El Servicio de Atención al Consumidor (SAC) es un canal creado en las empresas para la comunicación con los consumidores, permitiéndoles informar de sus experiencias como usuarios, plantear inquietudes, hacer elogios, sugerencias o presentar quejas. El SAC en las industrias farmacéuticas es obligatorio y está regulado por legislaciones específicas.
En este artículo, comprenderá la importancia del SAC y conocerá algunos consejos para mejorar este sector en los laboratorios farmacéuticos.
¿Cuál es la función del SAC en el sector farmacéutico?
Al igual que en otras empresas, este canal es una oportunidad para conocer la experiencia del usuario con su producto o servicio y promover mejoras relacionadas. El SAC en las industrias farmacéuticas también tiene la función de contribuir a la farmacovigilancia de los medicamentos.
¿Qué es la farmacovigilancia?
La farmacovigilancia es una parte fundamental para la seguridad del paciente y la calidad de los medicamentos. Sobre todo, debe establecerse en todas las empresas farmacéuticas, ya que, mediante los informes de los pacientes, es posible controlar y analizar los efectos y posibles riesgos relacionados con el uso de los medicamentos.
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Aunque los organismos de inspección tienen sus propios canales para comunicar eventos relacionados con el uso de medicamentos, es deber de cada empresa responsabilizarse de este contacto y tener una gestión eficaz de los informes, orientando a los pacientes y resolviendo cualquier problema.
¿Cuáles son los beneficios del SAC en las industrias farmacéuticas?
Un canal bien estructurado puede ser un diferencial competitivo para las empresas farmacéuticas, ya que refuerza el compromiso de la empresa con la fiabilidad y seguridad del paciente, permite una respuesta más rápida a los eventos adversos y contribuye a la mejora continua de los medicamentos.
Pero, ¿cómo implantar un SAC eficiente y de calidad en las empresas?
He aquí algunos consejos:
1. Invierta en capacitación y personal
Seguro que ya ha tenido alguna experiencia desagradable con un colaborador mal capacitado, ¿verdad?
Bien, entonces sabe lo esencial que es contar con colaboradores bien capacitados, capaces de aclarar todas las dudas que surjan, promoviendo credibilidad y seguridad durante el contacto con la empresa.
En esta etapa, es fundamental que el colaborador de este departamento conozca la importancia de su trabajo y cuente con la orientación necesaria y de fácil acceso para que pueda transmitirla durante el servicio.
2. Establezca los criterios de selección
Sabemos que cada servicio es único, sin embargo, algunas informaciones son esenciales y deben recopilarse, registrarse y evaluarse. Por lo tanto, utilice preguntas específicas durante el servicio al cliente.
3. Determine un guion para el servicio
Tras estipular la información y los datos que son importantes para la empresa, introdúzcalos en un guion, ya que es importante asegurarse de que toda esta información se registre con precisión.
4. Defina el flujo de información
El flujo entre quien recopila la información, es decir, el asistente del sac y los responsables de las demás etapas debe ser eficaz y rápido, permitiendo una respuesta rápida y correcta al consumidor. Por lo tanto, toda la información captada durante el servicio debe ser clara para facilitar su transmisión entre los sectores implicados.
5. Desarrolle un procedimiento estándar
Registre los ítems anteriores en un procedimiento específico para que se mantenga el estándar deseado en los servicios y para que pueda reproducirse en la capacitación de los equipos. Haga que este documento esté disponible en un lugar de fácil acceso para los asistentes.
6. Ofrezca opciones de canales de comunicación
Ponga a disposición de los consumidores medios de comunicación variados y de fácil acceso, como chats online o aplicaciones de autoservicio. No olvide anunciarlos claramente y aumentar así el alcance de su servicio. Esto puede hacer que el consumidor se sienta más cómodo para informar su caso.
7. Garantice una gestión eficaz de los documentos
Todos los datos recibidos deben ser trazables, lo que fomenta la fiabilidad y seguridad de la información recibida. En definitiva, disponer de un buen sistema de gestión de documentos que permita el correcto tratamiento de los datos, su localización y su historial.
8. Automatice el proceso
Una vez definido el flujo del proceso, podrá contar con la tecnología a su favor. Modele su proceso para que la información llegue automáticamente a los respectivos responsables y se cumplan los plazos.
9. Supervise y elabore informes
Establezca un sistema para supervisar regularmente los informes de eventos recibidos por los canales. El análisis continuo permitirá identificar tendencias y pautas, lo que facilitará la detección de patrones y problemas. Asegúrese también de que se elaboran informes periódicos y se comparten con las partes interesadas.
10. Esté preparado para las auditorías
Al igual que otros sectores de la industria, este sector también se somete con frecuencia a auditorías y busca la conformidad de la legislación. Mantenga el sistema bajo control y utilice los consejos anteriores para salir airoso de las auditorías.
Por último, recuerde que en un sector tan crucial para la salud de las personas, un buen servicio al cliente es esencial en la misión de una industria farmacéutica comprometida con la calidad y el bienestar de los pacientes.
Esperamos que este artículo le haya ayudado a comprender mejor la importancia de la atención al consumidor y cuáles son los pasos a seguir para disponer de un canal de atención al cliente bien estructurado y eficaz.
