¿Su empresa es líder en su ramo, pero aun así usted está preguntándose cómo hacer mejoras incrementales para alcanzar el más alto nivel de excelencia de desempeño? O tal vez el desempeño de su organización pueda mejorar y los líderes están buscando un método para acelerar los esfuerzos de mejora. O, quién sabe, el desempeño sea malo realmente, y usted precisa una manera de enfocar sus esfuerzos en la recuperación.
Un modelo de excelencia en el desempeño
El Premio de Calidad Malcolm Baldrige es el más alto nivel de reconocimiento de la excelencia en el desempeño en manufactura, salud y educación. El premio fue desarrollado en la década de 1980 por el Departamento de Comercio para ayudar a las empresas americanas a competir mejor en la economía global. Aunque originalmente fuera desarrollado como una evaluación de la calidad del negocio, los Criterios Baldrige evolucionaron hacia un sistema de gestión amplio que incluye los mismos criterios de excelencia, independiente de la industria.
Principales características de los Criterios Baldrige para Excelencia en el Desempeño:
- Los criterios se concentran en los resultados del negocio. Casi 50% de la puntuación de Baldrige se basa en un conjunto equilibrado de resultados.
- Los criterios son no prescriptivos y adaptables. No dicen lo que usted tiene que hacer – lo guían a usted a través de su propia evaluación de lo que es importante y cómo usted aborda esas áreas.
- Los criterios dan soporte a una perspectiva de sistemas para mantener la alineación de metas en toda la organización.
- Los criterios apoyan el diagnóstico basado en metas – los criterios y las directrices de puntuación permiten evaluar desempeño organizacional y el progreso de su mejora.
Por qué los criterios aceleran los resultados
A las organizaciones que se postulan a Baldrige les encantaría, claro, tener el reconocimiento de ganar el Premio Baldrige; sin embargo, la ironía es que aquellas que están sólo aplicando para tener un trofeo para colocar en su estante de trofeos no tendrán éxito. La amplitud del proceso de aplicación y evaluación garantiza que aquellos que ganan el premio sean verdaderamente ejemplos de excelencia en el desempeño y en la práctica.
Las organizaciones que se inscriben para el Premio Baldrige ganan:
- Una perspectiva externa que identifique puntos fuertes y oportunidades de mejora. Cada organización es medida contra el mismo conjunto de criterios con base en las características de las organizaciones de alto desempeño.
- Líderes alineados, porque los criterios ayudan a crear un único enfoque compartido.
- Enfoque en las más altas prioridades organizacionales, ya que los criterios ofrecen un sistema de gestión integrado que alinea los esfuerzos de excelencia de desempeño en toda la organización.
Un modelo basado en valores
Un conjunto de valores esenciales forma la base de los criterios de Baldrige. Si usted desea ser una organización representada por esos valores esenciales, Baldrige es una estructura que lo ayudará a alcanzar ese objetivo.
Estos son los valores del modelo Baldrige: perspectiva de sistemas, gestión para la innovación, liderazgo visionario, gestión por hechos, excelencia enfocada en el cliente, responsabilidad social, valorización de las personas, ética y transparencia, aprendizaje organizacional y agilidad, entrega de valor y resultados, enfoque en el éxito.
Aplicación, evaluación y feedback
En Baldrige y en la mayoría de los programas de premios de calidad, las organizaciones envían un formulario de 50 páginas con un perfil organizacional adicional de 5 páginas como prefacio. Una llave para el éxito al escribir una aplicación eficaz es garantizar la alineación entre el perfil organizacional, las categorías de procesos y las categorías de resultados. Una aplicación Baldrige eficaz no es simplemente un conjunto de respuestas para las preguntas de los criterios. Su documento de aplicación debe ser una descripción formal de cómo su organización opera. Existen tres componentes para una aplicación para Baldrige:
1. Perfil Organizacional (Responde la pregunta: “¿Qué es más importante para nosotros?”)
El Perfil Organizacional es una fotografía de su ambiente organizacional y relacionamientos, ambiente competitivo, desafíos y ventajas estratégicas y sistema de mejora de desempeño. Escribir un perfil organizacional es el primer paso para su jornada Baldrige.
