Toda empresa está repleta de procesos y para que sus actividades fluyan de manera efectiva, es necesario comprender la interrelación entre ellos, identificando posibles brechas en la estructura interna. Existen varias herramientas que ayudan en la gestión de procesos, como el Diagrama de Tortuga.
Aunque su uso es fácil y sumamente importante, aún son pocas las organizaciones que optan por utilizarlo. El siguiente texto describe más información sobre el diagrama y proporciona algunos de los muchos beneficios que puede traer su uso.
¿Qué es un Diagrama de Tortuga?
El Diagrama de Tortuga es una herramienta visual que se puede utilizar para describir todos los elementos de cualquier proceso dentro de una organización de una manera muy precisa y detallada. Debe incluir todos los aspectos, incluidos los insumos, los productos, las métricas de criterios y otra información que pueda ser relevante y ayudar a mejorar los procesos organizacionales.
El diagrama identifica quién es el propietario del proceso y demuestra sus roles y responsabilidades. También se puede utilizar para identificar todas las cláusulas aplicables en los estándares relevantes y detallar los requisitos legales aplicables a ese proceso.
¿Se requiere el Diagrama de Tortuga en la ISO 9001:2015?
La ISO 9001 promueve la adopción del enfoque de procesos en el desarrollo, implementación y mejora de la efectividad de un sistema de gestión de la calidad para aumentar la satisfacción del cliente. El ítem 4.4.1 de la norma establece que:
La organización debe determinar los procesos requeridos para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación en la organización y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
Entonces no, el diagrama no es requerido en el estándar, pero ayuda en la administración y gestión de los procesos. Utilizándolo, es posible cumplir con los requisitos mencionados anteriormente, determinando y gestionando varios procesos vinculados.
Comprender y gestionar los procesos que están relacionados como un sistema ayuda a la organización a lograr efectividad y eficiencia en los resultados esperados. Para que el desempeño general de la organización pueda ser alto, el enfoque de procesos permite a las organizaciones controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos en el sistema.
¿Cuáles son los beneficios de usar el Diagrama de Tortuga?
El diagrama de tortuga se puede utilizar junto con diagramas de flujo, Instrucciones de Trabajo (IT) o Procedimientos Operativos Estándar (POE), correlacionando la información en un diagrama simple y fácil de leer. Hay muchos beneficios al usar este diagrama, a continuación describo algunos de ellos.
1. Documento fácil de entender
Los diagramas de tortuga son perfectos para compartir con los nuevos funcionarios en capacitaciones de integración, para que comprendan la posición de su rol dentro de la organización así como el valor agregado que sus tareas traerán a la empresa.
2. Herramienta fácil de usar en auditorías
Puede ser una auditoría individual de un proceso o la evaluación de su interacción con otros procesos dentro de la empresa, cuando los diagramas se utilizan con documentos de respaldo como IT’s o POE’s, es sencillo realizar una pista de auditoría en la organización. Es posible identificar rápida y fácilmente áreas que necesitan mejoras o áreas que necesitan estar mejor relacionadas e interactuadas con otros procesos. Los diagramas de tortuga pueden facilitar a los auditores y a las propias organizaciones en las auditorías internas y externas, guiándolos de diferentes maneras sobre qué personas y documentos necesitan ser auditados en cada proceso.
3. Alineación de metas organizacionales vinculadas a procesos
Mediante el uso del diagrama de tortuga, es posible alinear el desempeño de los procesos con los objetivos de la organización y las políticas aplicables. Ayuda a comprender cómo el desempeño del proceso puede ayudar a lograr ciertos objetivos organizacionales, como la satisfacción del cliente, y cómo estos objetivos están vinculados al plan de negocios y las políticas de la organización.
4. Fácil identificación de los residuos del proceso
Los pasos de valor agregado en un proceso y las medidas de eficiencia y efectividad de cada paso deben ser el foco de un diagrama de tortuga. Por lo tanto, es posible una visualización rápida en el diagrama para verificar dónde hay desperdicio dentro de un proceso. La gerencia puede identificar los pasos que están reduciendo el valor o las actividades que pueden distraer los pasos del valor agregado.
¿Cómo usar un Diagrama de Tortuga?
La mejor manera de dibujar un diagrama de la tortuga es usar un método similar al SIPOC ( Supplier-Input-Process-Output-Customer ). Para cada uno de los ítems y pensando en cada uno de los procesos, haga algunas preguntas que luego serán incluidas en el diagrama.
S – Proveedores (Suppliers)
¿Quiénes son sus proveedores? Para que se ejecute un proceso, seguramente necesitará varias entradas que se utilizarán en el trabajo. Todos estos elementos se recibirán de un socio y afectarán el resultado final del proceso. Haga una lista de todos los proveedores, socios, contratistas, funcionarios, etc.
I – Entradas (Inputs)
¿Cuáles son tus entradas? Este momento incluirá lo que aporta cada proveedor, es decir, lo que entra en el proceso de transformación. Haga una lista de materiales, equipos, información, documentos, requisitos, etc. Además es necesario saber cómo se obtienen los insumos, así, enumerar métodos, requisitos, criterios, procedimientos estándar, instrucciones, etc.
P – Procesos (Process)
¿Cuáles son los pasos de su proceso? También es necesario identificar la interacción entre ellos. Describe cómo se realizan los pasos y muestra el orden en el que se transforma cada entrada. Concéntrese solo en los pasos que agregan valor. Los procesos pueden involucrar a varios funcionarios y departamentos de su organización.
Luego defina cuáles son sus procesos de soporte. Haga una lista de todos los procesos asociados que respaldan el proceso principal, incluidos materiales, procedimientos, instrucciones, métodos, etc.
O – Salidas (Outputs)
¿Cuáles son los resultados de su proceso? Aquí la salida puede ser el producto final, que se dirigirá al cliente, o el servicio. Es decir, este paso consta de todo lo que sale del proceso tras sufrir una modificación. Haga una lista de todos los productos y/o servicios. Además, es necesario saber cómo mide los resultados, es decir, cómo los analizas, cuáles son los indicadores.
C – Clientes (Customer)
¿Quiénes son sus clientes ? En esta etapa, defina quién se beneficiará de ese proceso. Aquí también es importante destacar cuáles son los requisitos y expectativas de los clientes.
A continuación se muestra un ejemplo de cómo se debe elaborar el diagrama. Observe que cada una de la información resaltada arriba está en rojo en el diagrama:
Pero, ¿por qué el nombre de “tortuga”?
El nombre es bastante diferente cuando lo usamos en entornos corporativos, pero hay una explicación. Mirando la imagen anterior, se puede ver que la disposición de los pasos en el diagrama era un dibujo similar al de una tortuga.
El proceso, representa el cuerpo. Las entradas y salidas, es decir, las expectativas y los resultados del cliente, representan la cola y la cabeza, respectivamente. Finalmente, las cuatro patas están representadas por las otras partes del diagrama: “Quién”, “Cuál”, “Medidas” y “Cómo”.
Consideraciones finales
A través de este texto se pudo entender que el enfoque de procesos es fundamental para definir y gestionar sistemáticamente los procesos de una organización y sus interacciones para lograr los resultados esperados de acuerdo con la calidad de la empresa y su dirección estratégica.
El uso del Diagrama de la Tortuga es una herramienta sencilla y didáctica que ayuda en este mapeo, además de brindar varios beneficios como comprensión y consistencia en el cumplimiento de los requisitos, considerar los procesos en términos de valor agregado, lograr un desempeño efectivo del proceso y mejorar los procesos basado en la evaluación de datos e información.
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