La gestión de crisis es uno de los principales temas en la rutina de los profesionales de calidad. Ella básicamente viabiliza la ejecución de actividades, reduciendo riesgos y protegiendo funcionarios. De esta forma, los negocios pueden mantenerse intactos y competitivos.

Pero ¿cómo puede administrarse la calidad en momentos de crisis? Desde el momento en que la crisis comienza hasta después cuando ella deja de existir. Al comienzo surgen muchas incertezas en toda la cadena operacional del mercado. Algunas empresas enfrentan pocos cambios, mientras que otras enfrentan escenarios complicados. En esta publicación, vamos a explorar las decisiones que garantizan la calidad en tiempos de crisis. En esta publicación del blog usted va a entender sobre:

1. Preparación para crisis
2. Etapas de la gestión de crisis
3. Equipo para gestión de crisis
4. Canales de Comunicación
5. Reputación corporativa

Preparación para crisis

La primera parte para mantener la calidad en la gestión de crisis es prepararse para posibles crisis. Eso abarca la creación de modelos de planes de acción para su escenario actual y futuro. Proveedores, mercado, distribuidores, legislaciones, innovaciones, entre otros, deben ser incluidas en este análisis. Es importante desarrollar o contratar a equipos y capacitaciones para posibles situaciones indeseadas. Provea conocimiento para que los colaboradores estén preparados para las situaciones de la crisis. Y finalmente, realice ejercicios prácticos recurrentes para certificar que las personas consigan ejecutar sus actividades con el mínimo de calidad durante las crisis. SUGERENCIA: Recuerde que las comunicaciones durante las situaciones de crisis deben ser preparadas con antecedencia. Redacte modelos de comunicación (e-mails, alertas de software, automaciones, vídeos, banners físicos) para que usted retransmita informaciones rápidamente en tiempos de crisis. Eso ayuda a minimizar “fake news” y refuerza la confianza de los colaboradores en la empresa.

Etapas de la gestión de crisis

El segundo paso en la gestión de la crisis es literalmente el proceso de lidiar y responder a las etapas de la crisis. Pero antes vamos a entender cuáles son estas etapas en la gestión de crisis. Eso va a ayudarlo a usted a entender cómo responder a las situaciones que pueden surgir.

• Evidencias

Aunque sea muy complicado e incierto prever riesgos que pueden transformarse en una crisis, muchas veces hay señales que pueden servir de aviso. Esas señales pueden originarse de diversos factores, como los funcionarios/sindicatos, estándares climáticos, comportamientos políticos, mercados emergentes, entre otros, dependiendo del segmento de su empresa.

• Evaluación de los riesgos

La etapa de evaluación de riesgo comienza luego después del inicio de la crisis. En este momento, especialistas y gestores comienzan a evaluar y entender la relación entre los riesgos y la calidad de la empresa. Entre estas evaluaciones, son mapeados los posibles desdoblamientos y alcance de la crisis. Los daños y problemas posibles deben ser levantados durante la gestión de la crisis. De esa forma, la organización puede prepararse para el peor escenario posible.

• Comunicación y respuesta

Después de la evaluación de los riesgos de la crisis, la organización debe decidir cuáles son los planes de acción pertinentes para la crisis. Todas las partes interesadas (incluyendo a funcionarios, clientes y proveedores) deben ser notificadas. La empresa debe comunicar sobre la situación actual de la empresa, y cómo actuará durante la crisis y qué procedimientos serán seguidos. Estas respuestas precisan ser comunicadas constantemente para eliminar dudas y garantizar que todas las partes interesadas sepan sobre las acciones que serán tomadas para mitigar riesgos, incidentes y problemas.

• Ejecutar la gestión de crisis

La gestión de las actividades para mitigar la crisis es iniciada. Entonces todos los involucrados comienzan a trabajar en los planes de acción para resolución de los eventos que surgen. Esta etapa precisa el mismo tipo de comunicación utilizada en la fase de comunicación y respuesta. De esta forma, la empresa garantiza que los funcionarios, clientes y partes interesadas sean actualizados sobre la situación de la empresa.

• Soluciones para la crisis

En este momento, todos los involucrados deben tener conocimiento sobre las actividades que precisan ser ejecutadas. La organización ya entiende los indicadores que garantizan la calidad en la gestión de crisis. Los riesgos deben estar prácticamente bajo control en este momento. También es cuando se inicia la mayoría de los planes y acciones necesarias para retornar los negocios a la normalidad.