El Perfil Organizacional describe lo que es importante para su organización. El perfil incluye sus productos y servicios, cultura, factores clave de éxito, desafíos estratégicos y sistema de gestión de desempeño. Si usted no hace nada más que llenar el Perfil Organizacional con la contribución del liderazgo senior, ya tendrá una herramienta útil que ayudará a concentrar los esfuerzos de su organización.
2. Procesos (Responde las preguntas: “¿Qué hacemos, cómo lo hacemos, y cómo mejoramos?”)
Las respuestas del proceso abordan las seis categorías de proceso:
- Liderazgo
- Estrategia
- Clientes
- Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento
- Fuerza de Trabajo
- Operaciones
Los examinadores Baldrige evalúan la madurez de los sistemas y procesos de su organización (categorías 1-6) usando:
- Abordaje – ¿Qué hace usted?
- Implantación – ¿Hasta qué punto usted lo hace?
- Aprendizaje – ¿Usted evalúa y mejora sus sistemas y procesos?
- Integración – ¿Qué tan bien el abordaje está alineado a sus necesidades organizacionales?
3. Resultados (Responde la pregunta: “¿Tuvimos éxito?”)
Las respuestas de la categoría de resultados abordan las siguientes áreas de resultados:
- Resultados de Producto y Proceso
- Resultados Enfocados en el Cliente
- Resultados Enfocados en la Fuerza de Trabajo
- Liderazgo y Resultados de Gobernanza
- Resultados Financieros y de Mercado
Los examinadores Baldrige evalúan la madurez de los resultados (categoría 7), considerando:
- Niveles – ¿Cuál es su desempeño actual?
- Tendencias – ¿Cuál es su desempeño a lo largo del tiempo?
- Comparaciones – ¿Cuál es su desempeño en comparaciones apropiadas?
- Integración – ¿Qué tan bien los resultados de desempeño atienden los principales requisitos de cliente, mercado y proceso?
Un abordaje sistemático para mejora
Las evaluaciones Baldrige son confidenciales. Los examinadores son obligados a mantener la confidencialidad y no divulgan el nombre de las organizaciones que evalúan. El proceso de Baldrige se enfoca en ayudar a su organización a mejorar – los resultados no son reportados a nadie fuera del programa Baldrige hasta que usted gane el Premio Baldrige. En ese punto, usted es obligado a compartir su jornada de excelencia de desempeño y las mejores prácticas como un método de ayudar a promover la excelencia en el desempeño.
Cualquier organización que esté trabajando en mejora continua progresó a lo largo de la jornada de Baldrige. ¿Qué etapas su organización puede anticipar en una jornada de Baldrige para la excelencia en el desempeño?
- Concienciación– la llave para el éxito de un esfuerzo de Baldrige es garantizar la comprensión y el compromiso del equipo de liderazgo senior. El compromiso de los líderes senior no es una opción – ¡es una exigencia!
- Evaluación– una evaluación inicial puede ayudarlo a determinar en dónde está su organización con relación a los Criterios Baldrige. La evaluación puede ayudar a crear entendimiento e identificar vacíos iniciales de desempeño. Existen varios métodos para realizar esa evaluación – en línea, en papel, entrevistas o una combinación de todos. Esta evaluación puede también ser una óptima manera de presentarle Baldrige a la organización.
- Inscripción– desarrolle y envíe la inscripción para Baldrige. Un abordaje de redacción en equipo puede acelerar el proceso de inscripción.
- Avance– con base en los resultados de su inscripción, concentre sus esfuerzos de mejora determinando la mejor forma de sustentar sus fuerzas y priorizar y abordar sus oportunidades de mejora.
Conclusión
La jornada Baldrige no es fácil. Aquellos que ven el Premio Baldrige sólo como un trofeo para agregar al estante de trofeos de su organización encontrarán eso frustrante. Pero los líderes que tienen una visión de excelencia encontrarán en los Criterios Baldrige, en el proceso de aplicación y evaluación y en el informe de feedback resultante un recorrido envolvente, inspirador y práctico para su jornada rumbo a la excelencia de desempeño.
