de TI y se estabiliza el entorno de operaciones. Al final, se mejora la fiabilidad general del servicio.
Gestión de solicitudes
Incluye el tratamiento de diferentes tipos de solicitudes, como el restablecimiento de contraseñas, la instalación de nuevas estaciones de trabajo y la actualización de información personal. El ITSM busca simplificar estas actividades esenciales para permitir que progresen sin retrasos innecesarios.
Gestión de cambios
Este servicio está diseñado para garantizar que se prioricen, aprueben, programen y ejecuten cambios en los sistemas de TI con éxito. Estos cambios pueden afectar directamente la productividad y el compromiso de los empleados, por lo que es crucial que se hagan de la manera correcta.
El equipo de TI debe tener en cuenta las buenas prácticas de documentación, aprobación e implementación en busca de una transición sin errores. Es fundamental que la planificación de la gestión de cambios esté alineada con los objetivos de la organización.
Gestión de la mejora continua
Un aspecto clave del ITSM, la gestión de la mejora continua implica una búsqueda constante de oportunidades de mejora. Estos esfuerzos deben estar ligados a la estrategia general de la empresa, con el seguimiento de metas adecuadas para medir el éxito.
Este enfoque fomenta una cultura de mejoras constantes, permitiendo que la empresa se adapte a un mercado en constante evolución. Al final, una buena gestión de la mejora continua conlleva un aumento de la eficiencia del producto o servicio ofrecido por la compañía.
Gestión de niveles de servicio
Empodera a las organizaciones al permitir que sigan los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) con clientes, empleados o proveedores. A partir de la información generada por este seguimiento, los gerentes pueden tomar acciones correctivas y promover el cumplimiento de los estándares deseados.
La gestión de niveles de servicio tiene como beneficios aumentar la satisfacción de los clientes y el compromiso de los proveedores.
Gestión del conocimiento
Este es un proceso crucial que implica la recopilación, organización, análisis y difusión del conocimiento dentro de una organización. Incluye todo tipo de información de TI, desde especificaciones técnicas hasta problemas comunes.
La gestión del conocimiento asegura que la información correcta esté disponible para las personas adecuadas en el momento adecuado. El resultado es una mejora en la formación y el desarrollo, en la toma de decisiones, en la colaboración, en la comunicación, en la productividad y en la reducción de riesgos.
Gestión del talento
Un proceso vital para el éxito de una organización es asegurar que los empleados con el conocimiento necesario para realizar una tarea estén en el lugar correcto y en el momento adecuado. La gestión del talento garantiza que los empleados estén en el puesto adecuado dentro de la empresa, alineándose con los objetivos del negocio.
Este proceso permite aprovechar al máximo las habilidades únicas de cada miembro del equipo, asegurando que ofrezcan servicios de la más alta calidad alineados con las necesidades específicas.
Gestión de lanzamientos
La gestión de servicios de Tecnología de la Información puede incluir la supervisión del desarrollo, las pruebas, la implementación y el soporte del lanzamiento de nuevos software. Este servicio integra los objetivos actuales con la planificación estratégica a largo plazo.
La gestión de lanzamientos también incluye la concepción de los pasos estratégicos necesarios para alcanzar las metas de ese lanzamiento específico.
Diferencias entre ESM e ITSM
Recientemente, las empresas se han dado cuenta de que otros departamentos también prestan servicios internamente. Sin embargo, esto no garantiza eficiencia en la ejecución de esos servicios.
La falta de eficiencia y organización en departamentos como RRHH, finanzas e instalaciones a menudo perjudica el desarrollo de la empresa. Las herramientas y técnicas utilizadas con éxito por TI pueden ayudar a estos departamentos.
Estos departamentos también tienen demandas que necesitan ser identificadas, detalladas, gestionadas y supervisadas. Por ejemplo, en la contratación de un nuevo empleado, la necesidad de más personal en un departamento debe ser mapeada y controlada.
Sin un proceso formal, esta necesidad puede llegar a RRHH a través de correos electrónicos o conversaciones telefónicas, sin información relevante o autorizaciones necesarias, y puede ser olvidada.
La bandeja de entrada de RRHH puede estar llena, y el empleado puede no responder al solicitante, perjudicando el negocio. Surge entonces el concepto de Gestión de Servicios Corporativos (ESM), que aplica técnicas, herramientas y procesos de ITSM en otros departamentos.
Qué es ESM
ESM es una plataforma única donde los usuarios y clientes encuentran soluciones para sus necesidades y problemas. Ya sea para resolver dudas sobre registros contables o instalar nuevos software, los usuarios recurren a un solo lugar.
Allí, encuentran una base de conocimiento y un catálogo de servicios para abrir solicitudes. También hay mecanismos para verificar el estado de las solicitudes.
Más que diferenciar ESM de ITSM, se debe ver el ESM como una extensión del ITSM. Las soluciones ESM traen muchos beneficios para las empresas. Permiten la creación de mecanismos de autoservicio y atención automatizada.
Diversos departamentos de la empresa pueden ofrecer soluciones listas para usar. Pueden ser paquetes de actualización de aplicaciones, procedimientos para resolver cuestiones del día a día o artículos con conocimiento acumulado.
Este conjunto aporta rapidez y agilidad a quienes lo necesitan y optimiza el tiempo de los departamentos prestadores. Sin la necesidad de tanta atención a actividades simples, pueden centrarse en procesos más complejos.
Softexpert ESM
Integra procesos de servicio, solicitudes de TI,
gestión de incidentes y problemas, acuerdos de
nivel de servicio (SLA), base de conocimiento
y gestión de configuración.
Conclusión
El ITSM es esencial para alinear la Tecnología de la Información con los objetivos estratégicos de una organización, garantizando eficiencia, fiabilidad y mejora continua en los servicios prestados. Con procesos bien estructurados, el ITSM abarca desde la gestión de incidentes hasta la mejora continua, siempre enfocándose en entregar valor a clientes internos y externos.
El ESM, aunque utiliza los mismos principios y prácticas del ITSM, debe verse como una extensión de sus conceptos a otros departamentos, como RRHH, finanzas y operaciones. Al aplicar las herramientas y metodologías del ITSM a diferentes áreas de la empresa, el ESM promueve una mayor integración organizacional, agilidad en la resolución de demandas y optimización de recursos.
Con ITSM y ESM trabajando juntos, las empresas pueden crear procesos más eficaces, reducir la sobrecarga operativa y ofrecer una atención más ágil y estructurada a empleados y clientes. Invertir en este enfoque integrado es una estrategia poderosa para lograr resultados más consistentes y sostenibles en todos los sectores de la organización.
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