• Recuperación

Sus negocios comienzan a volver a encajarse en los rieles y los planes de resolución están en marcha. En esta etapa los funcionarios comienzan a retornar a sus rutinas. Los procesos relacionados a los clientes y productos vuelven a operar normalmente.

Equipo para la gestión de crisis

Es muy importante crear y capacitar equipos que tengan experiencia, habilidades y competencias. Este equipo puede evaluar rápidamente las situaciones y orientar las acciones que deben ser tomadas. Ellos también ayudan a proveer esclarecimientos y soporte sobre adversidades que ocurren a lo largo de la crisis. Algunas de las principales funciones de un equipo para gestión de crisis incluyen:

• Detectar evidencias de que una crisis está llegando.
• Orientar y preparar a los colaboradores sobre la implementación de un plan para gestión de crisis.
• Garantizar que la mentalidad de la organización permanezca positiva durante (y después) de cualquier evento de crisis.
• Proponer mejoras para conducción de crisis en escenarios futuros.

Canales de Comunicación

Una organización precisa proveer informaciones antes, durante y después de las crisis. Crear una sección del sitio web para esclarecimientos sobre la conducción de crisis es una práctica recomendada, así como disparar campañas de e-mail marketing para las partes interesadas. Eso exige que el equipo de crisis prevea los tipos de crisis que su organización puede enfrentar. Por ejemplo, las empresas que producen bienes de consumo pueden tener crisis relacionadas a los daños generados por el producto y que exigen acciones de recall. Esta comunicación debe ser transmitida en múltiples canales y estar disponible para los consumidores. Algunas buenas prácticas son:

1. Crear una sección exclusiva en el sitio web para comunicar y resolver los problemas de crisis.
2. Comparta recorridos de acciones, scripts de atención y FAQs en su intranet.
3. Use recursos digitales (e-mail) y analógicos de notificación (banners en locales con alto flujo de funcionarios), para alcanzar a funcionarios y partes interesadas durante una crisis.

Reputación corporativa

Las empresas deben identificar las estrategias para reparación de su reputación. Las crisis generan preocupaciones en la mente de las partes interesadas. Este deseo genera incertezas sobre la capacidad de que la empresa lidie con situaciones futuras. Las estrategias de reparación de la reputación varían conforme a cómo las personas fueron impactadas o amenazadas por la crisis. La gestión de crisis debe enfocarse más en ayudar a las personas, que abordar preocupaciones relacionadas a la sobrevivencia de la organización. Aquí listamos algunas estrategias relacionadas a la reparación de la reputación de su empresa:

1. Ataque al acusador: confrontar a la persona o grupo que está alegando algo contra su organización.
2. Negación: afirmar que no hay crisis mostrando datos, hechos y proyecciones estadísticas.
3. Chivo expiatorio: culpa un hecho o grupo fuera de la organización por la crisis.
4. Disculpa: minimiza la responsabilidad organizacional, negando la intención de causar daños y/o alegar la incapacidad de controlar eventos que desencadenaron la crisis.
5. Provocación: la crisis fue resultado de las acciones de otras personas u organizaciones.
6. Conocimiento: falta de informaciones sobre eventos que llevaron a la situación de crisis.
7. Accidental: falta de control sobre los eventos que llevaron a la situación de crisis.
8. Justificación: la gestión de crisis minimiza los daños percibidos y causados por la crisis.
9. Histórico: los gerentes de crisis informan a las partes interesadas sobre los buenos trabajos realizados de la organización.
10. Compensación: la organización ofrece apoyo financiero a las víctimas y partes interesadas.
11. Perdón: la organización asume total responsabilidad por la crisis y pide disculpas a las partes interesadas.

Es importante tener en cuenta que la reparación de la reputación puede ser usada en la fase de respuesta a las crisis, post crisis o en ambas. Vale recordar que no todas las crisis precisan acciones para reparación de reputación. Normalmente las informaciones colocadas a disposición por la organización para gestión de la crisis ya son suficientes.

Conclusión

Es difícil aplicar todas las prácticas relacionadas a la gestión de crisis en una situación real. Tratamos de identificar las principales y más utilizadas por analistas. En la gestión eficaz de crisis, las empresas, además de minimizar daños, pueden crear oportunidades para renovar la marca y volverse más fuertes en el mercado. Ninguna organización está inmune a una crisis; por lo tanto, todos deben hacer lo posible para prepararse para una.